提高用户黏性.doc

1、1提高用户黏性简单的来说就是提升网站用户的忠诚度。来到网店购买完一次东西之后，以后还会持续的来。这就是用户粘性。很多卖家为了让消费者经常光顾自己的店面也是使出浑身解数来提升用户体验，提升用户的忠诚度，继而扩大销售。 关联销售：由不同商家联合进行的促销活动，关联的产品可以起到一定的优势互补、互相提升自身价值的效果。如果关联得当，可以起到很好的促销效果。这种促销手段在满足用户多元化产品需求的同时，并能够有效提高客单价及老用户的销售挖潜。 会员积分：对于留住老客户现在大多采用会员制，对会员的激励很多店铺采用积分制，让会员来店内消费的时候给予一定的积分，并在积分达到某一数目的时候来兑换相应的礼品等来达

2、到激励会员重复消费的目的。在激活用户活跃度的同时，提升用户忠诚度和美誉度。 老用户活动：重在提升品牌形象和用户口碑，有人说，吸引一个新客户的成本是维系一个老客户的 5 倍。因此，积极寻找老用户，对老用户适当让渡价值，可谓花小钱办大事，有利于锁定二次购机商机。常用的有寻找最老用户、晒老产品赢新品试用等。提高用户黏性还有交叉销售、跨界销售、会员活动等促销手段。交叉销售容易形成与众不同的促销亮点，既能刺激客单价的提高，同时又能满足用户潜在的需求，如卖化妆品的再买母婴产品。跨界销售既叫好，又叫座，容易做出富有创新2的促销亮点，如小米手机在凡客开卖。可以建立“跨界”关系的不同品牌，一定是互补性而非竞争性

3、品牌。而会员活动则是激活用户购买活力及品牌记忆度，常与节假日营销、EDM 及直复营销相结合，重在销售的持续刺激。 主题或话题促销 促销活动一直以来都是节假日里的营销亮点，各行各业为了抓住商机，千方百计的使用各种策略去吸引消费者，给自己带来巨大的利润。主题促销活动顾名思义就是有主题的促销活动。它与普通促销活动最大的不同是：不仅仅为了促销而开展，它还肩负着品牌建设的任务。 所以，企业会利用一切可利用的时间机会、事件机会等等推出各种类型的主题促销活动。从目标消费者的心里挖掘最富有煽动性的促销活动主题，以此主题为整个推广活动的核心，整合各种营销要素，在终端与消费者形成互动的氛围，最大限度拉进消费者与产

4、品、企业的心理距离，吸引一批稳定的忠诚消费群体，从而最有效地推动产品销售业绩的持续增长。目前主题促销活动主要有四种：以公益为主题的促销活动，如爱心捐赠，彰显企业的社会责任心，还有如免费午餐，结合某款产品向 NGO 组织进行定向微捐助。 以季节特点为主题的促销活动：结合特定节假日的促销活动，例如清凉一夏，空调扇带回家， “这个冬天，有我不冷”等销售有季节性的产品。 以特定事件为主题的促销活动等。热点借势：借船出海， “爆热点，抢眼球，搞促销” ，如曾有人推出犀利哥套餐，如周年庆（电商年年在庆）3：在证明自己还活的同时，彰显一下实力，打击一下对手。节假日营销：“逢节必庆，大促劲暴” ，一年有 72

5、 个大大小小的节日。 需要明确主题的促销活动绝不是简单的买赠、特价、路演等活动形式，而是围绕一系列主题这个活动灵魂来体现出品牌的诉求和定位、消费者的利益。 总之网上促销手段的确花样百出，但作为消费者只要看清商家的目的，掌握促销手段的玩法，自然也会买到自己心仪的商品。 案例：参与“2013，海尔我的家，定了”活动，5 重大礼轻松拿！ 【全国包邮，送装一体】2013 年 2 月 27 日 0：002013 年 3 月 11日 24：00 成功购买次活动预售商品的用户，即支付定金，且成功支付尾款的用户。预售商品全国包邮（香港、澳门、台湾地区除外，西藏、新疆、内蒙古、云南、青海、宁夏以及其他偏远地区按

6、照商家活动描述为准） 。 海尔官方旗舰店，销售的冰箱、洗衣机、空调、冷柜、彩电、吸油烟机、燃气灶、消毒柜，以及海尔热水器官方旗舰店销售的燃气热水器、电热水器（小厨宝除外） 、提供送货上楼、送货入户、安装调试一体化服务。 【返 100 元现金红包】2013 年 2 月 27 日 0：00 活动开始后，前 100名成功支付活动商品定金的用户，2013 年 2 月 27 日 15：00 点前，公布中奖名单，同时也会通过短信方式告知所有中奖的用户。中奖用户支付尾款后，海尔官方旗舰店会在活动结束后 10 个工作日内通过退款方式打入到中奖用户的支付宝账号（用于支付预售尾款的支付宝账号）上，备4注：最晚奖品

7、发放时间 3 月 20 日，若发放红包期间，中奖用户支付宝账户因余额支付功能关闭等原因无法收取红包的，视同该用户自动放弃领奖资格。 【免尾款奖项】活动期间（2013 年 2 月 27 日 0：002013 年 3 月 8日 24：00） ，成功支付免尾款指定商品定金，并且付定金排序为第“2013年 3 月 9 日当天福彩 3D 开奖号码”名的用户（一般开奖号码为 3 位数，如果 3 位数匹配不上，取倒数 2 位数，2 位数匹配不上，取最后一位。案例：开奖号码=987，排序 987 中奖，如果 987 不存在，排名 87 中奖，以此类推）用户可在订单详情中自行查看定金付款排序，每个中奖 ID 限

8、免一件指定商品尾款，且最高免尾款的金额不得超过 4999 元。如上图： 2013 年 3 月 10 日 12：00 点前，公布中奖名单，同时通过短信方式通知中奖用户。中奖用户，不用支付中奖订单指定商品对应的尾款。预售活动结束后，卖家按中奖用户在中奖订单页面填写的收货地址向中奖用户发送中奖订单的指定商品。 【HaiPadMini 奖项】活动期间（2013 年 2 月 27 日 0：002013 年3 月 20 日 24：00）用户 ID 支付指定商品的定金，并最终成功支付尾款的用户，同时符合下述 2 个条件的商品：第一，活动页面中的预售商品，第二，购买数量超过（含）4 件且购买商品至少包含如下组

9、合：一台冰箱+一台洗衣机+一台空调+一台彩电，可以参与抽奖。活动结束后 3 个工作日内，会公布中奖名单，同时也会通过短信方式告知所有中奖的用户。 海尔官方旗舰店会在活动结束后 20 个工作日内，按中奖用户在中奖订单页面填写的收货地址向中奖用户发出 HaiPadMini 一部。 5品牌优秀网店推荐方太 店铺名称：方太天猫官方旗舰店 店铺简介： 方太淘宝官方旗舰店于 2011 年 2 月 28 日正式上线，由宁波方太营销有限公司电子商务部运营管理，是企业官方认证直营网店，产品涵盖的主要品类为抽油烟机、燃气灶、消毒柜、烤箱、蒸箱、微波炉等，店铺为了满足个性化需求，还别具匠心地设计了零配件专区。在方太

10、淘宝旗舰店，所有产品的更新速度是和终端渠道同步进行的，方太旗舰店以优质的产品和健全的服务体系做依托，在高端消费群体中获得了超高人气。 店铺特色： 首先，模板设计合理，商品分类科学，提供的检索方式也比较符合消费者的心态，客户可以一目了然，方便快速地找到自己所需商品。其次，商品描述详细、全面、准确，图片美观大方，消费者可以获取的信息甚至超过了实体店的导购介绍。第三，服务完善专业。所售产品均开具正规发票，全场包邮，包修 5 年，全国统一售后，一般可在发货后35 天内送达省会级城市用户家中，网购可以享受到和实体店是一样的服务和政策。会提醒客户拍前会与确认是否在服务网点范围内，不在服务网点不销售，通过服

11、务热线预约登记后，可以提供免费上门安装与调试。服务的细节处理到位，在店铺有专门的自助购物说明，详解购买的步骤和注意事项，为了不弄丢发票，采取了发票和货品分开邮寄的处理方式。对于大额支付也有链接说明。客服人员专业、热情、有耐心，笔6者以消费者身份进行相关咨询，客户人员回答的及时准确，能够打消客户的疑虑和顾忌，还能巧妙地给消费者提供参考意见，对于笔者提出的一些较为专业的烟机、灶具知识，也能提供准确的解答，可见是经过系统培训的。最后，全场包邮，打消了客户对于大件商品高额邮费的顾忌。促销方式： 1.周年庆：唱首生日歌，今天我请客！有喜事就来，来就有喜事。方太与天猫电器城携手进行周年庆，每天一款明星套餐

12、，限量秒杀。 2.聚划算：爆款团购方式，周末疯狂购。比如方太 EH40QE+FZ26GE欧式抽油烟机燃气灶套餐 6.2 折，节省 1932 元。前 300 名下单客户，额外加送价值 198 元的汤锅一个。 5.尖叫秒杀：店庆周连续 4 天，每天 1 款，限量秒杀。 4.爱告白：方太网络版“非诚勿扰” ，独家策划“爱告白?有爱就要大声说出来”活动，2012 年方太“爱?告白”行动开展 4 期，每期从报名的朋友中精选出一个最精彩的“爱?告白”故事，方太电商以最浪漫的方式，为客户量身打造专属于自己的网络告白，并提供新婚套餐机型供客户选择，该活动对年轻的新婚消费者尤其有吸引力。 5.绿色行动：“一棵树

13、的梦想方太 2013 绿色行动” ， “绿色之旅”是方太每年在方太林基地陕西汉阳陵宁期举办的植树活动。 6.会员专享：会员特权，至尊专享。按照消费金额确定白金、黄金和钻石三档会员级别，不同的会员级别，享受不同的会员特权。主要采取折扣加礼品的方式，具体有折后降、推荐礼、生日礼、专属在线旺旺7等奖励方式。 其它店铺：目前方太授权的淘宝网上的专卖店及其主要特点有： 方太庆顺专卖店： 店铺特色：该店为方太公司在淘宝网上授权的正规销售店铺，由方太公司电子商务部直接管理，所售商品一律为方太公司原厂生产，并由方太公司（宁波总部）直接发货。该店铺由上海庆顺电器有限公司运营管理，这是一家有十余年大家电运营经验的

14、经销商，提供全程答服务，店铺设置了店长专线、金牌售后还有 4 名服务之星，服务反馈及时，服务体验比较好。方太电子商务渠道管理非常规范，因此，各个网上店铺的设计风格和页面布局也是非常类似的，但不同店铺还是有不同的定位和差异化的特色。庆顺专卖店定位是“高效静吸概念店” 。该店铺的特色是对促销商品和新品的信息进行了汇总处理，便于消费者查询，并且将全程答作为一种 店铺体验：服务是该店的最大特色，在同等条件下，对于服务要求比较高，存在疑问比较多，希望得到较为细致完善的咨询服务的网民，可以重点关注该店。 方太越强专卖店： 店铺特色：为方太公司在淘宝网上授权的正规销售店铺，由方太公司电子商务部直接管理，所售

15、商品一律为方太公司原厂生产，并由方太公司（宁波总部）直接发货。由上海越强电子科技有限公司运营管理。该店铺的定位为方太“嵌入式生活馆” ，特色是重视评价系统，特设“评价有礼” ， “收藏满减”专栏鼓励客户收藏店铺，采取的“好评秀”是一8种非常有说服力的营销方式。用心去做评价和分享，强化店铺的客户粘性。 店铺体验：评价系统建设和展示做的非常到位，对于自助购买，不愿意花太多时间去咨询客服的消费者非常适用。面对丰富、海量且真实的用户评价，消费者可以自行综合参考他人的购买体验做出决定。 方太叁凌志专卖店： 店铺特色：该店铺的定位为“风魔方概念店” ，方太侧吸式油烟机是其主打产品。该店是杭州叁凌志电子商务

16、有限公司在天猫商城开设运营的在线店铺。运营商是一家专业的整合式电子商务服务商，线上运营经验丰富而又成熟。方太叁凌志会不定期发放店铺优惠券，让利回馈新老顾客，时时惊喜，优惠不断，丰富多彩的促 店铺体验：2013 年春节期间该店放假，截止到 3 月 5 日，该店还处于由于客服放假而无人接待的状态，为照成不必要的误会店铺所有产品已经全部下架。开放时间暂时没有通知，关注方太侧吸式烟机产品的消费者可以关注该店。 方太仓尽空专卖店： 店铺特色：该店铺的定位为 “奥特莱斯店” ，是方太公司授权的官方折扣店，由上海仓尽空电子商务有限公司运营管理，特价活动是该店铺的主要特色之一。该店铺有打折促销的特价机型可供消

17、费者选择。 店铺体验：关注方太品牌特价机型，资金预算比较紧张的消费者可以关注该店铺，也许会找到意外惊喜。 9盈舟电器专营店： 店铺特色：为方太公司官方唯一授权的专营店，由上海盈舟贸易有限公司运营管理。该店铺的定位为“高端厨卫品牌联合店” ，与艾肯水槽、海尔小家电等强强联手，实现厨卫的一站式购买。手机店铺、幸运抽奖、联合促销是其主要特色之一。 店铺体验：对于一些有厨卫配套需求的网民，希望配套购买，一站式购齐，获得综合设计支持的消费者，可以重点关注该店。 店铺综合点评： 纵观方太公司在淘宝网天猫商城开设的官方旗舰店、授权专卖店和专营店，特点非常鲜明。各个店铺整体设计风格和店面布局相似，但又各有定位

18、，用来满足不同用户的个性化、差异化需求。而店铺之间又相互关联和呼应，形成了整体的品牌效应和推广效果。对于消费者来说，在对于所需产品和品牌有了大致定位以后，可以根据自己的个性需求，选择不同特 品牌优秀网店推荐九阳 九阳的网络销售渠道主要为淘宝网、天猫、QQ 商城、京东商城、亚马逊中国、当当网、1 号店、易迅网、苏宁易购、国美在线、新蛋中国等。采取通过经销商进行开店或供货模式。目前，九阳在各平台的授权经销商总计 50 余家。九阳在天猫的代表性店铺包括九阳官方旗舰店，9 家九阳授权专卖店以及 18 家专营店。九阳天猫的所有店铺遍布全国南北，主要集中在上海、北京、广州等地。 九阳官方旗舰店 10店铺特

19、色：店铺注重合理产品布局、强调具有九阳品牌调性的设计风格、规划节日性促销以及保持核心利益点突出。合理布局，科学分类，设计风格符合九阳目标消费群，店铺保持利益点突出，让消费者获取信息更直接更简洁。宝贝详情描述逻辑清晰、内容准确、信息全面、图片美观，让消费者在店铺中获得良好的网络购物体验。店铺具有完善的服务体系。支持 7 天无理由退货：付款之后，如店铺延迟发货，可以获得商品价格 30%（不大于）500 元的赔付金。 店铺体验：客服人员经过专业培训，热情有耐心，对于产品有较全面的认知，能够及时回答消费者的疑问，打消消费者的疑虑和顾忌，巧妙地提供消费者参考意见。 九阳卓嘉专卖店 店铺特色：店铺最大的特色是产品保证和高端的服务，多个角度对信息的反馈，对于服务要求比较高，存在疑问比较多的网民可以重点关注该店。 九阳卓凡专卖店 店铺特色：为使买家有真实的购物体验，该店铺还特别制作了多款产品视频，详细介绍各类产品的安装及操作流程，目前该店铺销售的九阳商品有 150 余件品项多、分类全、价格店铺首页还设有收藏有礼、评价有礼等一系列让利促销活动，可以给买家较大的优惠！ 店铺体验：这个店铺的视频很有特色，可以使顾客能直接了解产品的特点，消除了选购顾虑，哪怕中老年朋友更能放心购买自己所需产品。