消费者如何应对电商违约.doc

1、1消费者如何应对电商违约2012 年，中国的网络零售总额达 1.3 万亿元，占社会消费品零售总额的 6.3%。时至今日，当阿里巴巴集团董事局主席马云说出“几乎所有的零售行业都恨死我了”的话时，足以表明电子商务已悄然改变人们传统的消费习惯。在电子商务盛行之时，国内电子商务网站却频繁上演“失约”闹剧，让消费者叫苦不迭。 2013 年 1 月 17 日，北京市朝阳区人民法院开庭审理一起因亚马逊卓越有限公司（以下简称亚马逊公司）单方面取消订单引发的买卖合同纠纷，此案掀起消费者维权的新浪潮。 亚马逊“消单”被起诉 2012 年 9 月 5 日，亚马逊公司在其网站举办“名表新品折上最高立减 500 元”的

2、促销活动。 2012 年 11 月 8 日，消费者夏天将亚马逊公司诉讼至北京市朝阳区人民法院。 夏天起诉称，他参加了亚马逊网站的名表促销活动，在取得 3 张面额 500 元现金优惠券后，用该编码以优惠的价格购买了依波牌、海鸥牌手表共 3 块。 三天后，夏天陆续收到邮件通知，亚马逊网站称其购买的 3 块手表因不能采购到货，无法为夏天发货，已经取消了夏天的订单。除此之外，网站在夏天不知情的情况下将原有的订单信息全部删除。数日后，夏天2在亚马逊公司网站上发现，其订购的 3 块手表仍然在售，只是售价比其购买时的价格高出许多。 夏天认为，根据合同法和网络商品的交易习惯，他与亚马逊公司之间的买卖合同已经成

3、立，亚马逊公司单方面取消订单并拒绝履行交货义务的行为严重侵害了消费者的合法权益。亚马逊公司以低价优惠吸引消费者，却在消费者下订单后擅自取消订单、恢复高价、拒绝发货，违反了诚实信用的原则。为此，夏天要求亚马逊公司继续履行订单义务，并赔礼道歉。 2013 年 1 月 17 日，朝阳区人民法院开庭审理了该案。 对于夏天的起诉，亚马逊公司代理人辩称，亚马逊公司在其网站首页及各个页面均发布使用条件，详列了买卖双方各自的权利和职责。亚马逊网站公布的使用条件是约束双方的有效规则，双方均应履行。同时，包括夏天在内的所有用户选定产品下订单后，在订单页面显著位置网站明确提示选择使用网站服务即视为同意网站的隐私声明

4、及使用条件。夏天既然选择了使用服务，即应视为同意使用条件，双方均应遵守。 亚马逊公司代理人还表示，由于商品缺货，删除订单符合交易习惯。根据亚马逊网站向夏天发送的邮件下方的声明显示，只有网站向夏天发送了关于发货确认邮件，双方的买卖合同才成立。由于网站并未发送发货确认邮件，因而双方合同并未成立，夏天要求继续履行合同没有法律依据。 有律师针对此案发表观点称，网络购物中合同何时成立，目前没有明文规定。亚马逊公司提出的以发货通知作为合同成立的时间，属于单3方面的约定。在此案中，亚马逊公司一方违背诚实信用原则，应当承担违约责任。 此前有报道称，2012 年 10 月 26 日，北京市工商局朝阳分局就已对亚

5、马逊不履行消费者订单一事进行立案调查。与此同时，北京、上海、广州、大连等地的消费者均对亚马逊公司取消订单的行为向法院递交起诉书。 淘宝“超卖”须补偿 2012 年 11 月 11 日零点，淘宝网“购物狂欢节”正式拉开大幕。截止到 12 日零点，淘宝网总销售额达 191 亿元。其中，天猫（原淘宝商城）销售额 132 亿元，淘宝销售额 59 亿元。 王宇作为“网购达人” ，自然不能错过这场“狂欢” 。事实上，王宇在活动前已经做好功课，准备以五折的价格在天猫阿迪达斯旗舰店抢购一双运动鞋。为此，王宇提前充值支付宝，购物车也只留下运动鞋这一单商品，以便提升抢购速度。 为了不错过活动，王宇提前半个小时坐到

6、电脑前，等待着活动开始。离零点还有 3 分钟时，网页上的刷新变得迟钝，王宇最终于 11 日零点 2分艰难拍到运动鞋并及时支付了货款。王宇生怕事情有纰漏，反复查看交易记录，发现零点 33 分时她买的运动鞋还有存货。 鞋子拍好后，王宇开始了漫长的发货等待期，没想到等来的却是商家要求自行退款的短信，商家解释为超卖。 王宇不解，为什么交易显示成功，如今竟变成“超卖” 。她打电话给商家客服，对方告知王宇， “超卖”是指多名消费者在同一时刻选购了同4一件产品并支付了货款，而消费者选购的数目超过了库存量，第一个买到的人是交易成功，其他人均为“超卖” 。然而， “超卖”是淘宝整合信息后向店家提供的数据，买家看

7、不到买到的商品处于“超卖”状态。客服称， “超卖”并非个例，现在商家无货可发，王宇只能申请退款，具体情况咨询天猫客服。 几经周折，王宇终于拨通天猫客服电话，但客服给出的答案是天猫已经与商户达成协议，如果商品“超卖” ，商家可以不发货，也不用承担责任。 面对天猫和卖家的强硬态度，王宇一时找不到行之有效的解决办法，只好申请退款。 记者上网获悉，很多网友在天猫“双十一”活动中遭遇“超卖” 。这些“超卖”买家认为，尽管“超卖”没有在账面上给自身造成经济损失，但意味着他们就此失去原本已经获得的以优惠价购买商品的机会，而天猫的“只退款、不赔付”的做法被网友称为“霸王条约” 。 法律人士也指出，天猫“超卖”

8、只退款而无须承担缺货赔付的规定是不合理的无效条款，该规则明显偏向规则制定者一方。如果商品无明确标志限售件数，那么，买家只要完成付款就可以要求卖家继续履行买卖合同。如果卖家无法履行，就应按照造成的损失进行赔偿。 11 月 22 日，天猫迫于舆论压力，公布了“超卖”补偿措施，即对于由于“超卖”无法发货的订单，除全额退款外，消费者将获得商品价格30%最多 500 元的天猫积分补偿。如果商家紧急补货，在系统规定时间之后发货的，同样可以享受补偿。 5由此可以看出，电商违约，单凭少数消费者的力量维权是远远不够的。当更多的消费者拿起法律武器维护自身利益时，电商才不敢任意妄为、随意违约。 （本文当事人为化名，

9、实习生松格尔对本文也有贡献） 法律解析 消费者如何进行网购维权 解析人：高玄（北京市炜衡律师事务所律师） 消费者在网站上通过下单的方式购买商品，一旦所下订单得到对方的确认，消费者与电商之间就订立了合法有效的买卖合同，合同的条款对双方当事人均具有约束力，双方当事人均应以诚实信用为原则，履行自己应尽的义务。如果一方当事人单方面违约，就要承担相应的违约责任。因而，电商单方面取消订单属于违约行为，应适用合同法予以调整。 同时，此类行为也违背消费者权益保护法的相关规定，侵犯了消费者商品服务知悉权和公平交易权，消费者也可以根据消费者权益保护法的相关条款维护自身的权利。 消费者维护自身权益，最重要的是留存证据。针对电商违约，消费者要保留好网站上所下订单以及网站对订单的回馈等有效信息。一旦产生纠纷，消费者可以通过公证的方式固定证据，提交法庭；也可以携带能够上网的电脑，在法庭上当庭演示。无论采取哪种方式，都应该向法庭提交证据的复印件。 在此特别提醒消费者，在完成下单或接到对方的确认件之时就要保留好相关的页面，以防证据遗失。 6针对电商违约，消费者有多种维权途径。除与电商协商解决外，还可向当地消费者协会请求调解，向有关行政部门申诉或直接起诉至法院，请求法院裁决。 （摘自法律与生活半月刊 2013 年 3 月下半月期）