商场运营管理完全手册.doc

1、1商场运营管理完全手册2序 号 内 容 大 纲 页 码内容索引 (一) 序言 4(二) 营运部组织架构 5 2.1 组织架构 2.2. 职能定位 2.2.1 客户管理职能 2.2.2 物业管理职能 2.2.3 策划管理职能 2.2.4 经营管理职能 (三) 主要岗位工作职责 6 3.1 营运部主要工作职责 3.1.1 营运总监工作职责 3.1.2 业务经理工作职责 3.1.3 市场推广经理工作职责 3.1.4 工程经理工作职责 3.1.5 物业经理工作职责 3.2 项目部主要工作职责 3.2.1 项目经理工作职责 3.2.2 项目业务经理工作职责 3.2.3 项目工程部经理工作职责 3 3.2

2、.4 项目物业部经理工作职责 (四） 工作标准 174.1 项目工作检查标准 18 4.1.1 项目经理工作检查要点 4.1.2 项目业务部经理工作检查要点 4.1.3 项目工程部经理工作检查要点 4.1.4 项目物业部经理工作检查要点 4.2 卖场管理标准 22 4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准 4.3.2 业务人员服务的工作标准 4.3.3 业务人员卖场管理注意事项 4.3 业务管理工作标准 244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9

3、 客户满意度调查4.3.10 市场调查44.3.11 经营分析及客流分析4.4 策划标准 39 4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准 4.4.2 市场推广部工作文件 4.4.3 商场卖场布置工作标准 4.5 工程管理工作标准 41 4.5.1 工程物业职能授权 4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面 4.5.3 物业移交 4.6 物业标准 55 4.6.1 保洁人员的服务标准 4.6.2 保安人员的服务标准 4.6.3 环境卫生管理的工作标准 (五） 运营管理制度 59 5.1 前期物业管理制度 59 5.1.1 商业物业接管验收管理 5.1.2 商业物业业主/租户交房管理 5.1

4、.3 商业物业集中装修管理 5.2 运营中的物业管理 66 5.2.1 装修管理 5.2.2 工程遗留问题整改管理制度 5.2.3 商业物业能源损耗管理制度 5 5.2.4 招投标管理理制度 5.3 营运管理管理制度 80 5.3.1 商户档案管理制度 5.3.2 商户费用收取管理制度 5.3.3 合同续租管理制度 5.3.4 合同转租管理制度 5.3.5 合同业态变更管理制度 5.3.6 商户经营规范管理制度 5.3.7 商户进场管理制度 5.3.8 商户撤场管理制度 5.3.9 商户促销活动管理制度 5.3.1 商户求助报修管理制度 5.3.11 商户临时场租管理制度 5.3.12 商户起

5、诉审批管理制度 5.3.13 商户经营渠道管理 5.3.14 商户营销管理 5.3.15 商户持续经营能力的管理 5.3.16 商户竞争能力管理 5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点 98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点 5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点 6 5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点 5.5 推广管理 100 5.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度 5.5.3 媒体宣传管理制度 7（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营 5 个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度

6、和流程， 统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商 场的购物环 境和建筑空间，从而保持 购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。8( ) 营运部组织架构设置2.1 组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。 营运部组织架构如下:

7、营运总监营运部经理营运部文员工程物业部经理副总监/总监助理活动策划主管 设计制作主管工程物业部主管市场推广部经理92.2 营运管理职能定位咨询 卖场形象管理 物业管理前期介入 合同管理求助报修 品牌形象管理 物业外委服务质量评定 经营户管理投诉管理 广告宣传 工程遗留问题整改方案 经营调整客户服务费用收取策划推广活动实施物业管理公共物业经营管理经营管理经营风险管理( ) 主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责直接上级部门公司总经理/公司副总经理业务对接部门各项目主要评估考核人员 公司总经理/公司副总经理工作关 系内部关联部门 公司商务发展部、行政部、财务部X

8、X 项目XX 项目xx 项目 XXXX10集团关联部门 开发公司、物业公司、风控部外部关联部门 项 次 岗位职责概述1 在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2 与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3 组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4 组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5 根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6 在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7 配合公司实行目标管理及绩效考评；8 长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。项 次 主要工作1审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导进展完成情况；2 组织编制营运基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；3 推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据 实际营 运状况进行修改；4 负责组织现场监督各项目现场营运工作；5 协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；6统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7 收集掌握各项目租户、市场信息， 对租户经营状况和市场状况进行分析预测，