对市场环境下供电企业客户关系管理系统的探讨.doc

1、1对市场环境下供电企业客户关系管理系统的探讨摘 要:客户关系管理，就是企业通过与客户之间建立长期的、满意的战略伙伴关系，从而谋求共同发展。本文分析了供电企业客户关系管理的现状，探讨了加强管理的有效措施。 关键词:供电；公司；客户；管理 中图分类号： U223 文献标识码： A 前言 客户关系管理起源于 20 世纪 80 年代初提出的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90 年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务(Customer Care)。经历了近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套

2、完整的管理理论体系。 CRM 的产生，是由多方面背景所推动和促成的。首先，竞争激烈的市场要求企业，尤其是拥有庞大且接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践中逐渐认识到建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题。因而，企业就必须考虑如何准确了解和把握客户的个性化需求，如何兼顾新老客户，如何实现对客户信息和资源统一有效的管理以及如何提高售后服务的响应速度和质量。这一系列的问题，通过实2施客户关系管理都可以得到圆满解答。再次，随着信息技术的发展，企业核心竞争力对

3、于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，这就需要企业主动开展组织架构工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。企业不仅需要新的客户关系管理系统，更需要适应时代发展的新的管理理念和技术。 一、供电企业客户服务现状 1、客户服务现状 在现行的用电客户管理模式中，是以供电企业的工作流程和功能为目标的，换句话说，就是由用户来适应我们的管理模式，而不是以客户的需求来提供服务。因此，经常出现客户管理权限分散，客户信息无法共享、客户业务流程冗长，客户需求无法及时得到反应和回馈等问题。以上的问题表面上是对客户带来影响，而实际上，问

4、题最终影响到的是电力企业的社会形象，非正面的社会形象将会失去公众信任度，将严重影响电力企业在电力建设、电力市场拓展和电力安全等方面的推行实施，从而最终影响到电力企业的长远持续发展。 2、问题的根源与性质 (1)意识形态落后。电力企业从业人员的服务意识还处在被动状态，未能主动积极地提供有效服务。作为垄断企业，电力服务营销意识淡薄是大多数供电企业员工的通病，即使是在经过一系列的培训后，营销人员的服务意识得到了改善，但后台支持部门的意识仍然停留在“垄断”层面，这不但打击了前台或营销人员的工作士气，还使内部管理出现了3阻碍，严重影响供电企业的健康发展。 (2)管理模式落后。客户管理的惯有模式已不适应市

5、场经济下以客户为主导的管理模式，现今的客户管理模式是以供电企业业务模式为主导的，在设计流程和服务内容上，存在大量冗长程序，服务内容单一，缺乏统一规范的服务模式。 二、供电企业的客户关系管理系统 随着电力系统的不断发展，供电企业电力营销由以生产为中心阶段进入以用户为中心的阶段。如何提高对电力客户的服务质量，树立供电企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，已成为供电企业工作的要点之一，运用现代通讯网络技术则是必然的选择。 1、电力客户服务中心分系统 电力客户服务中心分系统是电力企业 CRM 的重要组成部分，是实现电力客户和电力公司进行交流的有效手段。该分系统支持呼 G 月中心、Web 服务、E-

6、mail ,短信等多种交互方式，其中以电力客户呼叫中心为核心技术。现代电力客户呼叫中心系统主要是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系统，它不同于传统的电话服务中心，该呼叫系统将计算机的信息处理能力、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术与实际业务系统结合起来，充分利用先进技术为用户提供周到、快捷和全面的服务。 2、电力市场营销管理分系统 电力市场营销管理分系统是是电力客户服务中心分系统的功能实现。电力市场营销管理分系统主要包括四部分: 电力营销服务管理、电力营4销用电管理、电力营销工作质量管理和电力营销分析管理. 3、电力需求侧管理系统 电力需求侧管理(DSM)是在

7、政府法规和政策的支持下，采取有效的激励和引导措施以及适宜的运作方式，通过电力公司、能源服务公司、社会中介组织、产品供应商、电力用户等共同协力，提高终端用电效率和改善用电方式，在满足同样用电功能的同时，减少电力消耗和电力需求，达到节约资源和保护环境，实现社会效益最好、各方受益、最低成本能源服务所进行的管理活动。 4、智能技术的应用 如今是信息时代，更是科技创新的时代，电力市场管理也不例外。Web Service 体系结构是基于服务提供者 Provider 、服务注册中心Register 和服务请求者 Requestor 之间的交互:通过 Web Service 集成技术为电力用户(包括企业内、外

8、用户)提供统一的用户接口(统一的用户界面，操作方法和数据表示)，通过这个接口电力用户可以访问供电企业对应的信息资源，从外部看就是一个供电企业的门户。 三、加强客户关系管理的策略 客户关系管理系统建设要体现适应市场经济、以客户为中心的新的营销管理理念和策略，以增供扩销、提高用能效率和经营效益为目的，围绕客户进行全方位的管理，建立互动的客户关系，做好趋势性、前瞻性分析，提高需求预测的正确性和决策支持的有效性，充分体现主动式服务和透明的集中管理模式，提高企业的核心竞争力。同时，系统的建设还要充分考虑与现有系统的融合，对企业现有的客户资源进行系统、5全面地整合。具体建议有： 1、建立新型的营销管理机制

9、，更好地改善企业与客户之间关系 如实施客户经理制、首问负责制、一站式服务等。客户经理要主动了解市场环境和客户需求，通过与客户的双向沟通，建立与客户的良好关系，在市场细分的基础上，判断、选择、争取、发展和保持客户，并通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求；同时客户经理要能够提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。而供电企业要集中内部可用资源，实行优化组合，向客户提供全方位的服务，从而进一步提高客户的满意度与企业的经济效益。 2、树立以客户为中心的服务意识 包括充分考虑电力客户的需求与愿望、方便客户， 将客户视为企业的合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、

10、企业、社会三者利益的关系等等。并且以客户为中心来改造供电企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的组织形式，实现资源的整合和协调。 3、建立客户关系管理系统 将数据挖掘、数据仓库、一对一营销以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持：建立客户的电子档案库，充分采掘客户数据，对客户数据进行深度分析，这是供电企业快速应对市场需求的客观要求，也是客户关系管理的核心内容之一；建立面向客户的电子服务网络。利用信息和网络技术为电力客户提供全方位与全过程服务， 为客户提供足不出户的网络服务。包括网上法规政策查6询、网上报装、网上缴费和查询、停电短信息通知、在线业务咨询和投诉等等。 四、结束语 在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革，客户关系管理的本质就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫，就能使供电企业及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳营销方案，获得最佳的社会效益和经济效益。 参考文献： 1尹宏伟，供电企业客户关系管理系统建设与研究J，电力信息化，2003 年第 1 卷第 4 期 2齐光胜、周纲，电力营销管理信息系统业务体系研究与设计J，电力信息化，2004 年第 2 期