宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究【开题报告】.doc

1、毕业论文（设计）开题报告市场营销宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素研究一、立论依据1研究意义、预期目标顾客满意度是顾客通过对某一产品或服务的全面感知结果与期望或需求相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度不仅可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品的市场竞争力、提高经营绩效等提供指导，而且随着一些权威机构不断通过大众媒体将调查结果向公众公布，对顾客进行科学消费也起到很好的指导作用自从1997年第一家经济型酒店“锦江之星”落户上海之后，在近10多年来，城市经济型酒店以类似肯德基和麦当劳在中国的扩张速度，在城市中迅速发展起来，引起了广泛关注。2011年第2季度，我国经

2、济型酒店连锁品牌总数近400个，门店6407家，客房总数达到630832间。作为以顾客为中心的服务业，顾客的满意与否会在很大制约着企业的发展。伴随着生活水平的提高和经济的发展，顾客的消费观念也发生了巨大的变化，对经济型酒店的要求也不再是单单的低价了，而是出现了许多的个性化需求。因此，对经济型酒店来说只有更进一步的了解顾客的需求，关注顾客的满意度才能更准确的制定企业发展战略和营销策略。有鉴于此，本文通过对宁波经济型酒店顾客的满意度调查来分析探讨宁波经济型酒店存在的问题及其解决方法。2国内外研究现状21国内研究状况康庄、杨秀苔、余元全（2009）认为直接的正向影响，并通过顾客参与创造意愿对顾客情感

3、信任产生间接的正向影响顾客情感信任对认知信任有直接的正向影响。因此企业在营销实践中应注重顾客真实需要及其实现障碍，提升满意度，注重情感交流，增进顾客信任。马丽娜，李彬彬（2008）认为顾客购买商品或服务时会产生一种自己的需求是否被满足的心理受。同时，顾客心目中的理想产品或服务也会影响其满意度。要保证顾客满意，就要使顾客有物超所值的心理感受。望海军，汪涛（2007）认为对顾客参与程度较低的企业，由于顾客的感知控制的影响不大，不必在参与情境设计上投入太多的成本。而顾客参与程1度高的企业要提高顾客满意度不是仅设计情境让顾客参与就可以，必须要根据顾客的愿望设计适合顾客需求的参与情境或参与方式，可针对目

4、标顾客定期进行市场问卷调查，通过顾客资料了解顾客期望的参与方式，在本身应保有的利益下进行最合适的顾客参与情境设计，这样可以最大程度提高顾客控制感知水平，从而提高顾客满意度。余洪，昌晶亮2010认为酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间存在循环互动的影响关系，这种影响包含了三个阶段，前一个阶段的结果影响着下一个阶段的正常运行。因此，酒店若要获得其顾客满意，首先应当保证其员工满意。只有满意的员工，才能创造满意的顾客；只有满意的顾客，才能为酒店创造满意的利润；只有满意的利润，才能留住满意的人才。裴飞汤，万金，咸奎桐2006认为随着知识经济的到来，无形资产在整个资产中的比例大幅度上升，顾客满意

5、度正在把名牌企业和产品的无形资产，加以准确量化并转化为有形资产，所以顾客满意度顺应了时代的需要。同时，我国市场经济也正在走向成熟，企业行为和顾客消费都趋向理性，因此应该进一步加大顾客满意度方面的研究，从而用规范的、动态的方法去识别、保护和激励我国民族工业中的优秀企业和品牌，使之能更好地发展并跻身国际市场。王素珍（2010）认为经济型酒店是与顾客高度接触的行业，员工与顾客之间的互动会对顾客满意与顾客忠诚产生重要影响。经济型酒店互动营销的目的是通过各种手段有效管理服务接触，使顾客感知到良好的服务质量，同时也愿意与本酒店建立长期的关系。王丹阳，邵志伟2011认为随着顾客生活方式的逐步转变与多元审美的

6、需求，传统经济型酒店必须不断地吸取新理念、新技术，同时建筑师也应该铭记今后的酒店不再单纯是建筑设计，更是一种从城市文化、城市规划、企业文化、酒店空间的角度，以贴近于人的生活视角去思考和实现人们旅游和生活方式的设计。吕莉（2010）认为经济型酒店竞争力就是酒店在市场经济背景和竞争环境下，能保持其发展、壮大，保持其竞争优势的长期性、全局性的综合素质，CS经营将通过提升经济型酒店的需求感知能力、顾客响应能力、市场深入能力、客户关系能力和协同竞争能力等来实现经济型酒店竞争力的增强。经济型酒店竞争力的提升有赖于CS经营体系的建立和完善。吴雪飞（2010）经济型酒店顾客满意度具有多维性，并且它可由无形服务

7、满意度、设施设备满意度、环境交通满意度、总体满意度等4个维度来解2释的理论假设。王柔，王世平（2009）认为顾客的最终满意才是酒店获得效益的源泉。把顾客满意最大化作为酒店的经营目标，是酒店发展的动力。酒店不仅要做到顾客满意，了解顾客满意的因素及提高的途径，还需要有长期服务于顾客的理念，持之以恒地根据顾客需求结构及产品或服务的特点最大限度地服务于顾客，并在酒店中建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的满意项目作为顾客满意度的评价指标。周晓林，苏相煜（2009）认为现阶段经济型酒店的品牌经营，市场定位，提供的服务等已成为影响顾客满意度的主要因素。周晓林，博士生，苏相煜（2009

8、）认为经济型酒店的竞争已由价格竞争、质量竞争过渡到品牌竞争阶段。事实上顾客对品牌的认同更多的是对其所提供产品可靠性的认同。因此，经济型酒店在立足于向顾客提供物美价廉的产品和服务的同时，更应该准确定位自己的目标客户，采取更为细致的市场划分方法和产品创新手段，以提高目标客户的满意度和忠度。沈涵郭（2010）通过研究经济型酒店的顾客满意指标体系，以及各项指标的权重，测量顾客对经济型酒店各项产品要素的重视程度，为该行业建立顾客满意测评体系提供参考依据。22国外研究状况ENNEW和BINKS（1995），针对1200家英国中小企业的研究结果表明，参与对质量、满意度和维持顾客有正面影响。HOWARD和SH

9、ETH（1969），首先将满意度应用于顾客理论，指出满意度是购买者因购买某一产品后对于牺牲所获得的补偿是否适当的一种认知。WOODRUFF（1996）认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。ZAITHAML1990认为，顾客价值实际上是顾客感知价值（CUSTOMERPERCEIVEDVALUE，CPV），就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所感知的付出进行权衡后对产品和服务效用的总体评价。费耐尔博士1989，提出了由顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多因素组成的计量经济学的逻辑模

10、型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，即顾客满意指数。3参考文献1康庄，杨秀苔，余元全服务业顾客参与、信任与满意关系研究A中南财经政3法大学学报，20092马丽娜，李彬彬顾客满意度与产品设计附加值A产业与科技论坛，2008123望海军，汪涛顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究A管理科学，20074余洪，昌晶亮酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究A湘潭大学学报，201045裴飞汤，万金，咸奎桐顾客满意度研究与应用综述A企业管理，20066王素珍顾客忠诚导向的经济型酒店服务营销策略探

11、究A商业经济，2010117王丹阳，邵志伟国内城市经济型酒店设计初探B建筑实践，20118吕莉基于顾客满意的经济型酒店竞争力导向经营体系构建A江苏商论，201069吴雪飞经济型酒店顾客满意度测量模型及实证研究，浙江学刊，2010310王柔，王世平经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究A科技广场，200911周晓林，苏相煜经济型酒店顾客满意度模型构建及实证研究A江苏商论，2009512周晓林，苏相煜经济型酒店顾客满意度影响因素考察A产业观察，20092513沈涵郭经济型酒店顾客满意度指标体系研究A消费经济，2010814李晓琳影响顾客满意的因素及提高途径J辽宁经济管理干部学院学报，2008

12、，3242515刘文涛关于经济型酒店的顾客满意度研究J生产力研究，2008，2008909116刘晓丽中国经济型酒店的现状及发展策略山西财经大学学报2009S2868717孙艳经济型酒店发展对策研究J价格月刊，20094182008年中国连锁经营年鉴M北京中国商业出版社，200819郝兴旺我国经济型酒店的发展问题J北京工商大学学报社会科学版，200954024320季哲文我国经济型饭店发展的供求分析J商业研究，20081015715921HOWARDJOHNA,JAGDISHNSHETHTHETHEORYOFBUYERBEHAVIORMNEWYORKJOHNWILEYANDSONS,19692

13、2ENNEWCT,BINKSMRTHEPROVISIONOFFINANCETOSMALLBUSINESSESDOESTHEBANKINGRELATIONSHIPCONSTRAINPERFORMANCEJJOURNALOFSMALLBUSINESSFINANCE,1995,415773423HARVEY,SJTHETRUSTPARADOXASURVEYOFECONOMICENQUIRIESINTOTHENATUREOFTRUSTANDTRUSTWORTHINESSJJOURNALOFECONOMICBEHAVIORANDORGANIZATION,2002,4729130724PARASURAMA

14、N,A,LLBERRYANDVAZEITHAMLANEMPIRICALEXAMINATIONOFRELATIONSHIPSINANEXTENDEDSERVICEQUALITYMODELCCAMBRIDGE,MAMARKETINGSCIENCEINSTITUTE1990303225WOODRUFF,RB,GARDIAL,SFKNOWYOURCUSTOMERNEWAPPROACHESTOUNDERSTANDINGCUSTOMERVALUEANDSATISFACTIONJMASSACHUSETTSBLACKWELL,199626FORNELLC,JOHNSONMD,ANDERSONEW,CHAJAN

15、DBRYANTBETHEAMERICANCUSTOMERSATISFACTIONINDEXNATURE，PURPOSEANDFINDINGSJOURNALOFMARKETING,VOL60，1989二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1经济型酒店与顾客满意度的相关概念及理论研究2经济型酒店顾客满意度的影响因素21服务质量对顾客满意度的影响22核心产品对顾客满意度的影响23系统支持对顾客满意度的影响3实证分析31调研设计32可行性分析33服务分析34产品分析35系统支持分析4经济型酒店存在的问题41进入门槛低，缺乏统一的行业规范42对舒适程度缺乏关注43服务品质雷同，管理水平不高44专业

16、化人才短缺，员工素质有待提高5提高顾客满意度的对策及建议51提高酒店员工的服务质量52细分目标市场，注意产品创新53完善配套设施，建立网络化信息系统结论52实施方案和进度计划实施方案文献研究的重点是对经济型酒店顾客满意度的影响因素及其对策研究，通过一手，二手资料的收集和相关的文献的学习，对宁波市经济型酒店顾客满意度的影响因素及其对策进行分析研究，了解宁波市经济型酒店顾客的满意度状况，分析存在的问题，为宁波市经济型酒店的进一步发展提供参考和建议。主要通过中国期刊网、智库在线、酒店业门户网站迈点网等查找相关文献，了解相关新闻和信息，并进行问卷调查和座谈会来获取一手资料，尽可能的全面的收集资料在老师的指导下完成论文。进度计划第6学期第19周至第7学期第2周完成毕业论文选题。第7学期第45周完成外文翻译、文献综述和开题；完成详细提纲第7学期第811周写作毕业论文，完成初稿。第7学期第1213周修改、完善毕业论文。第7学期第14周进一步修改毕业论文。毕业论文定稿、上交。第7学期第14周毕业论文答辩。