浅谈对基层一线供电服务的认识.doc

1、浅谈对基层一线供电服务的认识摘要：通过明确供电服务的对象，分析目前基层一线供电服务工作中存在主要问题，并提出相应的整改和提升意见，为基层一线开展供电服务提供切实可行的理论依据，实现基层一线更好的践行国网公司“四个服务”的宗旨。 关键词：基层一线；供电服务；认识 中图分类号：U223 文献标识码： A 引言： 什么是服务？通俗概括的讲服务是指为别人做事，满足别人需要。服务具有无形性、异质性、同步性和易逝性的特点，服务无法看到和触摸、因服务主体和被服务对象的不同而无法复制同样的服务、服务是在销售的同时进行生产和消费、服务不能被储存及转售或者退回。 供电服务是指供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的

2、方式和手段，满足用户现实或潜在用电需求的活动。通常包括向用户提供质量合格的电能、用电业务办理、抄表及电费收缴、供电故障处理等内容。供电企业的服务对象包括电力客户、发电企业和各级政府、重要电力客户。家电网公司提出“四个服务”的宗旨，其深层理解是服务党和国家工作大局，是义不容辞的政治责任；服务电力客户，是我们肩负的基本使命；服务发电企业，是实现共赢的战略选择；服务党和国家工作大局，是作为央企应履行的光荣的社会责任。 那么作为国家电网的基层供电单位和供电服务一线员工该如何理解并履行对客户的服务？更好地发挥服务职能？根据本人多年来从事一线供电服务的经验和社会、群众对供电服务的实际需要，做好供电服务工作

3、需要从以下几方面入手： 1 目前基层一线供电服务工作的现状及问题 随着社会的不断发展和市场经济的不断深入，广大人民群众对各种社会服务的要求已从需求型向个性化转变，对各个服务型单位的要求越来越高，这也就使各个服务单位工作的压力逐步增加。 以海南供电公司为例，2013 年度客户反映的热点问题为 334 条，其中属实 23 条，分别是电费类 6 条、报装类 7 条、供电质量类 6 条、服务类 4 条；受理客户投诉 43 件，其中服务投诉 18 件、营业投诉 9 件、供电质量类 13 件、停送电投诉 3 件，因供电企业责任的属实投诉 2 件；举报 7 件，主要是其他用电户违约或窃电的行为的举报；客户提

4、出的意见建议 28 条，经核实需要供电企业改进的有 5 条。与去年同期相比，除热点问题数量有所下降外，其它数据均有不同程度的上升，尤其是投诉数量增加明显。从上述数据中可以看出，我们的客户在供电质量、电费抄收、故障报修以及营业厅服务方面仍有巨大的服务需求，我们的工作尚有许多不足需要认真分析和改进。具体表现在： 1.1 低电压、供电能力不足以及频繁停电问题，反映出个别偏远台区和负荷发展较快台区内的客户，在供电质量方面的需求较为突出，说明我们在电网规划建设、运维管理方面还需做大量细致的工作。 1.2 业扩报装超时限、业扩回访不满意，反映出有迫切用电需求的自然用户对供电企业售前服务工作心存不满。 1.

5、3 抄表质量不高出现错抄、漏抄、估抄，导致客户对电量电费产生异议；未准确收集用电客户通讯号码，错发、漏发电力消费信息和催交电费信息，以及未按规定向欠费客户送达停电通知书履行告知义务等；反映出售中服务工作不到位，工作人员的工作态度不端正、工作责任心不强。 1.4 客户在用电过程中对用电业务的咨询、出现故障后寻求报修服务时，不能准确及时的答复客户以及按照承诺的时限到达客户现场为客户处理故障等问题，反映出工作人员的业务知识、服务意识、工作质量和服务效率还有欠缺，无法满足和适应客户日益增长的对电力售后服务的需求。 2 如何改进和提高供电服务工作 供电服务是供电企业的一项重点工作，涉及公司各专业、各相关

6、部门、各级工作人员。需要各专业部门加强沟通、共同协作，做好本部门工作的同时为其他部门的工作给予支持，各级人员要端正对供电服务工作的态度、提高对客户服务的意识、加强自身业务能力与服务技能的学习和提升，不断提升优质服务水平，提高客户满意率，重点从以下几方面入手，着实做好供电服务的基础工作。 2.1 做好电网规划设计。针对目前偏远牧区个别台区出现低电压问题，在今后实施“户户通电”工程时，关键要做好前期勘察设计，对居住分散的地域尽量采取增设电源点、缩小低压供电半径、合理分布负荷的方式，以避免出现新设台区低电压问题。 2.2 做好电网运维管理工作。一是要按期开展线路巡视工作，认真消除设备隐患。二是定期开

7、展变台负荷、电压实测工作并及时调整不平衡负荷。三是积极上报辖区内低电压治理项目，尽快解决农牧区低电压问题。四是合理安排检修，尽量减少不必要的停电。五是按时限要求发布停电信息，向客户履行告知义务。 2.3 把好业扩报装“关口” 。一是要认真接待、按时受理，坚决杜绝应受理的不受理或“体外流转”的现象，同时必须兼顾供电容量是否满足要求。二是要认真开展现场勘查工作，合理制定供电方案。三是要坚决执行“一口对外”制度，报装业务全部由报装员答复客户；对供电线路未到达、供电容量不满足客户用电需求的信息，定期向生产部门反馈方便其列入改造计划。四是要在规定的时限内为客户装表接电。 2.4 提高抄核收工作质量。一是

8、严格按照抄表质量要求认真抄录客户电量，坚决杜绝估抄、漏抄、错抄电量。二是加强电费审核管理工作，认真核算客户电费，对电量突增突减的情况要督促抄表人员现场核查原因，确认无误后方可发行电费。三是广泛宣传新型电力缴费方式，方便客户自由选择合适的方式进行缴费。 2.5 售后服务工作要到位。一是对客户的故障报修要做到迅速反应、按时到场、认真修复，对于不在报修服务范围内的应做好解释工作。二是对客户在用电过程中咨询的问题要认真对待、仔细答复，消除客户的疑虑。三是对客户反映的热点问题、投诉、举报、意见及建议等，认真开展现场核查工作，在规定的时限内答复客户；对属实的问题要追究相关人员责任，并制定整改及防范措施。 3 结语 总之，供电服务工作是一项长期而艰巨的工作，需要供电企业的各部门、各专业高度协作、密切配合，也需要供电企业的各级服务人员熟练掌握业务技能、提高服务意识、讲究与客户沟通的方式方法，认真对待每一位客户、每一个服务环节。认真听取客户意见建议，及时纠正工作中存在的问题，不断提升服务水平，确保客户感知和感受到供电企业的优质服务并对我们的工作认可和满意。