网络购物退货运费险发展现状及存在问题.doc

1、网络购物退货运费险发展现状及存在问题摘 要：随着电子商务的快速发展，保险机制引入到电子商务领域已成为必然趋势。退运险作为这一趋势下的产物，是解决网络购物中退货纠纷的有效手段。总结退运险发展的现状，分析退运险发展中存在的突出问题，提出相应的解决对策。 关键词：网络购物；退货运费险；电子商务 中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）03-0082-02 目前，中国网络购物发展迅猛，受到了很多年轻人的认可和接受。即使面对国际金融危机的冲击，从 20072010 年，中国电子商务的年增长率均超过 30%，2012 年更是达到了 64.7%，占社会消费品零售总额

2、的6.3%。但网络购物毕竟具有虚拟化的特点，难免会出现收到的实物与预期不符的情况，在网络购物中退货现象很常见。据调查，42%的网购纠纷都是由退货引起的，而纠纷的关键点在于由谁承担退货运费。买方认为什么商品都没有买到而承担退货运费很冤枉，而卖家也认为一分钱没有赚到还白搭上运费很委屈，所以双方都不愿意承担退货运费， “网络购物退货运费险”应运而生。 一、退运险发展现状 “退货运费险”是指在买卖双方发生退货情况时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供的保险保障，包括卖家退运险和买家退运险两种。卖家退运险由卖家缴费，目前只有支持“7 天无理由退换货”的商家才可以投保；买家退运险由买家缴费，只有在卖家没

3、有投保的情况下才可以选择投保，并且只支持“7 天无理由退换货”的商品。 （一）退运险的经营主体 目前在中国众多的“企业对企业” （B2B） 、 “企业对消费者” （B2C） 、“消费者对消费者” （C2C）购物平台中，仅有淘宝网一家推出了退货运费险，而与之合作的保险公司也只有华泰财产保险公司一家，退运险市场呈现“一家独揽，众家观望”的局面。 （二）退运险的费率水平 虽然保险标的相同，但卖家退运险和买家退运险的费率水平和确定依据却有很大区别。按卖家的投保协议规定，保费将按照卖家前三个月的退货率确定：如果退货率在 0.5%以下，单笔订单保费为 0.15 元；退货率为 0.5%1%，保费为 0.3

4、元，以此类推。而按照买家的投保协议，保费将根据与淘宝网平台签约的所有物流公司中相同路线最低首重价格为赔付标准收取，保费还会根据实际赔付情况进行调整。 （三）退运险的实施情况 据淘宝官方统计，目前已分别有 10 万卖家和 5 000 万买家购买过退货运费险。卖家加入退运险后，退货纠纷率由 2.15%降到了 2.12%，淘宝客服介入概率由 0.23%降到了 0.12%，比原来降低了一半。但华泰财险却为此付出了高昂的代价，自推出退运险以来，其赔付率一直很高，每年出险率都在 90%以上，最高峰时超过了 100%，仅 2012 年 18 月就亏损了 1 400 万元。直到 2012 年 8 月 23 日

5、调价以后，日常赔付率才降到 80%左右，勉强不亏损。 二、退运险发展中存在的问题 目前，退货运费险在淘宝网已试行近三年，有效地解决了退货运费由谁承担的问题，增强了消费者对网络购物的信心，无形中促进和保护了电子商务的发展。但作为新兴险种，退运险在发展中还存在很多亟待解决的问题。 （一）合同条款设置不合理 第一，在卖家退货运费险中，卖家的保费只与其前三个月的退货率挂钩，存在低退货率卖家保费过高的问题；第二，卖家的保费是按交易量收取的，对于同一买家同一时间在同一卖家分次拍下的商品按多笔订单收费，相当于卖家重复投保，多交保费；第三，在买家退运险中，保险合同规定只赔偿退货运费而不赔偿换货运费，因此许多买

6、家就选择先退货要求赔款，然后再下新单重新购买，这就提高了卖家的退货率，影响了卖家的声誉；第四，在买家退运险中，赔偿金额是按照相同路线的最低首重价格来确定，大多数时候不能实现退货运费的全额补偿。 （二）宣传推广力度欠缺 从退运险推出到现在，淘宝网和华泰财险都没有做过任何形式的宣传，导致许多卖家和买家都不了解。据了解，买家在订货时，对于是否购买退运险并没有明显的提示，只是在“运费险”选项后面有一个“？” ，买家只有点击“？”才能看到具体的合同条款。需要退货时，也没有相应的理赔咨询服务，很多消费者甚至连理赔流程都不清楚，导致拒赔概率提高。 （三）理赔制度不完善 理赔流程设计不科学且缺乏人性化。当理赔

7、发生时，理赔过程中的任一环节出现问题都会直接导致拒赔，并且不告知拒赔原因，消费者也不能进行申诉。此外，理赔系统也不支持物流单号的修改，一旦物流单号填写错误将直接导致拒赔。 （四）逆选择现象严重 对于卖家而言，如果退货率低的话，投保退运险将不划算，因而只有退货率高的卖家才会选择投保。而买家在订货之前，很大程度上就能够知道自己退货的概率有多大，只有那些退货概率大的买家才会选择投保。这样，无论是卖家还是买家，总是那些退货率高的才投保退运险，这就导致该险种逆选择程度比较严重，从而影响了保险公司的运营利润和积极性。 三、退运险发展的对策建议 退运险是中国保险领域的一个新生事物，还存在很多不完善的方面。因

8、此，保险公司及购物平台应积极采取措施，对其不断完善，以促进中国电子商务进一步发展。 （一）完善合同条款设置 细化保险合同条款，提高合同条款的针对性。第一，对于保险费率，可以先设置一个基准费率，然后针对不同情况在此基础上进行调整。对于不同类目的商品可以设置不同的调整因子，比如对于服装、鞋子等退货概率比较大的可以设置较高的调整因子；对于同一类目中不同价格的商品，可以将保费与商品的价格挂钩。第二，灵活地设置保险金额。对于不同距离、不同重量的商品可以设置不同的保险金额，尽量实现退货运费的全覆盖。 （二）加大宣传推广力度 加强与淘宝网平台的合作，采取多种方式进行宣传推广。第一，设置退运险在线客服。通过即

9、时聊天工具开通退运险在线咨询服务，使买家能及时获得有关退运险的信息，并进行有针对性的宣传与推广。第二，作为退运险的主要受益方，淘宝网可以利用平台资源优势，采取信用积累、虚拟货币、搜索优先权等多种激励方式鼓励交易双方参保。第三，华泰财险可以通过保费折扣的方式来鼓励卖家长期参保。 （三）完善理赔制度 淘宝网作为深受消费者喜爱的购物平台和保险公司的合作方，应加强与保险公司沟通，协助保险公司完善理赔制度。淘宝网应充分发挥自己的第三方协调作用，将退运险存在的问题及时向华泰财险反映，督促并协助保险公司增加物流单号修改、理赔失败申诉等服务，使理赔流程更加人性化和透明化。 （四）营销对象以卖家为主 保险公司及

10、淘宝网要将卖家作为主要的营销对象。第一，卖家无法预测单个买家退货的概率，在一定程度上可以遏制买家的逆选择。第二，卖家的订单相比买家而言要多，也更符合保险经营的大数法则原则。 参考文献： 1 中国电子商务研究中心.2012 年中国电子商务市场数据检测报告EB/OL.2013-03-20. 2 张诗悦.中国电子商务保险的现状及发展方向分析J.中国商贸，2011， （15）. 3 夏溟.浅析电子商务退货运费险的现状与发展J.中国商贸，2012， （10）：162-163. 4 许瑞.退货运费险基本问题研究J.致富时代，2011， （9）：256. 5 李婷，肖建华.淘宝网退货运费险的缺陷及应对策略研究J.时代经贸，2012， （15）.责任编辑 陈丹丹