新小米之家体验：接线员仅1名 仍与360“虐恋情深”.doc

1、新小米之家体验：接线员仅 1 名 仍与 360“虐恋情深”小米公司 2013 年销售额达到 316 亿元，共销售 1870 万台手机，今年最少出货 4000 万台，出货量将翻倍。但与此形成鲜明对比的是，其维修服务点小米之家的接线员仅有一人，电话接通概率极低 4 月 8 日，是小米公司的四周年庆“米粉节” 。 与往年不同，小米公司此次周年庆没有线下发布会和米粉们狂欢的场面，取而代之的是线上抢购。 本次“米粉节”的主题为“爽爆了” 。4 月 4 日，在小米公司的大门前，记者就能看到宣传海报。不知道用户在“节日中”有没有爽爆。不过，小米公司确实是“爽爆了”！ 4 月 8 日晚，小米公司副总裁黎万强在

2、微博上宣布：“12 小时共销售 130 万台小米/红米手机，其中港台地区及新加坡 10 万台，销售总额15 亿元。 ” 不过，在销售量突增的同时，小米的高返修率一直被业界诟病。 记者以小米手机用户的身份到小米公司的售后维修服务处小米之家进行了体验，却被两件事情困扰，至今无解：一是为什么小米之家的座机电话只有一部，接线员仅有一人，可是保安却有很多？二是为什么小米员工始终向记者表示手机频繁死机是 360 安全卫士在背后偷偷“搞鬼”？ “爽爆了”的业绩 4 月 8 日，借助“米粉节” ，小米推出了公司有史以来最大的一次销售活动，小米全线产品参与其中。 “米粉节”不是米粉线下的狂欢，而是线上用户的“狂

3、购” 。小米官方数据显示，小米公司当日销售总额超 15亿元。 我们可以一起回顾一下，小米公司在手机市场上的战绩。 2011 年 8 月，小米公司第一次低调试水电商，将 900 台工程样机在小米网发售。当时记者也曾尝试“抢购” ，结果没有成功。此后，小米公司通过预售、开放购买等互联网线上销售模式，出货量稳步快速攀升。大家开始关注小米手机的“饥饿营销” 。 2012 年小米达到 126 亿元的销售额，2013 年销售额攀升至 316 亿元，同比增长 150%。在今年 3 月份举行的 IT 领袖峰会上，小米董事长雷军谈到，小米公司 2013 年含税销售额 316 亿元，共销售 1870 万台，今年最

4、少出货 4000 万台，一季度已经出货 1100 万台。明年的目标是做千亿以上的销售额。 大家都在探讨小米是典型的具有互联网思维的公司。那什么是互联网思维？雷军自己总结了小米成功的一套互联网思维七字诀：“专注、极致、口碑、快” 。 小米一直遵循着这七字诀在做事情。 “专注”的小米公司官网目前可供选择的手机产品一共有 4 款，红米 note、红米、小米 2S 和小米 3。 保安 30 多名 伴随着小米高速增长的出货量，其手机的返修率开始被很多用户诟病。小米的售后服务怎么样？带着疑问，记者近日探访了小米手机的直营客户服务中心北京的小米之家。 小米公司和小米之家旧址在北京望京的卷石天地大厦。小米之家

5、为广大米粉提供小米手机及其配件自提，小米手机的售后维修及技术支持等服务，也是小米粉丝的交流场所。 4 月 4 日，记者首先到小米公司望京旧址进行了探访。走进卷石天地大厦的门口，眼神凌厉的保安看见记者手里拿着小米手机，就主动告诉记者，小米已经在两个月前搬家了。他跟记者开玩笑：“小米走了后，大楼的人流量都变少了。 ” 经记者实地走访发现，周末是小米手机维修的高峰期。周末进入卷石大厦是需要登记的，记者就曾发现一个有趣的情况，在登记表中填写的清一色的都是去该大厦 13 层北京小米之家维修的用户。 现在卷石天地 13 层的大门已经紧紧关闭。 目前小米公司在全国 14 个省设有小米之家，共有 29 家。而

6、北京小米之家已经搬迁到北京市海淀区毛纺路 58 号院 3 号楼，这是一个不用手机导航几乎就没有办法找到的地方。 与此前卷石天地 13 层的小米之家相比，现在的小米之家在一栋三层的小楼里。一层为小米产品的体验区，二层为用户的维修区。 进入小米之家的新办公地，令记者惊叹的是，现在小米之家的保安如此之多。在到达小米之家二层的维修区前，记者就遭到保安两次“盘查”：第一次是进入一层的大门时，第二次是进入二层的维修区时。一名保安告诉记者，现在负责小米之家和小米公司的保安大约有 30 多人。 雷军曾讲过， “4 年前创办，10 来个人，七八条枪，一起跟着小米闹革命。 ”而现在的保安人数都已经超过当时创业团队

7、的人数了，小米公司几年间无疑已经完成了蜕变。 接线员仅 1 名 不过，尽管小米已经蜕变为“高富帅”了，保安能多请了，但是北京小米之家售后服务接线员却仅有一人。 记者在去小米之家探访前，先做了一下测试，看需要多久才能拨通小米之家的售后服务电话。记者在一天内试着拨打了两个电话，一个是小米之家的联系电话 010-53286969，另外一个是小米的全国服务电话400-100-5678。 第一个联系电话记者拨打 14 次才成功接通，其余时间均为正忙，拨打成功率为 7%。第二个电话记者拨打了 11 次才接通，其余时间均为忙音，拨打成功率为 9%。 小米之家的一位工作人员向记者证实，他们只有一部电话，从以前

8、的卷石大厦到现在的小米之家新址都是一样，专门的接线员在里间的工作室负责接电话。在小米之家新办公地点的一个房间，记者确实看到一位戴眼镜的女性工作人员，一直在接电话。记者只觉得这位接线员实在是太辛苦了，每天肯定都没有时间休息。 “高富帅”的小米公司不肯多找几位接线员分担你的工作吗？好歹小米公司的大本营在北京，北京小米之家也算是其他小米之家的“榜样”啊！ 记者在维修等待的过程中，碰到了一位刘先生。记者把自己很难接通售后服务电话的经历与刘先生交流后，他很淡然地告诉记者：“习以为常了！” 刘先生的小米 2 此次遇到的维修问题是主板出现故障。不过令人遗憾的是小米 2 更换主板的费用很高，16G 版本的需要

9、 1090 元，32G 的需要 1190 元。连小米的工作人员都忍不住劝刘先生， “更换主板，还不如买红米手机，移动版售价 699 元。 ”对此，刘先生也很无奈，如果手机返厂维修，不知道具体是主板上哪个零部件的问题，并且维修时间将在 15天左右，一方面需考虑时间成本，另一方面需考虑经济成本。 不过记者提醒了刘先生，红米手机不是你想买就能买的，需要在官网提前预约，等到每周二才能购买。 360 安全卫士和小米的“虐恋情深” 进入小米之家的维修区，记者发现虽然现在小米之家的环境比卷石天地 13 层变得宽敞了，但是实际接待维修或者是退换货的工作人员变少了，从以前的 6 人，变成现在的 4 人。 在等待

10、了 15 分钟后，一名工作人员接待了记者。他先扫描了记者手机的二维码，系统识别显示手机为联通合约机，维修需要出示购买发票。但实际上记者的手机是在小米官方网站购买的非合约机。 记者未带发票，最后经过协商，工作人员建议暂且通过保修外联通合约机进行维修。 从下午 3 点开始把手机送入维修区进行检测，到 4 点 10 分小米工作人员通知记者维修检测的情况，一共花去一小时十分钟，与小米维修单上承诺的一小时时间相差不多。 对于记者提出的有频繁死机的问题，工作人员的处理方式是对记者的手机进行了刷机。 对于此种处理方式记者并不陌生，因为这是“惯常处理”方式。但是每当谈到频繁死机这个问题时，小米工作人员最后总会

11、耐心地劝导，“如果您安装了 360 的相关杀毒软件，您最好卸载。它很有可能是引起您频繁死机的主要原因，我们很多用户卸载 360 的软件后，手机就没有再出现这种情况。 ” 不是技术达人的记者，从 2012 年有维修小米手机的经验开始，一直就没有弄懂一个问题，为什么小米员工始终向记者表示，手机频繁死机是 360 安全卫士在背后偷偷“搞鬼”？ 令记者疑惑的是，360 安全卫士的技术真能如此精湛？可以让下载App 的手机用户的手机频繁死机？ 记者的疑问没有得到解答。奇虎 360 与小米公司的孽缘却仍在延续。前段时间，在传出腾讯巨资投资小米的消息后，雷军对此进行了辟谣。 记者发现奇虎 360 董事长周鸿?近日的微博上有一段很有趣的话，“今明两年小米市值超越 B（百度） ，后年基本追到 A（阿里巴巴）的千亿量级，最有机会 PK 企鹅 T（腾讯） ，将来的互联网格局不再是 BAT，而是 ATM（M 代表小米） 。传统手机厂商不仅不具备基因，也不具备竞争的核心资源。而互联网公司确实又缺少做硬件的基因。 ” 不知道这是小米和 360 的“感情深” ，还是 360 帮忙拉小米和百度的仇恨呢？