浅谈抄核收精益化质量评价.doc

1、浅谈抄核收精益化质量评价摘要：为进一步提升公司抄核收精益化管理水平，全面支撑公司“大营销”体系建设深度磨合及完善提升，助推公司营销服务协同能力和业务管控能力持续提高，本文着重从抄核收工作存在的问题、技术构架、效果及改进方面进行浅谈。 关键词： 抄核收； 质量； 评价 中图分类号：F253 文献标识码： A 引言：抄核收精益化评价是近年来开展的一项主要工作，通过每月抄核收精益化评价，对工作中存在的问题可以全岗位、全方位、全过程的进行分析诊断，以全面提升管理能力和优质服务水平。 电费管理作为营销工作的核心业务，其安全性一直是管理工作的重中之重，它是经营成果得以体现的基础，也是优质服务的基础。抄核收

2、工作的所有环节最后都由电费安全来体现，抄核收工作中任何一个环节的差错最后都体现为电费差错，为尽量减少电费差错，青海省电力公司下发了电力营销系列标准 ，其中营销业务标准及电力营销工作质量考核管理标准就是规范抄核收行为的，通过开展“营销管理提升年”活动，提升营销核心业务管理水平，全面推进营销标准化、精益化管理。 1 传统抄核收管理的局限 1.1 传统抄核收管理不规范。传统的抄核收管理较注重结果，不少抄核收人员认为只要电费计算正确，保证电费能回收就行了，导致抄核收过程中存在很多不规范的地方，如抄表人员抄表时间不固定，估抄、提前或滞后抄表等行为给电费安全和优质服务带来了隐患。 1.2 抄核收差错率高。

3、随着经济的发展，客户数量增加迅速，抄核收工作涉及的环节多，从事抄核收工作岗位的人员业务素质参差不齐造成了抄核收差错率高。 1.3 抄核收稽查工作难度高。由于每月抄核收数据量大，从事抄核收稽查工作犹如大海捞针，很难真正稽查到问题所在。 2 抄核收精益化质量评价 营销指标在创一流、同业对标工作中所占比重较大，而抄核收工作多为基础性工作，如何夯实营销基础工作，提高同业对标中的成绩一直是我们努力的方向。目前电力营销工作多依靠电力营销信息化系统开展，日常的业扩管理、电费结算、计量管理的每一个环节都是通过营销信息化系统完成的，系统中数据量庞大，关键如何建立一个平台，对大量的数据进行分析，运用有效地数据指导

4、营销工作，以进一步提高精益化程度。根据 2013 年营销精益化管理年活动实施方案 ，依据上级公告的指标评价，通过各项指标真实的反映各单位营销核心业务的管理状况和操作细节，指标评价统计表中的评分项目，要求各单位不断完善营销各项管理工作，掌控抄核收薄弱环节，从而实现管理新突破，达到提升营销核心业务管理水平的目的。 公司在全面推行抄核收精益化体系建设期间，不断总结经验，制定和完善了各类指标、实施办法和相关细则。从而将抄表、核算管理、收费管理、计量管理，涉及抄表、核算、收费、电价、账务、票据管理、表计资产、故障表的流程、表库管理、报表管理纳入抄核收精益化管理，业务功能布局合理，便于操作，技术构架先进。

5、 2.1 建立精益化抄核收工作质量评价体系，实现抄核收工作质量数据化。通过对营销信息化系统中庞大数据库的筛选，利用数据进行薄弱环节的管理。建立精益化抄核收工作质量评价指标，评价体系共分为 4 大模块，涵盖抄表、核算管理、收费管理、计量管理、涉及抄表、核算、收费、电价、账务、票据管理、表计资产、故障表的流程、表库管理、报表管理等共计 53 个指标。 抄表模块：主要根据营销工作标准制定，涉及抄表段管理、抄表计划管理、抄表工作质量管理三项主要内容。涵盖抄表及时率、自动化抄表结算率、台区电量波动、抄表周期、应抄未抄用户、提前滞后户数、台区关口自动化抄表情况等 10 个指标。 核算模块主要根据电价政策、

6、文件以及营销信息化系统制定，涉及电费计算参数管理、电量电费计算、核算管理、电费退补管理、公共查询、费控管理六项主要内容。涵盖总退补电费、退补基本电费、退补力调电费明细、退补电量、退补电量明细、全减另发明细、变压器计划恢复日期、电费发行笔数、力调电费考核情况、月末抄见电量比例等 13 个指标。 收费管理模块根据电费回收方式制定，涉及客户缴费管理、业务费缴费管理、营销账务管理、欠费管理、辅助管理、充值卡管理、卡表售电管理七项主要内容。涵盖隔日冲正情况、预收余额、充值卡发售情况、未解款情况、低压离柜缴费率、充值卡充值大户情况、隔日解款情况、费控停电群中代扣情况、费控停电工单超期情况、实时回收率情况等

7、 10 个指标。 计量管理模块主要根据电能计量工作标准制定，涉及计量点校验错误、计量点资产校验错误、计量点电能表接线方式不相同、安装表计为预付费但缴费方式不为卡表售电、缴费方式为卡表售电安装表计不为预付费、运行电能表与档案电能表表位数不一致、计量业务情况、表计轮换信息、关口计量点信息等 20 个指标。 2.2 建立精益化抄核收工作质量评价管理办法，实行动态比较考核。每月定期发布上月评价体系中各项指标完成数据并进行评价，落实责任进行整改，实现评价工作的闭环管理，不断评估差异，瞄准先进管理理念和管理方式，及时更新学习标杆，共同提升抄核收工作水平。通过管理手段和方法的比较，优化流程，实施和完善科学、

8、有效、规范的管理，强化标准化管理和精细化管理，实现管理创新、保证评价体系中各项指标的先进性，不断提高经营业绩和管理水平。 2.3 建立抄核收精益化分级考核管理，实行动态比较考核。将抄核收精益化管理目标分解到人，责任到岗，通过层层分解指标、层层实行业绩考核的分级考核模式，在抄核收精益化考核中具体以月度积分和年度综合平均分形式体现。 3 效果及改进 3.1 效果：抄核收精益化质量评价办法实施后，各项抄核收指标明显上升，抄核收岗位员工的主动能动性明显提高。实行精益化管理，每个指标落实到人，工作目标清楚，管理界限清晰，责任承担明确，考核措施细化，报酬业绩挂钩，激活了员工的工作潜能。 电力客户满意率进一

9、步提高。精益化管理是优质服务工作的基础，实行精益化管理后，客户普遍反映优质服务水平比以前有了更大的提升，为企业赢得了社会效益，行风建设在地方公共事业服务评议中名列前茅。3.2 改进：由于抄核收工作涉及点多、面广、精益化工作质量评价体系难以覆盖到每个抄核收环节，因此需要不断调整、优化指标体系，以提升精益化管理水平，比如营销信息化系统中自动化核算比率计算与同业对表要求不符、营销信息化系统提取数据只有户数无电量；费控自定义查询时对已发展的停复电客户无法查询；费控自定义查询时只能查询到停电群中代扣汇总，而无法查询到明细等都需要进一步改进。 抄核收精益化管理后，抄核收岗位人员素质有待进一步提升。由于抄核收工作中每一个环节都在营销信息化系统中留下痕迹，每月的评价体系把存在的问题进行对标量化，营销岗位人员压力较大。由于历史原因，营销员工特别是抄核收员工技能素质不高，精益化管理的难度较大，因此需要对抄核收岗位人员技能素质做进一步的培训提高。 参考文献： 1青海省电力公司抄核收精益化管理活动实施方案. 2 电力抄核收业务应用系统.