餐饮(火锅)运营管理手册.doc

1、XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 1致新员工书热忱欢迎您加入西蜀大宅门，我们有幸与您合作，让我们携手共渡在西蜀大宅门的美好时光！西蜀大宅门火锅是在继承重庆老火锅的味型基础上，公司加以改良完善，以更适应川北人的口味。油红汤清，鲜不伤味，香不腻口，绿色健康。目前公司己在本地发展至三家直营店、多家外地加盟店。从今天起您的言行举止将直接影响到公司的形象和声誉，我们衷心希望您发挥自己的才能和潜力，为公司树立良好的口碑，尽职尽责的工作。公司的成功离不开您的一份努力，努力面前机会均等，而机遇总是青睐于那些踏踏实实做人、兢兢业业工作的人。在西蜀大宅门一切凭您务实性的工作定位，各尽所能，从点滴小事

2、做起，只要您发挥自己的才能和潜力，都有被公司委任升职的机会！奋斗吧！XXX 餐饮管理有限公司董事长XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 2服务理念微笑多一点， 说话甜一点！沟通多一点， 脾气小一点！做事多一点， 理由少一点！责任多一点， 行动快一点！思考多一点， 效率高一点！服务口号为了您满意， 我们更努力！XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 3服务准则1、服务过程三搭配：（1）语言 亲切热情 （2）动作 快速准确 （3）表情 真诚自然2、服务员三点基本要求：（1）快速准确，业务熟练（2）能够准确的提供常规的特色服务（3）注意力放在客人身上，急客人之所急、解客人之所需3、

3、精力集中做四勤：（1）眼勤：注意力放在客人身上，随时留意客人就餐动向，提前判断客人需求（2）手勤：勤加酒水，整理台面，下烫分菜，加汤控火，搅动锅底，传菜不空回（3）嘴勤：及时应答，适当赞美交流，遇见客人打招呼，提醒带好物品（4）脚勤：快步迎客，快步应客，服务区域多走动，传菜快步走4、传菜员四点基本要求：（1）快速准确、业务熟练（2）安全意识强，注意力集中（3）礼貌用语恰当XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 4（4）配合意识强5、工作纪律四不准：（1）不准拿脸色给客人看、和客人争吵（2）不准因客人的容貌、妆扮而轻视客人（3）不准因认识客人、知道客人的过去而议论客人（4）不准将客人遗留

4、物品据为己有6、礼貌待客有五声：（1）客到有迎声 （2）客叫有应声（3）打扰客人有歉声（4）客人帮助有谢声 （5）客走有送声XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 5薪酬考评制度为规范公司员工薪酬评定管理工作，建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益机制，促进公司实现发展目标。公司遵循以下原则制定薪酬考评制度。薪资组成：总薪资=基本工资+工龄工资+员工星级奖+全、满勤奖+其他奖金1、基本工资：是指各员工根据实际工作岗位而设的岗位薪资，不同岗位底薪不同，主要定额标准为其职务高底、工作责任及工作难易程度。1、店 长： 2、前厅经理：3、厨 师 长：4、领 班：5、服 务 员：6、传 菜 员

5、：7、保 洁 员：8、洗 碗 工：9、后厨员工：根据岗位不同基本工资不同2、全勤奖：指除带薪假（2 天）外的正常工作时间全勤参与工作的。如果当月出勤状况为全勤，并无迟到、无早退、无旷工，全勤奖为 30 元。XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 63、满勤奖：指包括带薪假（2 天）的正常工作时间满勤参与工作的。如果当月出勤状况为满勤，并无迟到、无早退、无旷工，满勤奖为 100 元。4、工龄工资：1、凡在本公司工作的员工的工龄工资均以三个月为一个周期递增（满三个月的次月开始递增） 。2、新员工到店当月超过 15 天从当月计算，未满 15 天从次月开始计算。3、基础工龄工资为 25 元/月

6、。4、工龄满 24 个月再按三个月为周期增长不变的基础上另增 100 元/月（即每月工龄工资为 300 元/月） ；满 48 个月仍再按三个月为周期长不变的基础上另增工龄工资 200 元/月（即每月工龄工资基数为 700 元/月） ；满 72 个月再另增工龄工资 400 元/月（工龄工资基数将达到 1300 元/月）以此类推。六年后希望你依然是本公司的一员，你可能成为本公司的经营者之一。五、员工星级奖：每季度按照星级员工评定标准评定一星员工：享受基本薪资待遇二星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励 l00 元/月XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 7三星员工：除享受基本薪资待遇外，另

7、奖励 200 元/月四星员工：除享受基本薪资待遇外另奖励 300 元/月五星员工：除享受基本薪资待遇外，另奖励 400 元/月六、其他奖金：由个人小吃提成、翻台费、其他补助等组成。1、个人翻台费及个人小吃提成根据当月销售统计发放。2、补助：为发扬传帮带精神，优秀带徒员工每人每月补助 50 元；寝室长每人每月补助 50 元（根据情况有所调整） 。七、带薪假期：本公司员工均可享受如下带薪假期1.带薪月假：2 天（门店经理每月合理安排员工带薪月假，如遇人员紧缺及店内其他因素无法休满月假的员工，按每天 50 元/人的奖励执行（不与满勤奖重复奖励） 。2.春节：3 天（根据本年度情况会有所调整） 。3.

8、生日假：员工每年享受一次生日带薪假期，该假期当月有效，不参与任何扣罚制度。八、扣罚制度：1、领班权限：领班所批员工事假不超过 3 天（含带薪假） ，特殊情况需请假或续假，需请示店经理批准后方能生效。如领班超权限批假罚款 100 元。2、经理权限：经理所批员工事假不超过 15 天（含带薪假） ，特殊情况需请假XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 8或续假，需请示公司总经理批准后方能生效。如店经理超权限批价罚款 300元。3、事假扣罚：除带薪月假外，事假请假一天扣罚当月一天的基本工资+一天的工龄工资。4、休假超过 5 天以以上取消当月星级员工评定资格。5、休假超过 7 天以上（包含带薪月

9、假，生日假除外） ，取缔当月带薪月假，扣罚当月实际休假天数的的基本工资+全月工龄工资。6、休假超过 15 天以上（包含带薪月假，生日假除外） ，取缔当月带薪月假，扣罚当月实际休假天数的基在工资+全月工龄工资；并顺延工龄工资的增长。7、休假超过 2 月以上，除执行第 5 条规定以外，工龄工资清零，作为新员工处理。8、未经批准擅自休假或超假者，一律按旷工处埋，每旷工半天扣罚当月 1.5天的基本工资+1.5 天的工龄工资；旷工 1 天扣罚当月 3 天的基本工资+3 天的工龄工资；连续旷工 3 天及累计旷工 6 天以上者予以开除。旷工取缔当月绩效奖金、全勤奖、满勤奖。9、迟到扣罚：迟到 5 分钟内（以

10、点名为准）扣罚 5 元。30 分钟内到店按每分钟一元计算扣罚，30 分钟后到店按照旷工处理。XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 910、缺勤扣罚：缺勤扣罚(基本工资+工龄工资)当月天数缺勤天数11、员工服装费：公司新进员工根据岗位不同，分别扣取 300 元及 500 元的服装费，服装费按每月 10%扣取，至扣满为止。扣满后由店内开具现金收据，员工自行保管辞职后凭收据退回服装费。如遇收据丢失，将不予补开，请妥善保管收据，丢失后果自负。12、员工开除：被开除的员工扣罚一切薪资，并且不予退还服装费。XXX 餐饮管理有限公司运 营 管 理 手 册 10员工星级评定/分值标准一星级员工（）1、基本服从指令，情绪偶尔有波动，工作时好时坏，责任心一般，出现问题时偶尔找借口找理由。 （5 分）2、掌握店内菜品品种及价格。 （5 分）3、掌握店内洒水品种及价格。 （5 分）4、基本熟悉各项管理制度，偶尔违反规章制度。 （5 分）5、基本掌握岗位工作（服务）流程（操作）标准，工作有积极性，但主动性不够，动作较慢，顾客满意率一般。 （5 分）6、团结同事，对同事使用礼貌用语，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事。（5 分）二星级员工（）1、绝对服从指令，情绪稳定，责任心强，基本能准确完成上级交办的任务。 （5 分）2、熟练掌握店内菜品品种及价格，以及主要菜品的特色和食用方法，能主动向客人