云计算模式在客户关系管理系统中的应用.doc

1、1云计算模式在客户关系管理系统中的应用摘要：在企业信息化的大潮中，客户关系管理系统是一个重要环节，云计算可以降低使用高新技术的知识壁垒和降低企业的硬性成本支出，从而有效规避因提高企业边际成本而造成的转型风险，对中小企业而言，云计算 CRM 必然是一种最佳选择。 关键词：云计算；客户关系管理；信息化 中图分类号：F49 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2013）08-0160-01 1 引言 客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）产生于上世纪 60 年代，90 年代进入中国，是以增进赢利和收入以及客户满意度为目标的管理系统，它已

2、经成为企业管理内部业务和外部客户的核心工具，特别是对中小企业来说，如何充分利用好 CRM，已经成为提高企业竞争力的重要途径。 云计算（Cloud Computing）的出现有望改变这一现象，云计算这个概念的直接起源是亚马逊 EC2 产品和 Google-IBM 分布式计算项目，最初，云计算是指将计算能力放在互联网上，云计算发展了这么多年，早已超越了其最初的概念。 2 云计算技术的概念和特点 云计算有多种定义，不同的组织从其角度给出了不同的定义。一般2认为云计算是将网络上分布的计算、存储、服务构件、网络软件等资源集中起来，用一种资源虚拟化的方式，为用户提供方便快捷的服务，将计算与存储的分布式与并

3、行处理结合起来。 “云”包括虚拟化的存储和计算资源池，而云计算则是这个资源池基于网络平台为用户提供的数据存储和网络计算服务。互联网上的各种计算机资源共同组成了若干个庞大的数据和计算中心，互联网就是最大的一片“云” 。云计算的核心理念是“按需服务” ，这与人们日常使用水、电、煤气一样，取用方便，费用低廉，二者之间最大的区别在于云计算是通过互联网进行传输的。 在云计算模式中，用户通过网络，向云资源提出自己的需求，云资源接受请求后通过网络为用户端提供服务。复杂的工作，包括计算与处理，都被转移到云资源上去完成了，用户终端只需要简单的功能即可。一方面，用户所需的应用程序运行在互联网的大规模服务器集群中，

4、用户所处理的数据保存在互联网上的数据中心。另一方面，提供云计算服务的企业负责服务器正常运转的管理和维护，并保证根据用户的需求提供足够强的计算能力和足够大的存储空间。在任何时间和任何地点，云计算用户都可以通过互联网就可以访问云，实现随需随用。 云计算是随着处理器技术、分布式存储技术、虚拟化技术、自动化管理技术和宽带互联网技术的发展而产生的。云计算中的“云”可以再细分为“存储云”和“计算云” ，也即“云计算=存储云+计算云” ，存储云是指大规模的分布式存储系统，而计算云是指资源虚拟化和并行计算，这二者就是云计算实现的关键因素。 33CRM 的概念和作用 客户关系管理是一项综合性的技术，它既是一项

5、IT 技术，也是一种运作模式，这种模式是一种以“以客户为中心” ，旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通常所指的 CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。 在比 CRM 更早出现的企业管理系统中，都没有很好的实现供应链的下游客户的管理，而且到了 20 世纪 90 年代末期，在互联网的发展大潮中，计算机电信集成技术、客户信息处理技术（如数据仓库、知识发现、商业智能等技术）都得到了长足的发展。Gartner 公司结合新经济的需求和新技术的发展，提出了 CRM 的概念。自此，CRM 市场一直以一种爆炸性的状态增长。 CRM 系统可以向销售部门、

6、市场部门以及服务等部门提供全面的客户资料，并能强化跟踪服务和信息分析，使企业与客户以及合作伙伴之间能够协同建立和维护卓有成效的“一对一关系” 。企业借助 CRM 系统可以提供更加快捷、更加周到、更加优质的服务，提高客户的满意度，从而吸引和保持更多的客户，提高企业营业额，而且 CRM 可以帮助企业共享信息和优化商业流程，有效地降低企业经营成本。 4 云计算在 CRM 中的应用模式 云计算是以 WEB 浏览器为载体通过互联网来提供软件与服务的。用户加入到云计算中，无须安装额外的软件就可以无论时间地点，在任何可联网的终端上通过 WEB 浏览器随意访问云资源，这是一种非常便捷的方式。 4云计算的服务模

7、式有三类，分别是软件即服务（SaaS） ，平台即服务（PaaS）和基础设施即服务（IaaS） 。SaaS 是指用户通过标准的 Web 浏览器来使用 Internet 上的软件。PaaS 是指云计算服务商提供应用服务引擎，如互联网应用程序接口（API）或运行平台，用户基于服务引擎构建该类服务。IaaS 则是指由云计算服务商提供虚拟的硬件资源，比如虚拟的主机、虚拟的存储、网络以及安全等资源，用户只需通过网络租赁即可搭建自己的应用系统，无需购买这些设备，从而降低了硬件成本。 CRM 系统从传统的 C/S 模式发展到今天的 SaaS、PaaS 模式，很多人已经把 CRM 当成一种 IT 服务，而云计算

8、则是这种服务的基础。云计算极大地降低了使用高新技术的知识壁垒，明显地降低企业因使用 CRM 而产生的硬性成本支出，有效地规避了因提高企业边际成本而造成的转型风险。 云计算的出现为 CRM 的发展带了新的动力，云计算与 CRM 的结合可以有效地推进 CRM 的发展，同时也促进了整个云计算产业的发展。据多家市场调研究机构的数据显示，云计算 CRM 应用的需求在迅速增长。全球大多数 CRM 服务提供商都提供了在线 CRM 产品线，预计不久的将来云计算 CRM 应将取代传统 CRM 模式成为行业主流。 5 云计算应用中的问题 5.1IT 资源的访问速度 云计算对 IT 资源的访问速度要求是很高的。一般

9、情况下，云计算是利用公共网络对远程资源进行访问，数据量小的时候，网速对于云计算的影响比较小，但是，一旦数据量变大时，云计算对处理单元和存储单5元连接速度的要求就很高了，在这种时候，应用软件和数据应该自动地定位距离最近的地方。一般情况下，重要的应用程序处理的数据也多，因此，可以遵循一个规则，重要的应用程序对应的数据要存放得近一些，而对处理数据量较小的应用程序，或是对处理速度要求不高的应用程序，数据则可以存放的远一些。所以，在大多数情况下，网络连接速度可以通过优化来解决。 5.2 服务的可用性 可用性问题是指服务所需的所有技术组件能成功运作，这是需要技术和业务两方面的配合的。从技术角度来说，只有软

10、件服务提供商和云服务提供商共同设计出符合用户需求的不同费用档次的解决方案，才会使服务具有可用性。根据相应的价格，有差别的提供服务级别，这样才可以提高服务的成熟度。目前，许多服务都只有一个到两个服务级别，缺乏弹性，无法满足不同规模，不同需求的消费者对服务级别的要求。不过，只要消费者愿意为服务买单，几乎任何级别的可用性服务都可以出现。随着云概念的普及和深入，云计算软件供应商的数量也会不断增加，将会产生更加激烈的竞争，竞争将促进供应商们提供更多级别的服务。 5.3 服务的安全性 安全性问题是用户最大的顾虑。现在是网络普及的时代，但同时也缺乏对网络的有效的控制，然而云计算的基础就是网络，如果基础都不安

11、全，用户当然就会担心数据泄露或者被篡改。云计算对于安全性问题必须尤为重视，对于任何敏感信息都要进行保护，比如登陆 ID 和密码之类的，同样存储的数据也要进行加密，如果加密密匙丢失或损坏，那么6数据将不允许被获取。当前，几乎所有的 CRM 应用软件供应商都会在云服中提供这种安全性保护。 6 总结 虽然在云计算的应用中还有很多问题有待解决，云计算在客户关系管理系统中也还未占到主导地位。但我们应该看到云计算与客户关系管理系统的结合不是偶然，目前有很多的 IT 资源处于一种闲置的状态，整合的需求放在那里，所以云计算的出现是一个必然，CRM 只是受到冲击的技术之一，发展好云计算的 CRM 对于企业的信息

12、化，尤其是中小企业的信息是大有裨益的。 参考文献 1MILLER M.Cloud Computing：Web-Based Applications That Change the Way You Work and Collaborate OnlineM.Que Print Publication，2008. 2林果园.基于行为的云计算访问控制安全模型J.通信学报，2012， （33）：59-66. 3姚宏宇，田溯宁.云计算：大数据时代的系统工程M.北京：电子工业出版社，2013-1. 4Scott Kostojohn Mathew Johnson Brian Paulen.CRM 基础教程M.北京：人民邮电出版社，2012， （8）.