第一篇职业素养篇试题库.doc

1、宁夏银行客户经理考试职业素养篇试题库一、单选题1、按照授信业务流程，设置了业务受理和调查、审查、审议审批、放款、贷后管理、综合管理等关键工作环节，对于各工作环节的职责，下述那句话的表述正确（ ）A、每个工作环节尽职可表达意见，也可不表达意见，交由下一环节处理。B、每个工作环节尽职后都应有明确的意见，职责要求表达意见而不表达意见的原则上视为同意。C、每个工作环节尽职后都应有明确的意见，没有明确意见而又向下一环节提交的视为同意；但提出风险点的可以在履职调查时免责。D、每个工作环节尽职后都应有明确的意见，没有明确意见而又向下一环节提交的视为同意；提出风险点的应有相应的控制措施，否则不得移交下一工作环

2、节。2、在市场经济条件下，银行与客户是唇齿相依的关系。客户经理必须重视客户、尊重客户，做到和客户共同发展，即树立客户导向理念。客户导向理念根据深入程度又可以分为四个发展阶段，当前最先进的客户导向理念是（ ）A、客户至上 B、客户第一 C、客户满意 D、增加客户价值3、在与客户的面谈过程中，你也许担心客户没有听明白你所说的一切，这时候，你认为使用以下那句话表达最为恰当。 （ ）A、你听懂了吗？B、你知道了吗？C、你明白我的意思吗？D、有没有需要我再详细说明的地方？4、从“办理这项业务需要哪些条件和手续？”这句话中，你能获得以下那项信息。 （ ）A、客户对业务不了解，不会办理业务。B、客户有心办理

3、此项业务。C、客户在敷衍客户经理。D、客户决定办理此项业务。5、拓展客户时要注意时机和分寸，以下那些方式你认为不合适（ ）A、中午午休时间，趁客户在家，上门营销。B、打电话给客户的时候，在自我介绍之后说：“请问，您现在说话方便吗？”C、在拜访大客户时，穿着比较正式，且化淡妆。D、在与客户交谈中，不随意开低俗的玩笑，不做没把握的承诺。6、即使你的服务再好，产品再优，有些客户还是愿意去他家楼下那家服务很差的银行排队。这是基于什么心理需求（ ）A、习惯心理需求 B、方便心理需求 C、好奇心理需求 D、偏好心理需求 E、时尚心理需求 F、求实心理需求 7、以下那项正确表述了市场营销的概念（ ）A、市场

4、营销实质上就是推销，其目的就是销售产品。B、市场营销是企业在以利润为目标的整个经营过程中所采用的策略和方法。2C、市场营销是满足人类的各种需要和欲望的市场行为。D、市场营销是企业有效地达到其追求利润的目标的组织过程。8、以下那种介绍引荐方式比较合适（ ）A、应该先把年轻者、身份地位低者介绍给年长者、身份高者。B、先把年长的、职务高的男士介绍给女士。C、先把年龄大的介绍给已婚者。D、把早到者介绍给晚到者。9、当客户提出某项本银行尚未业务需求时，以下那项回答最合适（ ）A、我行尚未开办此项业务，你到其他行问一下吧B、非常感谢您的信任，此项业务我行目前正在筹备之中，等此业务一开通，我将尽快告知您，目

5、前您可通过其他方式解决您的困难，对不能及时满足您的业务要求，我真诚地表示歉意C、您的业务要求我行暂还难以满足，但我行可为您提供其他服务D、谢谢你对我行的关注，但因为我行系统问题，这项业务还未开通，我建议你到*行去看一下10、当客户提出的业务需求不符合银行制度的规定时，以下那项回答最合适（ ）A、对不起，你提出的业务需求不符合我行的规定，无法为您办理。B、对不起，我行规定你的这类业务有一定的风险，我行都不予办理。C、非常抱歉，按我行规定，您目前的条件还不是十分完备，希望您尽快完善，我好再向行里汇报。D、非常抱歉，我们认为你们的这个项目存在一些问题，我行如果进入，风险会较大。二、多选题1、客户经理

6、是银行内部一个重要的工作群体，是银行深市场的触角，在银行的市场化经营中占据着异常重要的地位。他肩负着以下那些工作职责（ ）A、市场调研 B、识别需求 C、营销产品 D、客户维护 E、创新业务 F、风险管理2、面对日益激烈的市场竞争和不断发展的金融业，对客户经理提出了更高的要求（ ）A、：要求客户经理首先要把自己武装成为一名复合型人才。B、要求客户经理要掌握更多的银行产品知识，创新金融产品，挖掘客户潜在需求，满足客户多元化的需求。C、要求客户经理在营销和服务中投入更多的激情和智慧，贴近市场、贴近客户，创造性、前瞻性地开展工作。D、要求客户经理充分掌握、运用银行不断开发和创新的科技化、网络化产品与

7、工具，完善营销客户、服务客户的手段与方法，提高工作效率。E、要求客户经理树立持续学习、终身学习的观念，提高素质，优化自身的知识结构，努力使自己成为一名金融专家。F、要求客户经理提高自身的管理水平和营销能力，带好营销团队，充分发挥银行整体营销资源，形成联动营销和全员营销。3、客户经理工作理念是指商业银行客户经理在工作中的指导思想或价值观念，包括（ ）A、价值理念 B、效益理念 C、风险理念 D、个性化服务理念 E、客户导向理念 F、创新理念34、客户经理作为商业银行对外销售的主体，面对银行产品越来越复杂化、科技化、人性化，银行客户经理也面临着严峻的挑战。客户经理要想在营销竞争中胜人一筹，获得高人

8、一等的待遇和收入，就必须具备以下基本素养（ ） 。A、诚守守信 B、团结协作 C、稳健合规 D、遵纪守法 E、实事求实 F、恪守信用5、随着市场的发展，人们的金融需求越来越多，相应的金融产品和服务也越来越复杂，银行客户经理需要掌握的金融产品知识也必须越来越丰富。与此同时，社会化分工越来越细，银行客户经理必须学会与不同行业、不同背景的人打交道，不同的人知识面和兴趣爱好各不相同，这就要求客户经理必须有很宽的知识面和丰富的常识，体现出银行员工的素质和能力。包括（ ）A、国际国内时政知识 B、市场和客户知识 C、银行和产品知识D、综合金融知识 E、法律法规知识 F、计算、财会和统计知识6、为增强自身的

9、市场拓展能力，客户经理有必要掌握哪些基本技能。 （ ）A、客户调研技能 B、客户评价技能 C、产品和服务组合设计技能D、客户维护与管理技能 E、营销技能 F、人际沟通技能7、受理贷款业务申请和贷前调查的工作职责包括（ ）A、接待借款人，审阅借款人提供的有关资料，对受理中保留的有关资料的完整性负责；B、在收到调查人员交来的贷款结清报告后，及时整理结清贷款的资料，并装订成册，存档保管；C、调查核实借款人、保证人主体资格的合法性，并对合法性负责；D、调查借款人的经营、财务信用状况、家庭收入来源及稳定性、在我行的存贷款等业务往来情况，对调查情况和资料的完整性、真实性负责；E、计算单笔贷款风险度和累计贷

10、款风险度，对测算结果的准确性负责；F、综合分析借款人的财务状况、现金流量、非财务因素和担保状况，在信贷管理系统中撰写贷款调查报告，提出是否贷款的建议以及建议贷款的金额、期限、利率和担保方式等。对调查报告内容完整性、真实性和贷款调查审批表的贷款建议负责。8、贷款审查工作职责包括（ ）A、审查调查人员提交的授信业务资料及操作手续的合规、合法性；B、复核借款人信用等级、综合授信额度和贷款风险度，对复核结果负责；C、审查借款人申报的信贷业务是否符合信贷政策及制度规定；D、审查借款人的偿债能力是否充足；E、审查担保的合法性、有效性和可靠性；F、对贷款的合法性、安全性、盈利性进行评定，在信贷管理系统中提出

11、包括贷款方式、贷款金额、期限、利率等要素的审查意见，对审查意见负责。9、贷款审批工作职责包括（ ）A、对需审批的贷款进行分析和综合评价；B、根据国家产业政策、货币政策和我行信贷政策把握贷款的投向和投量；C、审查借款用途是否合理；D、审查借款人、担保人的个人和企业征信报告，掌握其资信状况；E、审查借款人（法人客户）的融资总额是否在授信额度之内；F、按照授权、授信管理办法的规定，对权限内的贷款进行审批，签注明确的审批意见，对审批权限内的贷款决策负责。410、贷款合同签订和放款工作职责包括（ ）A、调查人员落实各级审贷会批复条件，支行风险经理进行复审；B、依法办理抵（质）押物的登记、保险、公证等手续

12、，对抵（质）押登记手续的有效性负责；C、与借款人、担保人分别办理签订借款合同、保证合同或抵押合同、质押合同的手续；对贷款相关合同资料手续的合法、合规性负责；D、收集、整理和移交借款人、保证人的财务报表；E、通过信贷管理系统打印放款通知书，经有权人签字后，通知会计部门办理放款手续；F、按照信贷档案管理制度规定的时限将信贷业务相关资料移交档案管理人员。11、贷款日常管理及检查工作职责包括（ ）A、定期查阅和分析借款人在我行的存款分户明细账，掌握资金流入流出动态 B、跟踪检查落实贷款、银行承兑汇票等授信业务用途的真实性，核实贷前调查的真实、客观性，针对存在的问题，提出处理意见 C、定期了解和检查借款

13、人、保证人的经营情况、财务状况，并对资产负债、损益的变动进行分析 D、检查和监督抵押物的使用、保管，检测抵押物的价值变动情况 E、检查信贷管理系统中录入要素是否与借款申请书、借款合同、贷款调查审批表的内容一致 F、定期进行贷款五级分类，并对分类结果负责 12、 授信业务调查尽职要求包括（ ）A、按照我行确定的业务发展规划、市场定位和风险管理目标，拟定明确的目标客户 B、确定的目标客户应符合产品有市场、经营有效益、恪守信用等基本条件及贷款通则和总行规定的相关要求 C、客户调查应根据授信种类，按照我行信贷档案管理的相关规定收集并建立客户档案 D、授信调查人员应对借款人和担保人提供的资料以及所收集信

14、息的合法性、完整性、真实有效性进行认真核实E、按照我行有关制度规定，初测借款人信用等级，测算借款人最高综合授信额度，有效识别和防范授信集中风险及关联客户授信风险 F、授信工作人员应及时了解和掌握客户的经营管理状况，督促客户采取措施，保证授信安全 13、影响客户履约能力的重大事项包括（ )A、外部政策、经济环境、市场发生不利于借款人的重大变化 B、借款人或主要股东或关联企业超能力对外担保，或抵（质）押物价值发生重大变化 C、借款人或主要股东或关联企业财务状况发生影响还款的重大变化 D、借款人或主要股东或关联企业涉及诉讼 E、借款人或主要股东或关联企业有重大违约行为 F、借款人组织结构、股权发生变

15、动，或关键管理人员、关键技术人员发生变动或死亡、逃逸等意外事件14、授信调查人员应根据授信调查核实及分析结果，在信贷管理系统中撰写调查报告。调查报告要做到（ ）A、内容完整 B、信息真实准确 C、对调查中发现的问题要充分揭示D、提供资料合法有效 E、提出防范风险的控制措施 F、确定授信等级和额度515、授信业务审查尽职要求包括（ ）A、授信审查人员应对授信业务材料的合法合规性、有效性进行审查。B、授信审查人员应根据不同授信品种的特点，对借款人申请的授信业务进行分析评价，重点关注可能影响授信安全的因素，有效识别各类风险。C、授信审查人员应对影响借款人财务的各项主要因素进行全面分析评价。D、审查人

16、员应对客户的非财务因素进行分析评价。E、授信审查人员应对借款人经营状况、资信情况、抵（质）押物或保证情况及其他非财务信息等进行分析评价，审查或验证授信用途和授信金额、期限及利率的合理性。F、审查人员应根据审查与分析结果，在信贷管理系统中撰写审查意见。16、授信工作人员不得对以下用途的业务进行授信（ ）A、国家明令禁止的产品或项目；B、违反国家有关规定从事股本权益性投资，以授信作为注册资本金、注册验资和增资扩股；C、违反约定授信使用用途的业务；D、违反国家有关规定从事股票、期货、金融衍生产品等投资；E、违反行业规定与企业协议约定的业务；F、其他违反国家法律法规和政策的项目。17、客户未按国家规定

17、取得以下那些有效批准文件之一的，或虽然取得，但属于化整为零、越权或变相越权和超授权批准的，授信工作人员不得提供授信（ ）A、项目批准文件 B、环保批准文件 C、工商批准文件 D、税务批准文件 E、土地批准文件 F、其他按国家规定需具备的批准文件18、授信实施后，授信工作人员应按照总行贷后管理办法规定的内容、时限和要求，对所有可能影响还款的因素进行持续监测，重点监测以下内容（ ） A、客户是否按约定用途使用授信，是否诚实地全面履行合同B、授信项目是否正常进行；C、客户的法律地位是否发生变化；D、客户的财务状况是否发生变化；E、授信的偿还情况；F、保证人的代偿能力是否发生变化，抵押品质量、价值等情

18、况；19、以下那些情况，授信工作人员可予以免责（ ）A、经尽职调查和责任认定，有充分证据表明授信部门和授信工作人员按照有关法律、法规和我行规章制度勤免尽职的履行了职责。B、因政策风险、市场风险或不可抗力等风险因素，或由于客户经营风险、或隐瞒欺诈等手段，造成的风险资产或损失的，授信工作部门和人员积极采取补救措施，履行了尽职要求仍无法挽回损失，且有证据表明不属于其自身责任的。C、调查、审查人员经过调查、审查后在“审贷会议记录”或调查审查意见中提出不同意发放贷款意见，但经审批人员决策后仍按规定程序发放贷款而形成风险资产或损失的，调查、审查人员可免责。D、有权审批人逆向操作，要求或明示、暗示信贷调查、

19、审查人员办理信贷业务，经调查核实确有证据而形成风险资产或损失的，如调查、审查人员在其报告中全面、客观、真实地反映了情况，并提出反对意见，或提出个人保留意见的，可免责。6E、授信时企业情况良好，因市场环境或企业因素造成经营出现问题而形成风险资产或损失的，授信工作人员可免责。F、各级授信审查委员会（或审查小组）审议通过的授信业务，非客观风险因素造成风险资产或损失的，表决时不同意的委员可免责。20、客户经理应具备那些公关技巧（ ）A、敏锐的洞察能力 B、娴熟的社交能力 C、出色的语言能力 D、迅速的行动能力 E、机警的应变能力 F、得体的表达能力21、客户经理如想在社交场合有所斩获，须做好下面几方面

20、的工作（ ）A、做好充分的准备 B、按规定的礼仪标准着装 C、维护好朋友关系D、勇于和善于展示自己 E、行为举止须得体 F、语言要文明礼貌22、养成了良好的习惯，工作起来就得心应手，客户经理应该养成那些好习惯（ ）A、善于计划的习惯 B、坚持学习的习惯 C、勤于思考的习惯 D、珍惜时间的习惯 E、团结协作的习惯 F、及时总结的习惯23、善于计划应该做到以下那几个方面（ ）A、计划要有目标性 B、计划要有科学性 C、计划要具体可行D、计划要具实用性 E、计划要有一定的挑战性 F、计划还要有长远性24、优秀的客户经理都明白，要想获得胜人一筹的营销业绩，除了不断修炼自己的营销技巧外，还必须培养自己独

21、特的魅力和个人品牌。内容包括（ ）A、专业身份 B、广博学识 C、幽默风格 D、积极的心态25、撰写业务拓展报告应包括以下内容（ ）A、关于与*公司拟开展业务合作方案的报告B、客户基本情况介绍及金融需求分析。C、拓展此客户的意义，重点分析客户可能给银行带来的利益及存在的风险。D、同其他竞争者相比本银行在拓展此客户时的优势与劣势。E、拓展的计划方案，列明拟采取的具体措施及进度计划。F、可能面临的困难及问题，需要领导或相关部门提供那些支持。26 撰写客户价值分析报告应包括以下内容（ ）A、封面、目录、提纲与摘要。B、客户基本情况介绍。C、外部环境分析。D、内在条件分析。E、与客户建立合作关系的具体

22、设想。F、小结与附件。27、撰写工作总结与展望报告应包括以下内容（ ）A、上年度主要工作成效B、上年度主要工作内容7C、存在的问题与不足D、下年度工作计划及目标E、拟实施的措施F、对全行工作的建议28、客户服务方案是递交给客户并希望获得认可的，为此方案应简洁明了，切忌长篇大论，不得要领，只要能解决以下那些问题即可（ ）A、你是哪家银行 B、你要给客户提供什么产品C、你能给客户带来什么效益D、方案视觉效果要美观29、以下那些行为符合客户经理礼仪规范（ ）A、 对有知识素养且对衣着较讲究的客户进行营销时，必须着正装B、 对衣着不太讲究的客户进行营销时，可着休闲装C、客户经理在与客户见面时其衣着档次

23、、风格不能与客户相差太大D、夏天时，可穿凉鞋拜访客户E、男员工不得留胡须，女员工不得留怪异发型，不染与发色反差大的颜色F、面带明快的表情，精神饱满，保持良好的精神状态30、对于客户经理来说，体态礼仪要注意以下那几点（ ）A、站要优雅 B、坐要文雅 C、走要优美 D、说要轻声31、请选出以下正确的礼仪方式（ ）A、不管客户的办公室有没有关门，都必须敲门。敲门的节奏是轻轻的两下，不要急促，以告知客户自己已经到了。客户说“请进”后才进去。B、向客户呈递名片的时候一定要立正站好，双手握住名片的两端，将名片的文字正对客户递过去，身体略略前倾。在递送名片的时候不妨同时介绍自己：“XXX，XX 银行的客户经

24、理，请您多多关照”或“XXX，这是我的名片，以后多多联系”等。C、握手时应行至距离握手对象约 1 米处，双腿立正，上身略向前段，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来。D、介绍他人时应遵循“尊重长者，尊重女士，尊重领导，尊重知名人士”的基本原则。E、离开客户公室时要面向对方后退 1-2 步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方。F、当客户脸上显出焦急的表情时应尽快结束谈话，不要引起客户烦感。32、银行市场营销的基本原则包括以下那些项目（ ）A、以客户为中心，培养长期、可持续发展的客户群体。B、以利润最大化为目标，兼顾社会效益。C、实施全员市场

25、营销战略。D、为客户理财，实现双赢的目标。E、增强综合（核心）竞争力。F、以现实目标客户为选择，兼顾长远目标客户。33、银行市场营销体系包括以下那些项目（ ）A、客户关系营销 B、服务营销 C、顾问营销 D、品牌营销 E、社区营销 F、产品宣传834、SWTO 分析法指以下那些项目分析（ ）A、相对优势分析 B、相对劣势分析 C、品牌对比分析D、目标市场分析 E、市场机会分析 F、市场威胁分析。35、营销战略包括营销组合的“4 个 P”，4 个 P 指（ ）A、产品 B、价格 C、服务 D、促销 E、分销 F、渠道36、找寻未来黄金客户的“MAN 法则” ，其内涵指（ ）A、Money，购买者

26、是否有钱，即有没有购买力。B、Attention，引起潜在客户注意C、Action，促使购买行为。D、Authority，购买者是否有决定权。E、Need，购买者是否对你所要推销的产品有需求。F：Desire，引发购买欲望37、潜在客户的拓展策略一般包括（ ）A、拓展熟识人群法 B、同缘人群拓展法 C、连锁介绍法 D、事件、缘由开门法E、信息资料挖掘法 F、直接陌生接触法38、营销和服务客户要“知已知彼” ，其中“知彼”是指要充分掌握客户的各类信息，主要包括以下那几个方面的资料。 （ ）A、基本资料，包括姓名(昵称、绰号)、性别、年龄、身份证号码、家庭住址、公司地址、联系电话、职称级别、籍贯、

27、出生日期乃至于身高、体重、血型、星座、属相等。B、教育背景C、家庭背景，通常指客户的婚姻情况、配偶或者子女的基本情况、家庭生活的和谐度，以及客户家庭生活方面的其他一些总体情况等。D、事业背景，包括客户的职业经历，所在公司的名称、性质、效益，客户的职位及在单位的工作情况、福利和工作心情如何等。E、性格、爱好和修养F、生活境遇和经历39、约访客户时须注意以下那些事项（ ）A、事先做好准备。要仔细核对客户资料，准备好相应的记录工具。B、事先打好约访内容的腹稿。 C、要始终保持良好的精神状态。 D、注意自己和对方的语气、语调E、选择好约访客户的时间 F、作好被客户拒绝的心理准备40、说话，人人都会，但

28、有些话在一些场合却不该说，销售人员如果能避免失言，业务肯定会百尺竿头。一般而言，客户经理在与客户交谈中应注意以下那些方面（ ）A、不说批评性话语 B、少用专业性术语 C、不说夸大不实之词 D、禁用攻击性话语E、少提质疑性话题 F、回避不雅、禁忌之言三、判断题1、实质上，客户购买银行产品和他在街边买一份报纸是一样的，客户购买完产品，客户经理与客9户的关系也就结束了。 （ ）2、处理客户投诉和报怨的过程正是客户经理提升与客户关系的一个契机，一旦把客户的不满意转变为满意，在此基础上建立的客户关系将是长远的。 （ ）试题答案一、单选题1、D 2、D 3、D 4、B 5、A 6、B 7、B 8A 9B

29、10、C二、多选题1、ABCDEF 2、ABCDE 3、ACDEF 4、ACEF 5、ABCDEF 6、ABCDEF 7、ACDEF8、ABCDEF 9、ABF 10、 ABCEF 11、ABCDEF 12、ABCDEF 13、ABCDEF 14、ABCE15、ABCDEF 16、ABDF 17、ABEF 18、ABCDEF 19、ABCDEF 20、ABEF 21、ACD 22、ABCDEF 23、ACEF 24、ABCD 25、ABCDEF 26、ABCDEF 27、ABCDE 28、ABC 29、ABCEF 30、ABC 31、ABCDEF 32、ABCDEF 33、ABCDE 34、ABEF 35、ABDE 36、ADE 37、ABCDEF 38、ABCDEF 39、ABCDE 40、ABCDEF 三、判断题1、错 2、对