常弛大酒店公共基础知识80题.doc

1、1常驰大酒店公共基础知识 80题1、旅游活动的主体是谁？答：旅游者。2、成为旅游者必须具备哪三个基本条件？答：旅游动机，可自由支配的收入，余暇时间。3、旅游活动的客体是什么？答：其客体是旅游吸引物。狭义旅游吸引物一般指的是有形的旅游资源，包括自然资源和人文资源；广义的旅游吸引物包括有形的旅游资源和无形的旅游资源。4、旅游活动的媒体是什么？答：旅游服务及其实施。5、构成旅游活动的四要素是什么？答：旅游者、旅游吸引物、旅游服务及其设施、旅游目的地国家和政府的政策。6、什么是旅游者？答：旅游者就是离开常往地到异地，进行游览、度假或其他形式旅游活动的个人。7、旅游服务质量的内容主要有哪些方面？答： 服

2、务设施和设备质量； 服务用品质量； 服务环境质量； 实物产品质量； 劳1 2 3 4 5务活动质量。8、衡量旅游服务质量的外部标准和内部标准分别是什么？2答：外部标准即符合满足顾客的期望，这是最终标准；内部标准即服务人员的工作能够符合并满足该项服务工作本身的规范和标准。这两个标准都符合，才是优质旅游服务。9、旅游职业道德主要有哪些？答：热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌；优质服务，不亢不卑，一视同仁；遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局；钻研业务，提高技能。10、旅游业的五大部门是什么？答：住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、旅行社部门、目的地旅游组织。11、确保服务

3、质量的管理措施主要有哪些？答：建立和健全服务规范、建立和健全工作规章、建立和健全检查制度。12、旅游对目的社会方面的积极作用有哪些？答： 有助于提高民族素质； 有助于增进国际间了解，有利于世界和平； 有助于促进1 2 3民族文化的保护和发展； 有助于推动科学技术的交流和发展； 有助于促进生活环境的改善。4 513、旅游对提高民族素质的作用表现为哪几个方面？答： 旅游活动能促进人们身心健康； 可以使人们开阔眼界，接受新事物的启发，增长1 2知识和才干； 能培养人们的爱国主义情感。314、国内外旅游者最为关心的问题是什么？答：保证旅游者的合法权利和权益。15、我国的旅游行业组织主要有哪些？3答：中

4、国旅游协会、中国旅游饭店业协会、中国国内旅游协会、中国车船协会。16、构成旅游业的三大支柱是 旅行社业 、 交通客运业 、 住宿业 。17、旅游业直接就业人数同所带来的其它行业相关就业人数之比为 1:5 。18、旅游组织机构知识： 世界旅游组织（WTO）成立于 1975年 1月 2日，总部设在西班1牙马德里，是目前世界上唯一的全面涉及旅游事务的全球性政府间组织。 中国旅游协会21986年 1月 30日成立，是全国性的旅游行业组织。19、旅游生存和发展的生命线是 服务质量。20、第一个世界旅游日是何年何月何日？答：1970 年 9月 27日是第一个世界旅游日。21、旅游服务人员应为客人提供哪些方

5、面的服务？答： 为客人提供优质的功能服务； 为客人提供优质的心理服务。1 222、中国旅游业的图形标志是什么？答：马雀龙。23、什么叫旅游饭店？答：旅游饭店是指以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯旅游饭店也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。24、饭店星级的分类和标志是什么？4答： 饭店星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、白金五星级，星级越高，1表示旅游饭店的档次越高。 星级以相应颗数的镀金五角星表示，一至五星级镀金为黄色，白2金五星级镀金为白色。25、饭店星级的评定时间是怎么规定的？答： 饭店新开业不足一年可以申请预备

6、星级，有效期一年。 饭店开业一年后可申请星1 2级，评上星级后享有五年使用权，五年期间每年复核，五年后重新评定。26、三星级对英语服务有何要求？答：各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。27、星级饭店对员工仪容仪表有何要求？答： 着工装，佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁； 服务过程中表情自然、亲切、1 2热情待客、提供优质服务。 遵守饭店的仪容仪表规范。328、行业着装四规则是什么？答：符合角色，重在避短，遵守惯例，注意场合。29、职场着装六不准是什么？答：过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分透视，过分短小，过分紧身。30、在旅游接待系统中，与客人交谈时， “私人问题六不问” ，指哪“六不

7、问”？答：收入、年龄、婚姻、健康、经历和文凭。31、西方食客“五不爱”是指什么？答：不爱吃一般动物内脏，不爱吃动物的头和脚，不爱吃宠物，不能吃珍稀动物，不爱吃5淡水鱼。32、礼貌修养的基本准则是什么？答： 遵守社会公德； 遵时守信； 真诚谦虚； 热情适度、理解宽容； 互尊互助。1 2 3 4 533、鞠躬的幅度多少度？30度。34、告别语有哪些？（至少说出 4个）晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次再来。 35、什么是仪态？仪态是指干、员工在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。36、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应怎么办？应点头示意打招呼

8、，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了” ，不能一声不响就开始工作。37、服务的基本要求包括哪些内容？1）服务员的仪容仪表；2）服务员的言行举止；3）服务的语言要求；4）服务员的业务能力和技能要求。38、饭店服务质量由哪几部分构成？主要由环境质量、设备质量、产品质量和服务水平构成。639、旅游饭店服务质量的要求分哪几个部分？1)服务的基本原则；2）服务的基本要求；3）服务质量保证体系。40、保障良好的服务质量，其重要性体现在哪些方面？以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命。41

9、、酒店员工应具备哪些基本能力？要具备良好的记忆力；良好的观察力；较强的交际能力。42、什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务43、服务质量的特性具体表现为那些方面？给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感44、接听预订电话的程序：1）接听；2）记录；3）协商；4）道别；5）落实。45、酒店火灾具有怎样的特点？燃烧猛烈，蔓延快，燃烧累计面积大；火灾伤亡大；经济损失大；扑救困难。46、最常用的四种灭火方法是哪四种？答：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法等四种方法。47、消防工作实行什么方针？答：消防工作实行“预防为主，防消结合”的方针。748、如何做好会议服务的总体程序要求？接到使用会

10、议的通知；了解会议的类型、规格和设施要求；安排专人负责会场布置和提供会议服务；会议结束后迅速仔细清洁会场。49、接到使用会议室的通知时怎么办？答：先要了解使用的单位、时间、人数和形式，有何特殊要求，及时按要求做好布置工作。50、酒店员工必须熟记哪些最基本的知识？酒店的基本情况和本岗位工作的有关规定、标准、要求。51、作为一线工作人员，要有怎样的服务意识才能更好的为客人提供服务？工作人员一定要有角色换位意识和强烈的宾客第一意识，以客人的感受、客人的需求向客人提供所需的服务。52、公共场所直接为顾客服务的人员，须持有何种证件方能从事本职工作？答：在有效期内的“健康合格证” 。53、酒店接受的预付方

11、式有哪些？人民币现金预付、中国银行接受的外币现金预付、有效的信用卡、合法有效的现金支票或转帐支票，客人入住登记和在餐饮部消费时应注明结算方式。54、住店时间满多少天为长住客人？60天855、酒店最佳“产品”的象征是什么？训练有素的员工。56、旅游饭店分为哪几种类型？答：商务型、度假型、长住型、会议型、观光型57、如何衡量良好的服务态度？答：热情、谦恭、主动、耐心、周到。58、处理客人投诉的基本原则是什么？1）真心诚意的帮助客人解决问题；2）绝不与客人争辩；3）不损害酒店利益。59、服务质量可分哪几个方面？服务态度、服务知识和服务技能。60、如何报火警？通知消防中心或总机、保安部，清楚说出报警人

12、名和工号，火警地点，燃烧物质，火势情况。61、器皿的洗涤程序：一洗二刷三冲四消毒五保洁。62、在星级标准中对旅游饭店员工仪容仪表的有何要求？1）着工装，配工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；2）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；3）遵守饭店的仪容仪表规范。63、酒店员工除严格遵守国家颁布实施的法律、法规外、还应严格遵守什么？答：还应严格遵守酒店的各项规章制度。964、行走路线应注意什么？答：在酒店内，服务人员一般应靠右行走，行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。65、服务用语的要求有哪些？答： 说话要文明亲切； 说话要准确简练

13、； 说话要真诚朴素；说话要灵活谦逊。1 2 366、语言要求有哪些？答：语言要文明、礼貌、简明、清晰； 提倡讲普通话； 对客人提出的问题无法解决时，2 3应予耐心解释，不推诿和应付。67、如何表示旅游饭店的星级？用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。68、三星级饭店的总服务台，接待时长为 24小时。69、三星级饭店的餐厅，晚餐结束点菜时间不早于 20时 30分。70、如发生火警，员工应该怎么办？答：（1）保持镇静；（2）呼唤同事援助；（3）关掉一切电源，关闭火警现场之门窗；（4）通知总机、保安部，并报告总经理及有关人员；（5）在安全情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭；（6）切勿用水或泡沫灭因

14、漏电引起的火灾；10（7）如火警蔓延，必须引导客人撤离火警现场。71、怎样做好常驰温泉大酒店的安全工作？答：（1）切实做好防火、防盗、防特和防毒工作，如发现事故苗头，必须立即查处及时报告有关部门和值班经理。（2）下班前认真检查各种设备情况，如发现问题要及时报告有关部门处理。（3）未经允许不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿客人。72、常驰温泉大酒店的奖励方式有哪些？答：通报表扬、授予荣誉称号、颁发荣誉证书、发放奖金、晋级加薪。73、怀化大酒店员工奖励条件有哪些？答：（1）对酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；（2）在服务工作中，经考核创造优异成绩者；（3）对宾客提供最佳服务，受到宾客表扬者；（4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；（5）为保护宾客人身安全及酒店财物，见义勇为者；（6）提出合理化建议，并经实施有显著成效者；（7）拾获客人贵重物品、财物上交者；（8）参加市级以上行业竞赛或本店技能比武获奖者。74、常驰温泉大酒店员工工作态度？答：（1）热情：接待好每一位客人，提高工作效率；（2）礼貌：建立服务，面带微笑，说话温和，常用敬语；（3）主动：尽职尽责，主动为宾客服务，同事之间真诚合作，主动配合；（4）周到：严格按工作规程工作，想客人所想，一切以“客人总是对的”标准提供周