客服中心智能排班系统设计方案说明.doc

1、客服中心智能排班系统设计方案说明2目 录一、工程概述 .3二、排班管理系统流程图 .4三、排班管理系统框架图 .5四、需求规格描述 .64.1 历史话务统计 .64.2 异动与规律 .84.3 话务与人员预测 .94.4 人员与班次 .114.5 自动排班 .114.6 绩效与报表 .12五、业务量与人员预测 .135.1 日常数据的收集和统计 .135.2 话务量清洗方法 .135.3 预测基本原理和方法 .155.4 业务量预测的最佳实践 .205.5 人员需求预测方法 .21六、自动排班介绍 .236.1 排班要求 .236.2 自动排班方案 .236.3 班组排班方案 .276.4 机

2、动班方案 .296.5 遵时度方案 .303一、工程概述排班管理系统工程概述：1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。3、不晚于每年度 12 月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。4、不晚于每月度 25 日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。7、根据短期预测数据

3、进行人员的合理排班，并不晚于每月度 25 日完成对下一月度的人员排班。8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。4二、排班管理系统流程图排班管理系统主要流程图：座席值班统计报表人力资源 /人员信息长期业务量增长系数短期业务量增长系数员工绩效衡量实时监控与班次遵守率业务需求 客户需求 绩效目标服务水平目标班次实际人员分配短期业务量预测结果排班表调整短期业务量预测长期业务量预测排班条件与排班需求长期业务量预测结果安排到座席正常业务数

4、据（ 预测依据值 ）采集历史业务量数据班次划分班次人员需求预测服务水平目标反馈时段人员需求预测排班班次 表人力资源 /人员信息清洗与剔除异常业务数据预测准确性分析反馈预测准确性分析反馈长期人员需求预测5三、排班管理系统框架图排班管理系统整体框架图：历史话务统计话务与人员预测自动排班年度呼入量预测月份呼入量预测呼入量统计曲线排班规则设置管理人员管理人员与班次呼入量预测自动排班自动排班数据规律模型规律应用记录每月呼入量统计 ( 年报 )每日呼入量统计 ( 月报 )岗位管理岗位信息管理组员与组长设定班组划分与管理人员信息管理人员需求预测 年度人员需求预测预测参数设定年度人员预测结果 / 调整每周呼入

5、量统计 ( 月报 )月份人员需求预测排班管理系统预测参数设定预测参数计算与设置月份预测结果与调整预测参数计算与设置年度预测结果与调整班次人员预测结果 / 调整月份人员预测结果 / 调整时段呼入量统计 ( 周报 )规律模型管理月份预测准确性分析年度预测准确性分析异动标记记录班次人员需求预测个性需求管理 个性需求添加与管理排班表与班次统计历史排班快照岗位班次管理岗位排班设置人员添加与管理机动班管理异动话务管理异动与规律类别管理异动话务提示异动与规律类别管理班次添加与管理排班表编辑与调整6四、需求规格描述本章分功能模块描述排班管理系统需求规格说明。4.1 历史话务统计模块 子功能 功能项 描述异常数

6、据处理 异常数据处理剔除异动话务数据，自动清洗异动话务数据，或人工剔除异动话务的数据。时段呼入量统计(周报)以“周”为统计周期，每天一个曲线周期，按时段显示数据统计话务曲线，如图 4.1 所示。每日呼入量统计(月报)以“月”为统计周期，每月一个曲线周期，按天显示每日日均数据统计话务曲线，如图 4.2 所示。每周呼入量统计(月报)以“月”为统计周期，每周一个曲线周期，每周按天显示每日日均数据统计话务曲线，如图 4.3 所示。业务话务统计呼入量统计曲线每月呼入量统计(年报)以“年”为统计周期，每年一个曲线周期，按月显示一年之内每个月数据统计话务曲线，如图 4.4所示。图 4.1：以半小时为间隔的一

7、周每日来话量模型图（2004 年 X 月 X 日）7图 4.2：每月日均来话量模型图（2004 年 X 月 1 日31 日）图 4.3：每周日均来话量模型图（2004 年 X 月 1 日31 日）8图 4.4：每月来话量模型图（2002 年2004 年）4.2 异动与规律模块 子功能 功能项 描述类别管理 异动与规律类别管理类别管理定义异动话务与规律模型的类别属性，如“临时任务” 、“特殊时期”等，方便对异动话务和规律模型进行分类管理以及应用。异动话务提示通过自动提示的异动话务，可便捷快速地将异动话务保存为规律模型，完善规律模型数据。异动话务管理异动标记记录“异动标记记录”记录的是从历史话务统

8、计和话务预测中执行“标记异动话务”操作标记的异动话务，同时可将记录的异动话务转化成规律模型。规律模型管理对规律模型进行编辑、删除等管理操作，同时亦可手动添加规律模型。异动与规律数据规律模型规律应用记录 记录应用过的规律模型。94.3 话务与人员预测模块 子功能 功能项 描述月度预测参数计算与设置。包括有：月份业务增长预测系数，历史月份话务信息（指数，平均比率，时段比率） 。并且可以对自动计算出的预测参数作修改与调整。1. 按照预测算法，得到月度业务量的预测结果图表。图例参见历史业务曲线图。2. 业务量预测结果调整，并留存相关文档，备注修改调整原因。月份呼入量预测1. 准确性分析：每月生成相应的

9、“实际的话务量曲线图”，与“预测的话务量预测曲线图”对照，分析预测的准确性。2. 可查看全月每日的准确性对比，以及每日各时段的准确性对比，对预测值超出实际值设定偏差范围后给予提示。如图 4.5 和 4.6 所示。年度预测参数计算与设置。包括有：年度业务增长预测系数，月份比率，历史年份话务数据。并且可以对自动计算出的预测参数作修改与调整。1. 按照预测算法，得到年度业务量的预测结果图表。图例参见历史业务曲线图。2. 业务量预测结果调整，并留存相关文档，备注修改调整原因。话务与人员预测呼入量预测年度呼入量预测1. 准确性分析：每年生成相应的“实际的话务量曲线图”，与“预测的话务量预测曲线图”对照。

10、2. 分析预测的准确性，对预测值超出实际值设定偏差范围10后给予提示。如图 4.7 所示。月份班次参数设定(Erlang-C 参数设置)，包括有：服务水平，平均处理时长。月份人员需求预测根据 Erlang-C 计算各班次人员需求，以及对预测结果进行修改和调整。年度人员预测参数设定(Erlang-C参数设置)，包括有：服务水平，平均处理时长，座席占用率。年度人员需求预测根据 Erlang-C 计算各时段人员需求，以及对预测结果进行修改和调整。人员需求预测班次人员需求预测 自动排班岗位的各班次人员预测结果与调整。图 4.5：月份话务量预测准确性分析对比模型图 4.6：每日话务量预测准确性分析对比模型