移动北区客服中心宣传片脚本.doc

1、 北区客服中心宣传片脚本影片目的 展现北区客服中心历史发展与概况； 展现北区客服中心专业、敬业的风貌； 展现北区客服中心努力发展，在未来力争辉煌的愿景。创意阐述 以实拍及素材剪切等手法表现此片，以求达到贴合影片目的，宣传北区客服中心优秀企业形象的目的； 采用与配音内容向(相) 贴合的图像表现手法，结合三维动态效果及具有大气明快的音乐，力求营造大气、震撼的影片氛围； 使用具有历史意义的实例素材展示，加深观者思考，引发历史回顾感（去掉） ，增强影片逻辑情绪。影片风格 大气、明快、振奋影片时长 16 分钟 影片脚本段落阐述 画面描述 配音内容第一段落 （4 分钟） 肩负使命 传承荣耀 重点表现北区客

2、服中心从建立之初到（去掉）至今所经历的大事记的简要回顾，以及至今北区客服中心所拥有的规模展现。音乐起，画面出现广袤的天空以及浮云飘动，代表数字信息的光在云中穿过，云越飘越快；在海面穿过，海面泛起浪花；在城市穿过，灯火辉煌；快切（去掉）一组车流、人流、代表信息的画面随即展现眼前；信息光线汇聚中国移动 logo,以及文字（文字内容？中国移动还是中国移动河北北区客服？）中国移动通信集团河北有限公司北区客户服务中心中国移动三维 Logo 转场飞入画面，三维效果，泛黄的河北省地图，logo 带着信息光束飞入廊坊；表现北区业务范围等重点标志逐一展现；画面在廊坊位置发光扩散；音乐及音效光扩散出第一段落标题文

3、字展现：肩负使命 传承荣耀 标题文字内容淡隐，廊坊景色素材搭配北区客服中心外景素材内容呈现；（大全景）中国移动通信集团河北有限公司北区客户服务中心，坐落于拥有“京津走廊上的明珠”美誉的廊坊，是中国移动通信集团河北有限公司设立的两个客户服务中心之一，三维效果，河北省地图，逐一出现文字：（承德市、张家口市、唐山市、秦皇岛市、廊坊市、沧州市和衡水）画面上有信息向外扩散的动画；负责受理河北省北部承德、张家口、唐山、衡水等七个地市共计 2000 余万移动用户的人工和自动业务服务工作。通信画面；北区服务中心的接线员工工作画面以及工作场景画面；北区客服中心的外景；员工在外面，员工活跃的镜头；2004 年，在

4、中国移动通信集团河北有限公司的集团大战略指挥下，通过廊坊市政府高瞻远瞩的大力支持与紧密配合，中国移动通信集团河北有限公司北区客户服务中心正式在廊坊扎根，开疆拓土飞速发展。时至今日，北区客服中心已经发展成拥有员工共计 916 人，坐席 802 个，占地总面积 56 亩，建筑面积 14537 平方米的大型客服中心，作为支持河北移动客户服务业务的核心，（北区客服服务中心）贡献着不可忽视的力量。回望（去掉）往昔（风采） ，历历在目。北区客服从 2004 年成立至今，在上级的正确指导和帮助下，虽年岁尚浅，但经历颇丰，硕果喜人。画面切换，贴合配音内容，表现相关北区客服中心的历史大事记图片或视频素材；一组接

5、电话、上网、关于 3G 的现代都市镜头；城市快速发展的镜头；2005 年，北区客服党组织、团组织、工会组织相继成立。各项管理制度举措相应完善，业务拓展步伐日益加快。2006 年，10086 新流程正式上线，管理流程日趋完美，话务量创历史最高峰，为中国移动服务业务增添了光彩的一页。2007 年，11 地市夜间话务集中受理，牺牲小我保证企业高效管理、规模效益的实现。2008 年 5 月、7 月，北区抗震救灾专席、奥运英语专席正式上线。同年 6 月，客服中心完成整体搬迁工作，北区服务业务迎来又一里程。2009 年 2 月 17 日凌晨，经过周密筹备，完美配合，衡水地市的 10086 业务从南区客服中

6、心成功割接至北区客服中心 AIP 平台。今天，面对 3G 业务的隆重展开，北区客服中心将以百倍热情，全力以赴投入到全新辉煌盛举之中。上段画面淡隐；银白色闪耀光亮的背景中，第二段落标题文字在画面中展现：凝聚卓越 缔造辉煌镜头推进画面，北区客服中心图像素材搭配各个部门、员工工作特写图像素材展现；作为中国移动通信集团河北有限公司的直属部门，北区客户服务中心根据省公司合理安排科学制定的指导，建立起了一套完整的员工管理体系与科学的组织架构，并积极致力于把最优秀和完善的服务带给河北移动用户。第二段落 （7 分）凝聚卓越 缔造辉煌本片重点段落。重点表现北区客服中心员工的专业及敬业态度。以及展现北区客服中心做

7、出的各类成绩与贡献。表现北区客服中心员工认真工作的场景，北区管理层开会讨论、视察工作的镜头；（中）国移动通信的领导视察、参观的画面；北区领导亲临指导工作、关爱员工、员工培训（等）一组北区镜头；北区客服员工作镜头；领导与员工亲密讨论、处理员工的一些问题以及指导员工工一个企业的良好有序发展，和它的管理决策层正确、及时的分析和长远战略部署决策是密不可分的。基于中国移动通信集团长远的战略引领以及省公司领导决策层的正确指导精神。北区客服中心管理决策层始终将“坚持创新、加强管理和关爱员工”作为三项重点，不断突破创新，寻找科学、合理的管理与培训模式，引领北区高效、快速的向前发展。为实现北区客户服务中心跻身一

8、流呼叫中心行列，向客户提作镜头；呼叫中心员工工作镜头；不同的客户的画面，以及一些信息空镜（镜头？） ；呼叫中心的工作界面（员）工开会讨论、积极探讨业务、培训、员工联系、电视电话会议等图像素材，提高员工素质的一些活动照片与视频素材；与配音搭配素材， “县公司援助计划”的素材；以及员工的画面；供更加优质、周到的服务，北区领导班子成员亲自挂帅上阵，主抓工作。在获得省公司领导的赞同和支持下，不断创新服务模式，变原有的“万金油”综合坐席服务为专席处理，让客户享受到专家、专业的服务。在分流人工话务、减少无效呼入的工作中，北区管理层深挖系统功能，向自身要成效。通过语音、短信群发、电子渠道等多项分流方法，将客

9、户人工呼入逐渐引导到自动台。在员工数量不变、客户数激增 28.15%的情况下，致使人工呼入量下降 8.15%，而人工自动比从 1：26 增到 1：34，客户满意度连年攀升。“四维一体”培训模式，是北区领导管理层基于省公司关于“减少培训频次，强化培训效果”的理念，通过反复研究，不断探索自主研发出的高效培训模式。此一模式在增强自身业务能力，提高工作热情，提升个人素质和团队意识等众多方面起到了重要作用。北区中心将培训资源全面向各分公司开放，加强管理方面，中心整章建制，先后出台贡献日制度 、 管理人员学习日制度 、信息报送制度等特色制度。同时，北区领导管理层还转变服务观念，将服务触角反向延伸，创新开展

10、“县公司援助计划” ，为县级基层单位同事打造良好高效的培训课程，大大提高了县级单位同事的业务素质和工作能力。并开展管理人员下基层活动，发员工和领导的画面；“支撑组”的员工工作画面；搭配表现企业和商业发展的图像素材内容展现；表现员工有朝气活泼的一面；北区员工的工作画面以及一些客户接听电话的画面；客户非常满意的笑容画面；包装效果，体现 VIP 座席、全球通座席、现管理漏洞，梳理工作流程。此外，北区领导管理层通过反复调研推敲，积极验证，针对不同层面，不同职位引发的不同问题，陆续开发并推出了“一枝花” 、5S 等高效管理模式，不仅缓解了传统现场管理中，管理与被管理之间的矛盾，使员工由被动地接受死规定死

11、制度向主动规范自我行为转变，使科学管理向文化管理迈进，还规范了现场示忙秩序，员工工时利用率和人工接通率提高了 5（五）个百分点！高效的战略，需要由高效的团队协助，骄人的成绩，源自于一只热情洋溢活力澎湃的队伍。北区客服中心能够在众多同行业单位中脱颖而出赢取辉煌价值，和北区客服中心拥有的一支富有朝气认真拼搏的基础操作层团队是分不开的。北区客服中心以投诉组、综援组、质检班构成的“支撑组”为业务核心力量，涵盖“热线组” 、 “政务管理组” 、 “财务管理组” 、“维护组” 、 “分析组”等 11 大组、26 个独立高效，灵活机动的团队。每一位员工都本着不断创新超越进取的态度，以及精益求动感地带座席和普

12、通座席；重点数字在画面上出现；精的精神，完美搭配，密切合作，真正解决每一位客户的问题。目前，北区客服中心的接入按品牌划分为四级，即 VIP 座席、全球通座席、动感地带座席和普通座席，日均电话呼入量 123 万次，其中人工来话量 9 万次：客服系统接通率 99，人工接通率75，其中 VIP 接通率在 99%以上，全球通接通率 97%以上。同时，每一位北区员工均认真理解，高效推进以客户为导向的沟通服务体系。以服务理念为先导，服务战略为基础，服务创新为驱动，不断完善自我，依靠优秀服务团队向客户传递着完美优质的服务。想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度考虑问题，解决问题，争取客户的满意。表现北区

13、客服中心员工认真工作的场景素材展现；搭配配音内容，表现相关北区客服中心获得的优异成绩素材展现，如：2006 年 7 月 6 日，北区客户服务中心荣获“中国 30 强客户服务中心”称号。从 2004 年到 2008 年，北区客服中心全体员工不断创新，锐意进取，向管理要成效，从自身求发展。凭着专业的精神和敬业的态度，北区客户投诉量趋于平稳下降的趋势，客户满意度呈现逐步上升的态势，为塑造中国移动公司整体良好的群众形象做出了不可磨灭的贡献！2007 年 7 月，北区客户服务中心荣获中国“最佳客户服务管理奖”桂冠。2008 年 5 月 5 日，北区客服中心创新项目通过 IVR 引导有效分流话务在河北移动

14、“2007 年度管理创新成果”评选活动中获得三等奖。2008 年 5 月 9 日，北区客服中心在省公司举办的“迎奥运、学英语”竞赛中取得团体一等奖。2008 年 6 月 27 日，北区客服中心荣获“中国最佳客户服务规范奖” 。2009 年 4 月，服务室荣获全国总工会颁发的“女职工建功立业标兵岗”荣誉称号。第三段落 （3 分）以人为本 和谐共建上述画面翻版转场；银白色闪耀光亮的背景中，第三段落标题在北区客户服务中心，无论是办公环境还是工作氛围都凸显着“以人为本”的特色。在加强企业文化建设，营造和提高员工重点展现北区客服中心员工工作和生活的和谐积极，健康向上的风貌，以及企业注重文化建设，提高精神

15、文明的举措展现。文字在画面中展现：以人为本 和谐共建镜头快速推进画面，展现北区客服中心员工各类工作之余的娱乐活动或团队减压活动等相关图像素材内容，结合北区客服中心展现管理、文化、生产、生活的展板、网站、以及刊物杂志等图像内容素材搭配配音展现；和谐、积极工作氛围的层面上，北区客服中心有着一系列新颖而别致的管理方法。为了给员工提供和谐工作环境，有效缓解员工工作压力，北区定期开展员工减压座谈，并引入系统、专业的 EAP 项目；为了丰富员工文娱生活，中心组织各种类型团队活动、竞技比赛；为了进一步做好关爱员工工作，中心又引入“十大工程” ，在提高员工工作热情的同时促进团队凝聚力的增强。此外，北区客服中心充分利用展板、网站等多渠道传播形式，对中心的管理、文化、生产、生活等进行展示，并制作出版了充分体现北区人生活和风采的北区杂志，构建起了一派和谐积极的企业文化氛围。优秀的管理措施，造就了优异的人才。北区客服中心，拥有着一群年轻积极，热情洋溢的团队。他们在用自己充满创造力的双手，缔造着属于北区客服无限的卓越成绩，他们在用自己活力向上的心，充盈着北区客服始终不变的至高追求！第四段落 （2 分钟） 上述画面翻版转场；2009 年，是崭新的一年。在省公司的战略指导和廊坊市政府