医疗服务业顾客满意度影响因素研究综述.doc

1、1医疗服务业顾客满意度影响因素研究综述摘要：进入 21 世纪以来，我国的医改不断地向前改革，我国医疗市场的结构也在不断的发生变化，医院之间的竞争越来越激烈，谁赢得患者的满意，谁最终赢得市场。从现实背景出发，在前人对顾客满意度研究成果的基础上，提出医疗服务业顾客满意度的影响因素，为医院在激烈的市场竞争环境下如何提高服务质量提供一些科学的依据。 关键词：医疗机构；满意度；患者满意度 中图分类号： F2 文献标识码：A 文章编号：1672.3198（2013）03.0029.02 1 引言 根据卫生部公布的2011 年我国卫生事业发展统计公报显示，2011 年末，我国医疗卫生机构总数达 954389

2、 个，比上年增加 17462 个 ，与此同时我国医疗机构总诊人数达 62.7 亿人次，比上年增加 4.3 亿人次（增长 7.4%） ，2011 年居民到医疗卫生机构平均就诊 4.63 次。随着我国经济的不断发展，人民生活水平的提高，我国医疗市场必将会越来越大。 今年来随着我国的医改不断地改革，国家不断地鼓励社会各方面的资本进入我国医疗行业，希望使我国的医疗体制越来越完善，人们看病2难看病贵的问题得到了一定程度的解决。然而这也给这个行业带了巨大的竞争，随着医院的不断增多，医院之间的竞争也越来越激烈，于此同时病人对医院的要求也在不断的提高，如何向病人提供满意的服务成为每个医院竞争的核心。患者满意度

3、就是从患者的角度出发，对医院提供的各方面的服务进行一个综合性的评价，医院只有在赢得患者的满意度和忠诚度，最终才能赢得市场。 2 国外相关研究文献回顾 国外很多学者从不同的角度，并在前人对服务行业满意度研究的成果基础上，取得了很多有价值的研究成果： Williams（1994）：通过研究发现患者的满意度与患者期望之间病不存在直接的关系，患者的满意度很大程度上是由患者实际所享受的医院所提供的各方面服务决定的。 Owens D & Batchelor C（1996）：研究发现患者的期望对患者的满意度没有很大的影响，而医院的工作人员与其之间沟通交流等这些却对患者的满意度又很大的影响。 Thomas V

4、.Perneger et al.（2003）：研究对比了不同的四种有关患者满意度测评的量表，发现他们各有优势和缺点，没有那种量表是十全十美的，并且患者对这四种的测评量表的评价也非常的相似。 综述以上的研究成果可以看出，患者满意度理论研究的焦点一直是有关患者满意度与期望、感知之间相互关系和作用的探讨。在这众多的研究中，1993 年 Zeithaml 和 Berry&Zeithaml 提出的患者满意度模型非常有代表性，后来被很多学者借鉴和修改。虽然学术界对这三者之间的3关系研究还有争议，也没有哪个学者能够对这三者之间关系进行又说服性的解答，但是这些学者的研究成果为以后那些研究患者满意度的学者提供了

5、非常宝贵的科学依据和参考。 3 国内相关研究文献回顾 在 20 世纪 90 年代我国开始了有关患者满意度的研究，很多学者在前人研究的基础上，并结合我国医疗（主要指医院）行业的特殊情况，对患者满意度进行了大量德研究，并取得了一系列的成果： 张家钧等（1997）：采用模糊综合评价的方法对患者满意度进行了研究，发现病房的饮食，医生对患者关心问题的解答程度，护士的服务态度等对患者满意度又较大的影响。 陈教生等（1999）：为了探讨患者在不同的社会背景和医疗体制下对医院服务的满意情况，把上海和香港两家医院的患者满意度进行了对比研究，发现无论在上海还是在香港，患者对医院工作人员的服务态度、医院的设施环境等

6、基础的生活设施都有相同的要求。 苏维等（2001）：研究发现医院的收费过高、收费透明度不高、手续繁多、患者选择权少等是医院目前主要存在的问题。 薛桂英（2002）：研究发现医院相关的工作人员与患者及其家属沟通少、服务态度差；患者的知情权以及选择权少、医院的环境、饮食等生活基础设施差、等待排队时间长等一系列问题时医院患者满意度主要存在的问题。 夏云媛（2002）：对基层医院的住院病人的满意度进行了调查，结果发现对护士的服务态度、医院的环境等基础生活设施的满意率达到 90%4以上；有关护士对药物的用量、副作用等这些方面的解释的满意度在 80%以下；护士对患者有关病情方面的解释以及对患者的照顾这些方

7、面的满意率在 80%-90%之间。 张澄宇等（2003）：建立了一套包含 8 项二级指标（医院环境、工作人员服务态度、医务人员技术、服务项目、流程以及结果、看病费用、对患者投诉的处理） 、28 项三级指标和 94 项四级指标的门诊病人满意度测评指标体系，每项二级指标派生出 2.5 个三级指标，每项三级指标再延伸出若干个四级指标。 葛玲侠等（2003）：研究发现医院的住院环境不好、医疗设备差，医务人员技术不专业，住院流程不合理等是对患者满意度产生很大大影响。 姜蓉（2003）：建立了一套三级医院门诊病人满意度测评模型，其中一级指标包括医疗环境、服务水平、服务态度、服务流程、服务结果、医疗事件处理

8、、收费价格共七大要素。 从上面的研究成果来看，虽然在患者满意度这方面的研究取得了一些成果，但是他们仍然存在很多的不足，如这些测评很多是医院自己独立进行的，他们只涉及了一辆服务质量、医务工作人员的服务态度及技术、医院的硬件环境等，然而对患者的期望、感知忠诚等重要内容却没有涉及。 4 医疗服务业顾客满意影响因素 弄清楚患者满意度影响的关键因素一直是很多学者研究的核心，很多学者分别从不同的角度对患者满意度影响的关键因素进行了理论和实5证的研究，取得了很多有价值的研究成果： Ware、Davies Avery & Stewart（1978）研究发现：医院的环境、交通便利性、医务人员的技术、医疗费用、治

9、疗效果等对患者满意度有影响。 Falvo D Smith J（1983）研究发现：患者的知情权（如医院向患者提供相病情的信息等）和选择权（有权利参加治疗方案的选择，医院应该多从患者的角度去考虑问题，多关心患者们所关心的事情）是患者满意度影响的重要因素。 Hall JA、Milbun MA & Epstein AM（1993）研究发现：患者的满意度与患者的健康状况有着直接的关系，患者自我感知的健康状况能够预测患者的满意度水平。 Teisberg、Porter & Brown（1994） 、Mummalaneni & Gopalakrishna（1995）研究发现：医院的环境、医疗设备的完善性、医

10、务工作人员的服务态度、医院交通的便利情况等对患者满意度有较大的影响。 Rogut et al.（1996）研究发现：患者的自身背景因素如性别、年龄、家庭收入、医疗保险、自身感觉的身体状况等对患者满意度有很大影响。 Pope et al.（1997 ） 、Mikael（2001）研究发现：患者的年龄对患者的满意度有较大的影响，年轻的或者中年的患者对医院的满意度一般低于年老的。 Hall & Milburn（1998）研究发现：患者的心理压力与患者的满意度存在负相关的关系，但是有关患者的患病体验、对医院提供服务的体6验以及其他因素的区别作为导致患者不满意的原因很难被证明。 Andaleeb（199

11、8）研究发现：医院工作人员与患者之间的沟通、医务人员的技术水平、医疗设施的先进性、医务人员的服务态度、医疗费用等对患者满意度有影响。 Young et al.（2000） 、Hargraver et al.（2001）研究发现：患者自身背景因素如年老等、医院科室的不同、医院教学情况、医院的交通便利性等对患者满意度有较大的影响。 M.A.A.Hasin、Roongrat（2001）研究发现：医院的环境、医院工作人员的服务态度以及其他服务（如餐饮）影响患者满意度。 Crow R、Storey L & Page，H（2003）研究发现：患者之前对医疗服务的满意体验以及满足患者愿望、患者与医护人员之间

12、的关系、患者对医疗服务机构的选择权这三个因素对患者满意度有重要的影响。 对上面研究结论进行总结可以看出，对患者满意度有影响的因素大致可以分为下面三类： 第一类：患者的年龄、性别、种族、家庭人均收入、医疗保险、心理压力、自身身体的健康状况等这些与患者自身背景有关的因素。 第二类：医院的形象、口碑、交通便利性、医院的等级、教学情况以及科室设置等这些与医院背景相关的一些因素。 第三类：医院的环境、医疗设备的先进性、医疗费用、工作人员的服务态度、看病住院的程序、治疗效果以及与患者之间的交流等这些与医院服务相关的因素。 根据我过医疗服务的现实情况和特点，本研究选取以下两类作为影7响患者满意度的关键因素：

13、 患者自身背景因素：患者的性别、年龄、教育水平、家庭人均收入水平、户口所在地、医疗付费类别、干扰因素。 医疗服务因素：医院的卫生环境、看病住院的程序、看病等待时间（如挂号、买药等） 、医疗设备的先进性（主要指大型设备） 、医院工作人员的技术及其服务态度、患者选择权和知情权、医院对患者隐私的保护、医疗费用、治疗效果。 5 结束语 本文在前人研究的基础上，结合我国医疗服务业的实际状况，提出我国医疗服务业顾客满意度的影响因素，主要有两类：1、自身背景因素：患者的性别、年龄、教育水平、家庭人均收入水平、户口所在地、医疗付费类别、干扰因素；2、医疗服务因素：医院的卫生环境、看病住院的程序、看病等待时间（

14、如挂号、买药等） 、医疗设备的先进性（主要指大型设备） 、医院工作人员的技术及其服务态度、患者选择权和知情权、医院对患者隐私的保护、医疗费用、治疗效果。其中，患者选择权和知情权中的某些方面体现了医生和患者之间的沟通情况。希望通过本文的研究为我国医疗行业（主要指医院）提高顾客满意度提供一些科学的依据。参考文献 1 Williams B，Coyle J，Healy D.The meaning of patient satisfaction：an explanation of high reported levelsJ.See Sci Med，1998， （47）：1351.9. 82Young G

15、J，Meterko M & Desai KR.Patient Satisfaction with Hospital Care：Effect of Demographic and Institutional CharacteristicsJ.Medical Care，2000，38（3）：325.334. 3Hargraves JL，Wilson IB，Zaslavsky A，et al.Adjusting for Patient Characteristics When Analyzing Repots From Patients About Hospilal CareJ.Medical Care，2001，39（6）：635.641. 4M.A.A.Hasin，Roongrat Seeluangsawat，M.A.Shareef.Statistical measures ofcustomer satisfaction for health care quality assurance：a case studyJ.Intemational Journal ofHealth Care QualityAssurance，2001，14（1）：6.