浅谈供水企业如何做好客户服务.doc

1、浅谈供水企业如何做好客户服务摘要：随着我国经济的快速增长，供水企业也在新的形势下迅速发展，但是在客户服务这一环节，我国与国外发达国家相比还有很大的差距。由于当前人们维权意识的增强，客户服务成为了供水企业日常运营的重中之重，因此，本文将通过对我国城市供水客户服务的现状和问题进行分析，探寻提升供水企业客户服务水平的有效方法。 关键词：供水企业客户服务方法管理 中图分类号:TD218 文献标识码：A 城市供水是城市发展的重要基础，也是人们日常生活中必不可少的基本物质条件。供水企业的主要任务就是为城市的生产和人们的生活提供及时、快速、优质的自来水，并努力提高供水能力和供水设施水平。面对人们日益增长的用

2、水需求，做好客户管理、为客户提供最佳的服务体验、提高供水企业的综合竞争力，就成为了当前供水企业的营销重点。下面我们将对客户服务的重要性进行探讨，并分析当前供水企业在客户服务方面的问题，最后提出科学、合理的建议。 客户服务对于供水企业的重要作用 客户服务是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它是从营销服务中发展起来的，与人力资源管理、产品质量管理、生产作业、企业经营管理都有着重要的关系。具体来说，客户服务的重要作用主要表现在以下几个方面： 良好的客户服务可以让顾客更加深入的了解企业文化。通过服务管理，可以让顾客能够全方位的对企业进行了解和认识。企业对顾客提供上门维修、用水指导等服务，能让顾

3、客通过一次次的接触更多的对企业的文化、企业的风格、企业的工作态度进行认知，进而产生品牌效应，激起顾客对企业的信赖和持续关注。 良好的服务管理可以让企供水业更好的得到用户的反馈。服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在自来水的质量、自来水的费用控制、用水设备的养护方面又多了一条情报来源。 供水企业的客户服务现状 服务意识不够明确 供水企业客户服务的基础是能让所有员工意识到客户服务的重要性，并产生行动上的转变。当前我国的供水企业很多员工对客户服务的认识都不够准确，不具备客户服务的基本素质，在传统垄断经济思想

4、下的约束下，还没有树立服务至上的理念。同时，城市中的用户对于供水的需求越来越高，淡薄的服务意识无法适应当前城市供水客户日益提升的、个性化和多样化的需求。 规范的客户服务流程还未完全建立 在日常工作中，并不是所有企业都树立了规范的服务流程，使得用户在用水的过程中没有体会到规范、完整的客户服务，使得由于对供水企业服务不满意而产生的投诉日益增多，客户服务部门对其应接不暇，严重打击了客户服务人员的工作情绪和工作热情，妨碍了客户服务体系的建立。 供水企业客户服务框架不完善 当前，我国大部分供水企业都以建立客户服务中心来体现客户服务，而客户服务中心是供水企业与用户直接沟通的窗口，整齐、规范、快速的为用户解

5、决问题是客户服务中心所应掌握的基本工作技能。很多供水企业为了节约资金，将很多业务集中到一个窗口，形成了前台业务重复和不协调的现象。而客户反映问题上报到维修部门的时间过长，使得很多用水设施都得不到及时的解决，同时也影响了水费的收取，不仅影响了供水企业的客户服务形象，也影响了供水企业的经济效益。 供水企业的客户服务管理系统相对落后 客户服务管理系统包括每个用户从报装到安装、从抄表到付费各个环节的信息，同时包含了对用户用水合理性的及时分析和事故信息的报告。完善的客户服务管理系统是做好供水企业的客户服务的基础，但是我国的大部分供水企业并没有具备完整的客户服务管理体系，使得用户的信息采集和其他信息无法完

6、全统一，影响了后期对客户关系的维护。 提升供水企业客户服务管理水平的方法 1、转变运营模式 供水企业的客户服务中心要变更运营模式，从在各分公司多点分散模式转变为区域集中、多点共享模式，从而提高客户服务中心整体的服务水平与质量；要提高服务人员的服务态度和服务质量，树立以客户为中心的服务观念，用谦虚、真诚、朴实的态度来赢得客户的信赖，同时要尊重客户的需求，尽可能的满足客户的一切要求；为服务人员制定统一的话术，使供水企业上下的所有客服人员都具备统一的专业用语，形成品牌化的氛围，用微笑和温暖的话语让客户能够发自内心的感受到体贴与温馨。 2、优化服务流程 优秀的服务流程具有以下几个方面的特性： 及时性，

7、就是客户的一些需求和请求能够第一时间得到客服人员的接受和处理； 高效性，就是客户的请求被客服人员接受之后能够以最快的速度使其得到处理并且高效的反馈给客户； 确切性，就是客户的请求在处理的过程中得到了供水企业相关部门的综合、统筹的考虑； 可操作性，就是整个服务的流程能够得到完整的、全面的执行和落实。对于一些不必要的环节，可以适当的进行删减和合并，并提高系统的自动化程度，减少服务操作步骤，加快服务响应效率，提升客户体验；3、针对不同的客户提供差异化服务 在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI 技术分流等手段，向客户提供差异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量；要加强对客户的资料管理

8、，尽可能的完善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是供水企业开展后续服务的基础，对于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户用水习惯的分析，来分析客户的满意度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息；要提供情感服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。 4、增加沟通互动方式 传统的客户服务方法已经无法满足时代发展下客户的沟通需求，随着微博、微信等多种聊天软件的兴起，越来越多的客户减少了对电话的

9、使用，而转移到了网络中。因此，供水企业的客户服务中心的应增加多种与客户的沟通渠道，如开拓微信、网络、QQ 能渠道，增加服务接触的便利性和全面性，并且对这些沟通渠道的主页面进行内容的丰富和风格的制定，使客户在阅读的时候能够获得专业的咨询，并且由专人对微信、微博等页面的内容进行实时的更新，并注重与客户的互动，提高客户满意度。 四、结语 随着我国市场经济模式的转变，供水企业也出现了制度的变革，为了能够适应当前社会的发展、获取更多的经济效益和社会效益，供水企业应建立以客户为主体的经营模式，提高客户服务水平，改进供水企业客户服务体系和流程，为城市中的生产和人们的生活提供更多、更优质的自来水资源，最终实现我国经济的全面发展。 参考文献： 1龚享胜,杨水华. 对供水企业的客户服务现状分析及质量标准J. 民营科技,2010,06:124. 2余霞,陈建萍. 浅析供水企业客户服务及如何提升质量J. 河南科技,2013,19:223. 3田静梅. 加强客服管理 提高供水企业服务水平J. 科技资讯,2013,10:182. 4卢凤贤. 供水企业营业咨询业务管理与分析J. 青年与社会,2013,01:92. 5邹洪生. 提升自来水公司经济效益的思路与措施J. 淮南职业技术学院学报,2013,03:50-53.