公司员工教育训练教材和基本原则.DOC

1、工训练的基本原则 所谓安排新进员工的人事及教育，也就是安排新进员工接受训练并分配到各工作部门。教育训练不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新进员工训练一些非常基本的概念。 然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责 OJT( 工作场所教育 )。 但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新进员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新进员工一起工作的资深同仁们。 但是在将教育指导新进员工的责任交给 资深员工之前，必须先教导资深员工教育新进员工的方法。 这并不是光指那些可以直接教育、指导新进员工的旧有员工，对其他人也是一样。 因为新进员工会学习前辈们的各种

2、处事方法。所以在新进员工尚未上班之前就必须将旧有员工训练成为新进员工的榜样。 旧员工的检查 训练旧员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对旧员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。换句话说，训练之前要先找到教育的重点 (必要点 )。检查的方法可依照下列几点来做。 1首先分为能力和人际 关系 对于旧员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。 2再细分为知识、技术、态度三方面 只将能力、素质分为工作和人际关系两项是不够的，必须再做进一步详细地分类。也就是将能力、素质再分为知识、技术、态度三部分。因为能力是知识、技术、态度等综合表现出来的一种力量

3、，因此将能力、素质分为知识、技术、态度三方面是最合理不过的了。 3将知识不足的部分列出来 既然分为知识、技术、态度三个方面，就必须将各方面欠缺的部分列举出来。 首先关于知识 方面，这方面必须分为工作上必要的知识和在人际关系上必须的知识两种。特别是在工作上必要的知识，一定要实事求是地总结，才能明确地知道教育的需求内容。 4技术的熟练度 这里所指的技术就是指工作的技巧。知识是用头脑去记的东西，但技术却必须以知识为基础，而由亲身体验去积累的东西。并且，这可以说是一种工作熟练的程度。 在上述的定义下，关于技巧上的一切问题也是非常重要的。 5态度的总结 无论知识、技术多么的优良，若是工作态度不好，人际关

4、系有许多问题的人就不能算是优秀的商业人才。 人际关系若有问题就是致命伤，因此关于这点一定要好好的检查，并且改正过来。 工作方面的训练 检查完旧员工的能力、素质之后，就必须针对每一种教育的需要进行再教育。关于教育的内容会有许多的不同，必须先从旧员工中最常见的缺点开始训练。接下来让我们从各种角度来检查。 1对工作部门整体性的工作内容理解不足 有不少已经工作三四年的员工，无法理解自己的工作部分的整体观。也就是说，这些人只处理上级交给他做的事，完全不了解整个工作部门的工作系统、流程等。 这种旧员工可以说没有长远的眼光，不足以成 为新进员工的榜样。这种员工迟早会成为坏榜样，因此要早一点再训练他们。 2忘

5、了基本方法，我行我素 忠实地依照基本方法进行工作是重要的。忘了基本做法，任意地照自己的方法去进行的话就容易引起失误或导致失败。 但是，工作几年后，忘了基本做法而照自己的方法去做的事例越来越多。因此如果新进员工一开始就碰到不照基本方法来做事的旧员工的话，事态将会变得更严重。 所以如果发现不依照基本方法做事的旧员工的话，要立即指正，让他使用基本方法来做事。 3对改善工作的努力不够 也有许 多员工，虽然就职好几年了，但是除了上司或领导人所指示的工作外，其他什么事情都不做。他们常说：“照着指示做，总可以吧！”而不愿意多投入。若旧员工有此状况就必须立即纠正他，同时计划如何改善其工作。 特别值得注意的是，

6、对改善工作的能力就是决定有没有业务实行能力的因素，所以必须检查旧员工对改善工作的努力，并且如果有这种情况时必须好好指导这些人如何改善工作的方法。 4时间管理不彻底 工作就是和时间的战争。也就是工作一定要在规的期间 (期限、 )之内完成，这是工作的准则。但是，也 有不少旧员工没有什么时间观念。这种人就无法有效地利用时间，这样的员工也决不是新进员工学习的对象。 所以必须下功夫教会这种旧员工工作的方法，彻底改善他们对时间管理的能力。 人际关系方面的训练 人际关系是做人处事的基本，如果人际关系良好的话可以使工作绩效事半功倍，因此要有好的工作表现，人际关系对每个人都是非常重要的。 1 业务员基本的条件

7、为了维持团体的和谐，工作场所人际关系的圆满，有些基本礼节是一定要遵守的。 这就是所谓的业务员的基本礼节，在新进员工进来之前，一定要先 检查每位旧员工是否已经记住最基本的礼节，并且确实遵守着，如果有尚未确实记住并遵守的旧员工的话就必须加以教育、指导。特别对被认为已经破坏公司规矩的人要尽早再教育。 2合作、协调的能力 合作、协调是在团体中工作最重要的问题，如果不能主动积极地帮助别人或与周围的人合作、协调的话，就无法顺利达到公司的目标。 因此，上级、领导人必须注意自己的属下是否有合作、协调的能力。对缺乏协调性的员工，为了维持团体绩效就必须让他了解在团体中每位成员之间能协调的重要性，一定要使他真正地了

8、解并改正过来。 如果发现在合作、协调上发生了问题的话，就必须立即分析双方的原因并尽快地恢复，有效地合作、协调。 3对上司态度要有礼 有些年轻人不知道长幼有序的道理，所以常常不将上司当做上司。也就是说，不懂得尊敬上司，用对待同事一样的态度对待上司，这是很不应该的。 如果旧员工有不将上司当做上司的态度的话，当然新进员工也会跟着学，因此，旧员工对上司的态度必须随时注意并加以指导。 4同事之间的态度问题 公司同事和学校同学或一般朋友不一样，同事是以工作为目的集合在一起的公司成员。当然 ，人与人之间的关系也和同学、朋友的关系不一样，这一点很少人去理解、认识，因此与同事之间的态度应该常常提出来检查，如果有

9、不好的地方就要指出来，立刻改进。 指导新进员工方法的训练 新进员工分配到工作部门之后，有关实际的工作内容的指导大都由同部门的旧员工来执行。因此，在新进员工进来之前，就必须先训练旧员工如何去指导新员工。 这里要提出几点旧员工在指导新进员工时必须注意的重点： 1首先要了解最近年轻人的特质、特征 首先要教旧员工如何去发现现代年轻人的特质、特征。大致可 举出下列特质： (1)以自我为中心； (2)较不认同所谓的权威； (3)没有指示就不会有行动； (4)没有义务 (责任 )意识，权利意识则很强； (5)注重休闲活动甚于重视工作。应该好好理解这种特质、特征、即时加以指导使他们能够改正。 2 旧员工指导新

10、进员工时，清楚的教育内容是第二个重要因素。例如：要教新进员工一些工作内容时，千万不可毫无头绪，不知道教些什么。 因此，希望教给新进员工的东西，要先整理归类，将教育的项目一条一条明确地列举出来。如果可能的话，将所要教育的项目，以文字的方式纪 录并送交上司或负责人过目。如果能够这么做的话，旧员工就不会漏掉任何重要的部分，确实地教育新进员工了。 3 确定教导内容之后接着就是教育方法了，也就是如何指导教育的方法 (H )。例如，自己先示范表演一次并说明工作内容，再由新进员工亲手去做，若有做不好的地方再加以指正，依顺序来教育。关于教育的顺序和方法，只要达到教育的效果即可。 当然随着教育内容的不同，教育的

11、方法也会有所改变。必须清楚地指示每个教育项目的教育方法。无论如何，新进员工如果不能很清楚、很正确地学习知识、技术的话，就是教 育的方法不好，必须调整。 4教育、指导的技巧 教育、指导是有技巧的。例如，集体教育时可以分为讲授法和分组讨论法等方法。旧员工教新进员工一般都是一对一的个别指导法，这种个别指导法也有些技巧。虽然有技巧，但如果没有认真去教的话，也不能提高教育、指导的效果。个别指导的技巧有： (1)说明法，(2)说服法， (3)问题解答法， (4)辅导法， (5)作业挑战法等主要的技巧。要利用这些方法达到教育的效果。 因此必须让旧员工知道什么是教育的方法，这种教育方法适用于什么样的对象，各种

12、方法的优点和缺点以及如何具体 地运用。所以必须将各种教育方法运用在实际的操练上才是最重要的。 公司 人员教育训练教材 工业品营业人员寻找客户方法 (一 )请旧客户介绍。 (二 )利用拜访现有客户时顺路沿路找寻。 (三 )电话簿。 (四 )专业杂志。 例 : (五 )工业区。 (六 )某些行业会聚在一起。 (七 )各县市出版的工厂名录。 (八 )各同业公会出版的会员名录。 (九 )报纸的征人广告。 (十 )在旧客户处发掘新客户。 (注意 :玻璃垫下的名片 ) (十一 ) 润豪化工公司业务员教育训练教材 (一 )双面胶带 1.本公司双面胶带之适用行业 表 8 6 1 型 号 适 用 行 业 A-1

13、01 汽车内装材、铝板 (收音机、电视、照相机等 )、化妆品镜盒等 A-102 A-103 A-104 发泡体、背胶、纸张连接、软质 PVC、家庭用品饰条 (相框、厨具等 ) A-105 汽车内装材、止滑板 1-106 装潢材 A-107 A-108 汽车内装材 (后视镜 )、挂勾、家庭用品饰条 (冰箱 ) 2.本公司双面胶带之交易客户 表 8 6 2 型 号 客户 行 业 A 101 洽 兴 爱 王 化妆品盒 A-102 理 光 建 祥 声 宝 学 明 照 相机 家庭用品铝制饰条 电 子 泡棉背胶 A 103 裕 器 汽车冷气风管 A 104 建 祥 止滑板 A 105 耀 光 装潢材 A-

14、106 安 漂 挂勾 三 洋 冰箱饰条 A 107 雄华 遮阳板 3.本公司的竞争对手 进口品的主要供应商除本公司外 ,另有 : (1) EM (2) TOYO (3) NITTO (4) SONY 4.开拓新客户时 ,为了解该客户之状况 ,请依下列顺序向 客户发问 : (1)双面胶带使用在什么地方 ? (2)贵公司目前使用哪一家厂牌的双面胶带 ? (3)使用哪些规格尽寸 ? (4)贵公司平均月用量多少 ? (5)有无接着上的问题 ? (6)请问贵公司对双面胶带的品质要求标准 ? (7)请教您贵公司对协办厂的要求标准 ? (8)贵公司目前有没有计划开发新产品 ? (9)将来我们合作时 ,有哪些

15、需要本公司配合的地方 ? 5.要求新客户测试之注意事项 (1)尽量按标准规格样品测试。 (2)面见测试部人员。 (3)要求过目或影印一份最后测试结果。 (4)确认测试合格后 ,必须不断追踪采购及 设计人员。 6.报价 (1) 第一次拜访新客户时 ,谈及价钱方面的问题。若客户问及价钱 ,则要求客户先测试。到时候客户如果测试的结果很满意 ,自然愿意接受较高的价格。即使客户测试后很满意 ,但仍坚持要求较低价 ,也可以对他说 :“优待贵公司两批 ,第三批起必须调高价。 ” (2)长 (m)宽 (m)价格 /m2=价格 / (3)任何宽度均可裁切供应。 7.交货方式 (1)有库存者 :向仓储部查询库存

16、,若有库存 ,限存 3 4天。 (2)无库存者 :下订单后 45天交货。 8.双面胶带在市场常发生的问题及解答 (1)客户问 :“你们的双面胶带粘 不住 (或效果不好 )?” 答 :询问其操作的流程、方式和测试方法 ,及要求条件。 粘不住的双面胶带 ,我们绝不会介绍给您。 双面胶带有很多种 ,不同的材质 ,使用不同的双面胶带。 询问能否到现场实地了解 ,并带回样品做试验 ,以便为其选择最恰当的双面胶带。 告知其若有问题 ,我们会向日本原厂说明 ,一起来协助解决。 (2)客户问 :“这批效果比上批差 ?” 答 :实地了解真伪。 询问其使用情形 ,视其是否有使用不当的情形。接着看材质是否有改变。存

17、放日期、方法或地方有无不当。 (3)客户问 :“你们 的价格比别家贵 ?” 答 :因为我们的产品是从日本润豪公司原装进口 ,虽然比本国产品贵 ,但从接着效果和提升品质的观点来看 ,不见得会贵 ,反而划得来 ,我们卖给贵公司的价格一定合理。 (4)客户问 :“进口品应该也没这么贵 !” 答 :这是因为汇率的关系。如果从美国进口 ,汇率上升当然占了很大的便宜。但在基本上 ,日本的产品管理严格 ,品质稳定。只要贵公司测试通过 ,我们一定会给您一个合理的价格。 (5)客户问 :“你们的双面胶带是进口品 ,会不会有断货的情形 ?” 答 :请您放心。我们每月都有固定的船期 ,每月 都有进货。并会配合客户

18、,依据贵公司的使用量 ,作安全库存。但这也需要您的配合与帮忙 ,当贵公司用量增加或改变时 ,请事先通知我们。目前与我们配合的客户 ,都不曾发生断货的情形。 (6)客户问 :“将来正式向你们进货的产品会不会和测试的东西不一样 ?或是每批货之品质是否相同 ?” 答 :本公司一向是从日本原装进口 ,直接出货给客户。日本润豪公司是世界级大厂商 ,不可能出这种问题。 (二 )环氧树脂接着剂 1.产品知识 内容大纲 : (1) 化学结构 (2) 性质与用途 着力 集力 固型 （ 3）优点 低收缩率 低延伸性 耐湿气耐溶剂性 可加以调整 范围的温度耐性 （ 4）缺点 毒性 适用期短 价格稍贵 （ 5）用途分

19、布 土木 39.2% 建筑 16.4% 电机 12.6% 木工 8.3% 纤维 6.0% 合板 5.3% 制鞋 5.2% 运输 4.0% 其他 3.0% 2.施工说明书 (略 ) 3.开拓新客户时 ,为了解客户的状况 ,请依下列顺序向客户发问 : (1)请问贵公司目前使用哪一类的接着剂 ?使用那一家厂牌 ? (2)用在什么性质的接着 ? (3)请问贵公司要求的接着程序 ?是否需防水 ?耐温 ? (4)请教贵公司的操作方式 ? (5)贵公 司平均月需量多少 ? (6)请教贵公司目前有无操作上的困难 ? (7)请您说明贵公司的测试法 ? (8)将来我们合作时 ,有哪些需要本公司配合的地方 ? 4.

20、如何向客户介绍环氧树脂及应注意事项 (1)环氧树脂分为单液型与双液型两种。 (2)单液型须加热方能硬化。 (3)双液型为主剂与硬化剂依一定比例混合。通常主剂 :硬化剂 =1:1或 2:1。 (4)双液型的工作时间在 20时为 30分钟到 180分钟不等 ,依型号而定。 (5)双液型的硬化时间在 20为 15小时到 24小时。若要缩短硬化时间可调高温度。 例如 :型号 B-201在 20为 24小时 ,但温度升到 130为 5分钟即可。 (6)单液型的硬化条件为 120时 30 60分钟。温度愈高 ,硬化时愈短。 (7)环氧树脂接着剂 ,在化性及物性上 ,皆比其他的接着剂好。 5.客户使用时 ,

21、常发生的问题及解答 (1)客户问 :“稠度太高 ,使用上不方便 !” 答 :若客户置于冷藏室贮藏 ,使用的前一天 ,须拿出冷藏室 ,恢复室温。因温度愈低 ,稠度愈高。回复室温才能将其性能完全发挥出来。 冬天温度低 ,稠度会升高 ,使用前可先预热 ,但温度不可超过 30。 可加入 MEK溶剂 ,充分搅拌 ,也可 降低稠度。 (2)客户问 :“为什么调茺会升高 ?变硬 ?不能使用 ?” 答 :检查生产日期。 查看包装有无破损。 询问客户贮存方法及位置。环氧树脂须置于阴暗处 ,不能让阳光直接照射。 环氧树脂在 5可储存 12个月 ;在 40只能储存 20日。 (3)客户问 :“为什么硬化时间变得比以

22、前长 ?甚至不硬化 ?” 答 :如为单液型 ,检查其温度和加温时间。 如为双液型 ,检查其主剂与硬化剂的混合比例是否正确。 (三 )填缝胶 1.产品知识 内容大纲 : (1)填缝胶之需要 (2)填缝胶之选择与应用 (3)国内市场分析 (4)矽酮填缝胶之产品知识 (5)聚硫填疑胶之产品知识 (6)PU填缝胶之产品知识 (7)西基橡胶填缝胶之产品知识 (8)烯橡胶填缝胶之产品知识 (9)本公司填缝胶之性质分析 (10)填缝胶专用底漆之产品知识 (11)施工程序 (12)施工换算表 (13)接缝设计 2.本公司填缝胶的实绩 图 8 6 3 工 程 名 称 地区 营建单位 填缝胶型号 地下铁 广 东

23、唐乐公司 C 100 ， C-500 SOGO 百货公司 广 东 太平洋建设 C-200 新光南京国际金融大厦 广 东 新光建设 C-200 宜兰县立体育馆 广 东 毅成建设 C-200 大同南京大楼 广 东 大同建设 C-100 万里世家 广 东 百栋建设 C-200 新竹中小企业银行 广 东 福住建设 C-100 财星大楼 广 东 冠美建设 C-200 荣光大楼 广 东 荣工处 C-200 松竹大楼 广 东 大发建设 C-100 福星花园 广 东 同发建设 C-100 世贸大楼 广 东 中花工程 C-200， C-100 中国时报 广 东 达欣工程 C-200 顶好商业中心 广 东 太平洋建设 C-200 新光敦南大楼 广 东 新光建设 C-200 百吉大楼 广 东 太平洋建设 C-200 台开大楼 广 东 不泓辰建设 C-100 康和大楼 广 东 康和建设 C-100 3.填缝胶寻找客户的途径 (1)报纸、杂志之建筑广告 : 营造厂 建筑师 业主 (1)目前正在兴建中的大楼 : 建设公司 工地主任 4.开拓新客户时 ,为了解该客户之状况 ,请依下列顺序向客户发问 :