如何建立客户满意度评价体系.doc

1、如何建立客户满意度评价体系摘 要电力是国民经济发展的基础，供电服务会影响终端用户对电能的使用，因此供电企业有必要不断提高供电服务水平。提升企业管理水平和服务质量，追求客户满意不仅仅是企业生存之本，也是企业履行社会责任的基本前提和促进社会和谐发展的因素之一。社会对部分国企抱有垄断、高薪等负面看法，企业更应注重自身的点滴言行，用服务、品质、责任和创新去重塑和维护良好的社会形象。 关键词电力企业 客户满意度 评价体系 中图分类号：F361 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）10-0115-01 一、引言 随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越

2、高。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。从 2003 年开始，电力着手研究客户满意度评价体系，并逐步形成测评、改进、再测评、再改进的供电服务质量管理良性运作机制，促进客户对企业的满意度不断提升。 二、客户满意度评价体系的建立 客户满意度评价体系的建立与实施，始终坚持以客户为中心，并以美国国家质量奖的框架为蓝本，运用客户满意度模型、目标管理 SMART原则、质量管理 PDCA 循环原理、服务质量标尺等现代管理理论和工具，通过建立客户满意度评价模型、指标体系、测评问卷以及客户满意度评价组织、实施、改进、考核体系，产生评价供电质量和服务质量的科学的、

3、量化的数据客户满意度指数，进而诊断并识别出影响客户满意的关键因素，形成持续测评、改进供电和服务质量的良性机制促进客户满意度不断提升。构建该评价体系的指导思想，改变以往客户满意率评价单一指标的做法，采取多维度、多层次的评价指标，客观真实地反映全省、各地区、不同服务功能的综合客户满意水平，为改进质量提供科学的决策依据。 三、建立客户满意度评价指标体系的特点分析 3.1 建立科学的客户满意度模型，保证客户满意度评价的适用性 在借鉴美国客户满意度指数模型（ACSI）的基础上，考虑电网企业所具有的国民经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加“形象”作为模型的结构变量，以体现公众形象的改善对客户期望和

4、客户满意度的影响。 3.2 电力客户满意度测评指标体系有如下主要特点 （1）坚持继承与发展相结合的原则，创新了系列客户满意度评价指标 一是创新了系列客户满意度评价指标，在客户满意度指数构成指标上，针对公用事业所具有的社会普遍性特征，增加了与同地区其他公用事业服务质量水平相比较和与服务质量时间跨度发展相比较的评价指标，从而形成三维比较，全面客观地反映电网企业的供电和服务质量水平及其改进空间；二是在服务质量感知变量上，除借鉴目前国际上能用的服务质量特性指标（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性）外，还增加了反映电力行业特点的“安全性”指标；三是将客户对服务质量的感知依照供电服务的功能和特性。并在

5、综合测评基础上，增加专项测评，便于服务质量的改进和提高。 四、评价体系的建立与应用的主要做法 客户满意度评价体系的成功实施关键在于组织保障是否有力、测评结果是否客观、质量改进是否有效、监督考核是否到位。 4.1 建立坚强有力的组织保障体系，保证客户满意评价的顺利开展。 （1）健全各类组织机构 成立了客户满意度评价领导小组及其办公室和客户满意度评价咨询组，并在省公司及各供电单位设置客户满意度评价专职岗位，负责客户满意度评价工作的日常事务。 （2）以规章制度实现评价工作的标准化、规范化 制订了供电企业客户满意度评价体系和考核管理办法和客户满意度评价工作规则 ，明确了客户满意度评价体系内容、问卷设计

6、规范、调查方案制订、报告编制和成果运用等的具体流程和要求，促进客户满意度评价工作的标准化、规范化。 （3）培养客户满意度评价管理的专业队伍 在客户满意度评价实施期间，举办形式各异的专场宣传达 50 余场次，举办各类客户满意度培训班共 12 期，培训人次达 540 人次，培养了一支客户满意度评价管理的专业队伍，营造了客户满意度评价的良好实施氛围。 4.2 建立严谨缜密的客户满意度测评体系，保证客户满意评价的真实性。 以 2013 年度电力直供客户满意度测评情况为例，2013 年底，在全省范围开展了直供电力客户满意度测评。测评分为 7 套问卷。共完成有效问卷 6500 份，形成了2013 年度九大

7、电业局直供电力客户满意度测评分报告和全省及大电业局客户满意度测评数据报告 。为保证测评结果的客观性、真实性，对测评各环节实施严格的质量监控，具体措施为： （1）以 IS09001 质量管理控制方法规范测评工作 运用 IS09001 质量管理控制方法，制订了客户满意度测评质量控制管理办法、客户满意度调查员工作指南、督导员工作规则等规章制度，制作了测评员访问记录单、测评抽样反馈表、测评问卷复核记录单等多项质量管理表格，提高了客户满意度测评工作的规范性。 （2）建立了严格的培训、督导、检验制度 成立电力督导小组，负责对第三方的调查实施进行全过程的质量跟踪，电力督导员的主要工作有：对调查机构进行省、地

8、区的二级培训；在调查实施中，通过现场陪同访问，对已有调查问卷进行抽查回访等方式，督查第三方实施的客户满意度测评工作情况；在调查结束后，通过电话访问、查阅问卷等形式，对第三方所提交的测评数据有效性以及问卷与数据的一致性进行检验，以保证调查结果的客观和准确。 4.3 建立循序渐进的质量改进体系，保证客户满意评价的实效性 （1）建立多维度的质量改进分析方法 除采用水平比较、分类分析、相关分析等常规分析方法外，还摸索出了一些较为合理有效的改进分析方法。 针对客户关注程度的质量优先改进方法，采用顾客满意度优先改进矩阵，根据顾客满意度和顾客重视程度，提出质量优先改进目标，促使服务质量改进更具针对性和可操作

9、性。其中客户关注程度很高，但企业却做得不太好的服务特征指标，是企业最需要重点关注和提高的服务领域。 （2）建立持续改进的服务质量良性机制 根据客户满意度测评所发现的影响客户满意度的关键因素，省公司及各单位着手实施了系统质量改进，仅 2012、2013 年落实整改了客户满意度测评，所发现的共性和个性问题分别为 24 个和 45 个。如针对客户满意度调查所发现的服务管理体制和机制上存在的诸多问题，制定了供电营业服务作业规范 、 电力供电服务标准等，系统和全面地规定了供电企业在各种场合和不同渠道；和客户提供服务的行为标准；推出了“人员常自律、物品常整理、环境常改善、现场常规范、后台常优化”的供电服务

10、“五常管理”模式，促进优质服务走向标准化、规范化和制度化；实施了服务流程重组，统一全省营销组织机构和营销管理模式，全面优化并缩短服务流程，逐步构建了一种常态的供电服务运行、改进机制。 又如针对电网企业形象与客户满意度、关联度高的特性实施了电力品牌塑造工程。同时提出大力实施电力需求侧管理，采取行政、经济、技术等措施引导客户优化用电方式，提高用电效率，塑造电网企业勇于承担社会责任、致力服务社会发展的良好形象。 4.4 建立奖惩分明的评价考核体系，保证客户满意度评价的严肃性 省公司出台了供电服务质量考核暂行办法 、 供电服务质量考核量表 ，将客户满意度测评结果列为各供电单位负责人年度经营业绩的主要考核指标，并与各单位当期公司发放的绩效（效益）工资直接挂钩，切实提高各供电单位开展优质服务工作的积极性。 五、结束语 电力公司从实际出发，以客户为中心，市场为导向，建立并实施了电力客户满意度评价体系。从评价体系的组织建设、满意度模型的构建，测评指标的设立，到实际测评、服务管理的改进和服务质量的提升，进行了电力客户满意度评价工作的深度理论研究，并实践了客户满意度的管理。