浅谈通信行业中的售后服务.doc

1、浅谈通信行业中的售后服务摘要 ：对于通信行业提供优良的售后服务是十分关键的。文章概括了通信行业售后服务发展的现状，综合分析了目前通信行业售后服务存在的问题。提出了通信行业应充分发挥客户满意度考核的导向作用，给予消费者套餐选择自由，完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度等建议。 关键词：通信行业 售后服务 服务素质 服务机制 在科技日益发达的今天，人们的通讯方式比以前有了极大的发展，日新月异的科技带来便捷，也带来了挑战。越来越多的产品展现出了可以替代目前主要通讯方式的能力，在不断发展自己的技术的同时，通信行业是不是还应该做一些其他的努力呢？这或许不仅是一条维护现有资源的途径，甚至能

2、够带来更大的机遇。 1、通信行业售后服务 通信行业售后服务，是指运营商把产品（服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列 服务，包括业务介绍、问题解答、调试、网络维护、咨询、活动提醒、资费提醒等。 售后服务能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客；推动以老带新工作的进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，

3、企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。 2、通信行业售后服务现状 通信行业是一个技术导向型的行业。随着 3G 技术等宽带接入技术的发展和大规模商用，通信行业得到了高速发展。特别是在 2008 年三大运营商的重组，标志着通信行业新格局的产生，整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010 年全国电话用户增长到 115339 万户，移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到 74.48%。电信用户数在 4 年间的复合增长率达到 42.64%。随着 3G 牌照的发放，三大运营商开始大规模部署 3G 网络。 面对日益庞大复杂的通信网络，运营商的运营管理难

4、度越来越大，同时，运营商为了更专注于自己的核心业务，如客户关系管理、业务开发，逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设，而客户服务是品牌建设基础和关键，在今后的很长时间，整个通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面，通信行业的服务也将逐步走向市场化。随着近几年来的快速发展，通信行业管理难度的增加，服务上的优势也越来越明显。可以知晓，在服务上做得越好的运营商可以得到更多的机遇和市场份额，并且，相较于在技术层面的提升，售后服务的提升改变更加具有可期待性和可预见性。 3、通信行业售后所面临的问题 通信行业在经历迅猛发展的同时，本身不可避免的会

5、出现一些问题，几家通信运营商的比较普遍的问题如下： 1、不向消费者介绍优惠的套餐，甚至有的被消费。各运营商套餐数量众多，计算困难，所以专业客服人员对消费者的引导和解释是十分重要的。 2、消费者选择套餐中往往有捆绑消费。运营商在提供套餐时，往往套餐之中包含一些无法取消的但是对于部分消费者而言无用的功能。 3、缺乏完整的服务支撑系统：靠提“需求” ，对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。 4、运营商不了解客户真正的需求，比如在进行过的调研中发现：从整体上来看，大多数的套餐包里都没有短信包，在微信等通信软件大力发展的时候，运营商在 3G 套餐

6、里都不约而同的忽略了短信包。 5、没有形成完整的对于客户需求的系统，运营商在处理客户需求、投诉等问题时没有能够“急人之所急，想人之所想” ，客户需要的是快捷的，简单明了的解决方式，不要去找理由来解释，浪费客户的时间与精力。 6、对于垃圾短信的处理太过滞后和消极。垃圾短信已经严重地影响到了广大手机用户的正常使用，非法广告短信以及恶意群发的一些违法短信，造成了消费者对整体行业的不信任感， “垃圾短信”在中国已经成为人人喊打的公害之一。 4、优化方案 为了应对以上种种的弊端，提出以下对策建议： 1、充分发挥客户满意度考核的导向作用 建立和完善客户满意度管理理念，对于改善整体服务品质，提高市场竞争力具

7、有非常重要的现实意义。客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化，通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的企业文化。 2、完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度 对一线人员进行适度的管理授权，是提高投诉现场解决率有效的辅助。责任人的“客户导向评估”制度。前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的提升建议可通过一个通道进行提交。后台对于前台提交的问题和改进建议有一个流转处理的机制。前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。制定配套激励办法，鼓励广大前台人员踊跃

8、提出影响客户感知的问题和改进服务的建议 3、运营商是给消费者提供服务，如果提供的服务根本没有对上消费者的口味，那么，积极了解客户需求，提供适合消费者服务的运营商将会得到更多的市场份额，得到更大发展。 4、在解决客户问题时，不找理由，不敷衍，而是积极迅速的解决问题，不给客户留下敷衍，拖拉的恶劣印象。 5、建立健全短信防护系统，降低垃圾短信的危害，主动对垃圾短信进行屏蔽，给消费者创造清新安全的环境。 5、结语 纵观移动通信行业客户服务方面存在的问题及发展现状，只有加强客户服务质量，才能不断提高客户满意度，有效提升通信行业的服务水准，树立服务品牌，赢得市场，走向未来。 提升客户服务水平，不仅是对于客户的尊重更能够带来巨大的利润，相比于投入巨大的但是可预见性很差的技术层面的提升，做好客户服务有小投入，预见性好的优势，在局势并不明朗的时期，投入精力在客户服务方面是十分值得且有效的。 参考文献 1胡记文，移动通信原理与工程. 中国水利水电出版社. 2010 2陈 力，通信行业客户服务管理. 人民邮电出版社. 2008 3匡文波，手机媒体概论. 人民邮电出版社. 2010 4 李文海， 数据通信与网络. 电子工业出版社.2008 5 开拓者团队 通信行业调研报告 2013 作者简介： 程岑，男，生于 1991 年 11 月 10 日，汉族，重庆市人。现为青岛大学化学化工与环境学院学院的本科生。