探究供电企业营销客户划分办法及对应服务策略.doc

1、探究供电企业营销客户划分办法及对应服务策略摘 要电力企业作为国民经济发展的基础产业，具有很强的的公益性质，电力产品更是一种没有形式的产品，其主要的产品是服务。这种特殊的属性，就决定了供电企业市场营销活动的原则和方法。本文主要阐述了在当前形势下，建立一套以电力客户划分为基础的服务策略的重要性，针对目前的现状进行研究。笔者通过研究，总结和归纳自身多年工作经验，提出一些供电企业营销客户划分办法及对应服务策略。希望通过本文的分析能帮助相关供电企业提供应服务策略，能更好地应对工作中存在的问题。 关键词供电企业；营销客户；划分办法；对应服务；策略 中图分类号：TD327 文献标识码：A 文章编号：1009

2、-914X（2015）44-0204-01 随着电力企业改革的推进，对于电力的投入进一步加大，这样电力就可能会从供需平衡向供大于求转变，这样就直接从卖方市场变化为买方市场，自然垄断型的电力企业必将引入竞争机制。所以，在以后的营销工作中不仅仅要提高企业的经济效益，同时还要满足客户的需求，这样同时兼顾社会利益。要把客户、企业和社会利益统一起来，这样注重以市场为导向，以经济效益为中心，细分电力客户，建立一套相应的服务策略，优化电力资源的配置，开展有序、高效的优质服务，增强企业的竞争力和控制力。 一、供电企业营销客户划分方法 目前，客户分类主要有：电价分类法、客户重要性分类法、供电电压等级分类法等这三

3、种划分方法。 （一）电价分类法 按照目前现行电价的分类进行客户分类。目前电价主要分类有：居民生活电价、非居民照明电价、商业电价、非工业电价、普通工业电价、大工业电价、农业电价、趸售电价。例如下图就是某供电公司某年某月份电价分类数据统计表。 （二）客户的用电重要性分类法 客户的用电重要性分类法就是主要以用电客户的重要等级来划分的方法进行分类，客户重要等级主要划分情况如下： 特级重要用户主要是指：党中央、全国人大、全国政协、国务院最高首脑机关办公地点；国家军事指挥中心等这类的用电客户。 一级重要用户主要是指：重要的军事指挥中心、军事基地；国家重要的机单位、比较重要的广播电台、通讯中心；国家级重要的

4、科研单位、信息中心等这类的用电客户。 二级重要用户主要是指：区县及以上党政部门机关、安全保卫部门、监狱；重要的公共设施等这类的用电客户。 普通用电客户就是指：除开以上这几种用电客户以外的其他用电客户。 （三）供电电压等级分类法 目前，我国供电企业供给客户所用的供电电压分别为220kV、110kV、35kV、10kV、0.4kV。 （四）各种分类法对比分析 1、通过上述图 1 对电价分类法的数据分析，我们可以发现不同电价在总售电量中所占的比重和对企业利润贡献的高低。但是我们知道如果对于同一个用电客户来来讲，他有可能会同时使用多个用电电价，就是他可能在使用非居民照明电价的同时也使用了非工业电价，所

5、以它的用电电价就不能按照同一个电价收费，所以电价分类法是没有办法对以用电客户为供电单位的电力客户来进行明确的划分，而这个的主要目的是用来做电力企业财务的分析统计。 2、通过对用电客户重要等级分类统计分析我们可以知道，重要用电客户、一级用电客户、二级用电客户这三种加起来户数少，所用的电量也少，不能对大多数用电客户进行比较明确的划分，但是考虑到客户安全用电对客户自身的影响，所以只能作为电力公司用电客户划分方法的一个补充办法。 3、通过对用电电压等级区分客户方法以及有关图表的分析我们可以知道。电压等级分类法，可以将用电量大、平均单价高的用电客户与用电量小、平均单价低的客户进行明确的划分；同时电压等级

6、分类法对电力系统客户划分，对于供电企业内部人员来说，比较明确、清楚，容易被内部广大职工理解、接受。 综上所述，供电企业应该以电压等级法为主要的分类法，并辅以用电重要性等级分类法为补充对用电客户进行划分。这样就可以全面地对电力客户进行比较明确的划分，从而为实现营销工作中既要提高企业经济效益，也要满足客户的欲望和需求，同时兼顾社会利益的目标提供切实可行的有效方法。 二、供电企业营销的服务策略 通过上述分析，我们已经确定了供电企业应该采取以电压等级法为主，用电重要性等级为辅的方法对营销客户进行划分。所以，在此就以实现企业的经济效益，同时满足客户的实际需求提出营销服务的对策。 （一）1.35kV 及以

7、上电压等级的客户 1.35kV 及以上电压等级的用电客户在用电前期、用电中和终止用电时供电企业都应该采取相应的营销策略，以此来提高利润，降低运营成本。 在用电前，由于客户用电与电网的联系紧密，这就要求供电公司对所有的用电客户选出一个代表，以此来协助客户进行业扩、用电方案的制定、设计、施工、验收等各项业务的办理，确保客户及时地供电。 在用电中期，供用电双应该进行定期沟通，供电企业应该定期的对客户进行回访，以此了解客户的用电情况和需求。供电企业可根据客户需求制定电网运行方式。用电后期，企业应该派人进行后期的追踪，确保客户每月的电费能够及时准收取，降低企业电费回收和电网运行风险 （二）2.10kV

8、电压等级的客户 用电前，供电公司应制定标准的业务扩张的流程，使各项工作标准化、透明化，这样以便于用户们来选择，以此减少各项流程的时间。在中期，供电方应该对客户进行交流，让客户及时的了解供电企业的有关情况，从而提高供用电双方的经济效益。在后期，企业要对客户制定统一的要求，以此来回收客户所用电费。 （三）0.4kV 及以下电压等级的客户 0.4kV 及以下电压等级的用电客户的主要特点是：用电量小，客户多，流动性大，电费回收困难。所以，供电企业要采取简便、快捷、统一、公开的营销策略。在前期，供电企业应该制订简便、快捷的服务流程，减少业务流程的时间，让客户能快速的完成一系列的业务。中期，供电企业应该建

9、立有效的服务沟通机制，减少各项工作中的疏漏；对老弱病残等客户群体提供特殊服务。后期，供电企业应制订快速、有效的办法，进行客户的电费回收工作，提高企业的社会声誉。 结束语 综上所述，电力行业作为国民经济发展的基础产业，具有浓厚的公益属性，电力产品更是一种特殊的没有形式的产品，其主要的附加产品是服务。这些特殊属性，决定了供电企业市场营销活动的原则和方法。在新形势下建立一套以电力客户划分为基础的服务策略，以市场为导向的营销服务体系，加深营销服务的深度和宽度，提高供电服务水平，推动电力企业的发展和提高广大电力客户的利益。 参考文献 1 柯洁?，张佩珏.客户关怀在供电企业营销服务中的应用J.管理观察，2014， （8）：25-26，29. 2 罗玲.供电企业对客户用电的数字化营销服务分析J.城市建设理论研究，2012， （9）. 3 赵嫒媛.基于客户关怀在供电企业营销服务中的运用J.民营科技，2014， （12）：102.