1、浅论如何提高北京好苑建国酒店个性化服务【摘要】本文通过对北京好苑建国酒店个性化服务进行探讨和分析，提出了改善个性化服务的对策和措施。 【关键词】北京好苑建国酒店 个性化 服务 对策 一、个性化服务的涵义 酒店个性化服务是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务，可称为“导向式服务” ，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的服务，是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务。 二、目前北京
2、好苑建国酒店个性化服务所存在的问题 （一）酒店装潢，设计无个性 设备设施和装饰装潢作为酒店的门面，给宾客印象是十分深刻的。有的高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，只是在一些细节方面还有待改进。而北京好苑建国酒店虽然是五星级酒店，但是他更多考虑在资金上的节约，装饰千篇一律，设施设备也不够人性化。许多设备都没有更新，餐厅装饰也没有创新，餐具也不齐全。 （二）缺少客户的特殊需求资料 酒店缺乏个性化服务所需要的顾客资料的收集与有效沟通。有关顾客特殊资料的收集整理与有效的信息沟通上不完善。北京好苑建国酒店餐厅员工无意中发现的顾客个性特点不能顺利地输入电脑中，中餐厅那只有个预订本
3、。酒店各部门在需要时，不能及时找到有关顾客的信息资料。国外的高级酒店，尤其是连锁酒店，都拥有专门的操作系统，有关客户的详细资料可以随时在网上查阅。而北京好苑建国酒店餐厅的操作系统普遍落后，无法建立详细的客户档案，不了解具体客户是生客还是熟客，更不用说特别癖好及需求了。 三、提高北京好苑建国酒店个性化服务的措施 （一）建立完善的个性化服务体系 个性化服务作为酒店业相互竞争的“法宝” ，是源于标准化服务，又高于标准化服务的。酒店要做好个性化服务，必须以标准化服务为前提和基础。没有规范化服务的基础去谈个性化，无疑是舍本逐末，而如果仅仅满足于标准化服务，不向个性化服务方向发展，酒店服务质量也是难以提高
4、。标准化服务是对历史工作的总结，而发展方向是个性化服务。个性化又是向标准化延伸的，将细节服务变成流程式的协议，继而又是标准化的执行。因此，酒店要注重标准化服务与个性化服务的相互促进与相互结合。 （二） “经营”酒店员工，提高服务质量 酒店业客源的竞争，管理水平的竞争，实质是员工素质高低的竞争。而培训则是提高服务质量，增强酒店实力的重要手段。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、
5、周到、富有人情味的服务。 三、结论 酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的个性化服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，并且在这个程序中不断推陈出新，制度上补充的创新，人员追求卓越细致的经营理念的培养，这样才能形成酒店整体常规性的特色经营；这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得固定的顾客消费群体，带动更多的消费者。 参考文献： 1海萌辉.现代饭店管理M.郑州大学出版，2003，4. 2侯明贤，管理学原理与方法M.浙江大学出版，2009，2.
