店铺运营手册.doc

1、店铺运营手册第一章 店铺组织管理体系一、 店铺组织结构1、 店经理管辖所辖店铺店经理助理、资深销售顾问、一般销售顾问。店经理直接向零售经理或品牌经理负责。2、 店经理助理管辖所辖店资深销售顾问、一般销售顾问。店经理助理直接向店经理、零售经理或品牌经理负责。3、 资深销售顾问管辖所辖店一般销售顾问。资深销售顾问直接向店经理、店经理助理负责。4、 一般销售顾问无管辖人员，一般销售顾问直接向资深销售顾问、店经理、店经理助理负责。5、收银员无管辖人员，直接向店经理、店经理助理负责。附：店铺组织结构图（图一）图一零售经理/品牌经理店经理店经理助理资深销售顾问 资深销售顾问销售顾问销售顾问 销售顾问 销售

2、顾问收银员二、 岗位职责1、 店经理店经理助理岗位职责岗位概要：在零售经理或品牌经理领导、监督下进行专卖店管理工作；（1） 严格执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等） ；（2） 保质保量的按时完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3） 执行公司下达的销售计划，并保证计划的完成；（4） 严格执行公司制定的销售政策，控制销售费用，节约费用开支；（5） 统计、分析畅、滞销商品情况，及时上报。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供意见；（6） 负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范；

3、（7） 对所辖店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进和上报； （8） 对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。（9） 为下属人员的迁调、解聘及其他相关事宜提供建议；（10） 妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解、上报顾客意见、市场信息（本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等） ，搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；（11） 努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中；（12） 指导、监督、审查顾客回访情况、顾客生日祝福情况，审核顾客回访记录；（13） 培训、指导所属人员提

4、高专业知识、技能、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务；（14） 遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作；（15） 维护公司财产、财务、人员安全；（16） 建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进行系统管理，并严格控制消耗品的使用；（17） 负责上报各类报表、工作总结、分析；（18） 负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制；2、 资深销售顾问岗位职责岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监督下进行销售服务工作；（1） 严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作；（2） 完成公司下达的工作指标和其他目标、任

5、务；（3） 服从公司工作安排；（4） 保持热情、真诚、大方的工作态度；（5） 严格执行交接班规定，做到事事清楚，帐实相符；（6） 严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合格；（7） 熟悉本店 VIP 顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；（8） 不断提高创新能力，增强搭配（服饰、箱包皮具、眼镜等）技巧，深谙品牌文化、内涵、理念；（9） 保持个人仪容仪表干净、得体；（10） 维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；（11） 按照陈列要求、标准或原则，不断优化商品陈列；（12） 了解、记录并汇报顾客意见，市场信息；（13

6、） 能为公司提供合理化建议；（14） 能为顾客提供专业意见、建议；（15） 能协助店经理/店经理助理对一般销售顾问进行专业指导；（16） 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；（17） 维护店铺、商品及其他公司财产的安全；3、 一般销售顾问岗位职责（1） 严格执行公司的管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点、残损鉴定等流程；（2） 完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；（3） 服从公司其他工作安排；（4） 保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；（5） 严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；（6） 严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，

7、吊牌合格；（7） 熟悉本店 VIP 顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；（8） 保持个人仪容仪表干净、得体；（9） 维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；（10） 能按商品陈列原则，合理进行商品陈列；（11） 了解、记录并汇报顾客意见，市场信息；（12） 不断提高自身商品搭配及审美能力，能为顾客提供专业性建议；（13） 能为公司提供合理化建议；（14） 能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；（15） 维护店铺、商品及其他公司财产的安全；第二章 店铺运营管理一、 招聘1、政策公司鼓励现有员工向公司推荐符合相关标准的人才，同时也鼓

8、励内部晋升推荐。但以下情况不属于推荐及招聘范围：A、 直系亲属；B、 推荐者之直接管理或汇报岗位；C、 客户推荐。2、岗位要求（1） 店经理岗位要求 营销、管理专科以上学历； 熟悉店铺运营管理，具备团队建设能力； 精通商品进、销、存及其他相关知识； 具备敏锐的捕捉时尚的眼光； 擅长订货及人员培训； 良好的责任心，协调能力、沟通能力、应变能力、判断能力、组织能力和计划能力； 对行业状况、走势，同类竞争品牌等有深入的了解。（2）店经理助理岗位要求 大学专科以上学历； 熟悉店铺管理，团队建设； 了解现代营销理念； 精通专业技能、产品知识、品牌知识； 擅长人员培训； 精通商品账务及流通知识； 良好的责

9、任心、协调能力、沟通能力、应变能力、计划组织能力； 敏锐的市场捕捉能力，较强的审美、判断力； 较强的市场信息收集能力，对同类竞争品牌有较深入的了解；（3）资深销售顾问岗位要求： 熟悉商品流通程序； 具备良好的应变力、协调力、沟通力和语言表达能力； 熟悉服务、销售的技能技巧； 高度的责任心、协作性，充沛的工作热情； 熟悉商品知识、品牌知识，具备一定的管理能力； 对行业状况，同类竞争品牌有一定了解；（4）销售顾问岗位要求： 良好的语言表达能力、应变能力及沟通能力； 良好的责任心、协作性，充沛的工作热情； 熟悉商品流通程序； 具备熟练的服务、销售技能、技巧； 熟悉商品知识、品牌知识； 对地区内的主要

10、竞争品牌有一定了解；4、 招聘流程（1） 用人店铺负责人（店经理）填写人员增补申请单 ；（2） 将填写完毕的人员增补申请单提交直属主管签批；（3） 直属主管签批后，将人员增补申请单提交人事部相关负责人；（4） 人事部相关负责人在人员增补申请单签署人事部意见，并提交主管副总或总经理；（5） 主管副总或总经理签批后， 人员增补申请单返回人事部。由人事部安排人员招聘、面试、复试；（6） 面试、复试通过后，人事部通知用人店铺直管主管及店经理，并安排员工报到、办理入职手续、培训等事宜；（7） 培训完成后，由店经理对新进人员进行工作、班次等安排；附：人员增补申请单 （图二） 、招聘流程图（图三）图二人员增

11、补申请表填单： 年 月 日申请部门 增补职位 增补额 人申请增补理由扩大编制 储备人力辞职补充 短期需要希望到职日期应具资格条件性 别 婚 姻 年 龄学 历 外 语 个 性经 历具备技能增加人员工作内容薪资范围申请人 部门主管人力资源部意见总经理批示图三二、 培训1、 人事部根据公司人力资源规划，系统分析企业运作、管理体系性质和员工素质、业绩等，店经理填写人员增补申请单直属主管签批人事部签署部门意见总经理/主管副总签批人事部安排招聘（初试、复试）人事部安排入职、培训等事宜店经理安排新进员工班次、工作事宜制定年度员工培训计划，明确培训范围、项目、方法、目的、预算等，并确保培训达到预期目标；2、

12、员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种、岗位需要进行培训，培训须结合实际情况，注重实用性，逐步提高员工队伍素质；3、 培训类型：（1） 员工培训分为岗前培训和在职培训两种；（2） 岗前培训内容包括公司运作模式、文化理念、公司规章制度、专业知识、商品知识、岗位知识和技能等方面。以达到在尽短的时间内适应公司、适应工作为目的；（3） 在职培训的主要内容以从实际需要出发，更新或提高专业知识，学习新的业务和技能为目的；4、 培训流程（1） 岗前培训：A、 人事部根据员工工作经历、岗位职责和实际情况统筹安排培训流程；B、 岗前培训环节： 人事部：负责统筹培训，主要包含：公司概况、公司文化、规章制度、薪

13、酬福利、财务制度、电脑技能、文件规范等培训； 主管部门：岗位职责、业务知识、报表填写及提交流程、其他相关流程； 其他部门：其他相关操作知识、程序等；附：培训内容及责任部门表（图四）图四培训部门 科 目 备 注人事部 公司概况、公司文化、规章制度（请假、休假、离职、换班、加班、 ）薪酬福利、员工手册等主管部门 岗位职责、商品知识、品牌知识、各类报表填写及提交流程、顾客管理规定、商品管理规定、店铺管理规定、陈列标准等其他部门 其他相关操作知识、程序培训C、 岗前培训流程 人事部制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、相关部门做好培训准备； 相关部门及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目

14、进行培训； 受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排接受培训； 相关知识培训完成后，由人事部对受训人员进行考核； 人事部根据员工考核成绩及其他相关因素综合评定员工受训效果； 部门对培训效果进行跟进；附：培训流程图（图五）图五（2） 在职培训A、 部门每月 20 日前根据本部门实际情况需要填写部门月培训计划表 ，交主管副总审查；B、 主管副总审核通过后交人事部审查，人事部就培训可行性、实用性、经费预算和人员资格等进行审查，并报总经理；C、 总经理批准后，由人事部统筹安排，各相关部门配合培训事宜；D、 培训结束后，部门可根据具体需要安排后续培训；E、 人事部负责收集培训教材和相关资料，并与相关部门联系调查、评估培训培训效果，并记入培训档案；F、 部门对培训效果进行跟进；附：在职培训流程图（图六）图六人事部统筹安排培训相关事宜人事部通知培训相关人员根据培训安排进行培训受训人考核人事部评定受训效果部门填写部门月培训计划交主管副总审查人事部审查 总经理审查人事部统筹安排进行培训人事部考核、存档部门跟进培训效果部门跟进培训效果