1、基于服务质量差距模型的顾客抱怨研究【摘要】：经客户回访调查发现，在进店体验、实际购买过程及售后服务过程中，顾客满意度不甚理想。本文以服务质量差距模型为理论依据，逐条分析客户抱怨、归纳总结其产生的原因，并最终提出相应的解决方案。 【关键词】服务质量差距模型 顾客满意度 物流配送 对企业而言解决好当前所面对的顾客抱怨、避免顾客抱怨再次出现，不仅关系到当前的单一客户的满意度，更关系到企业的口碑推广、客户关系营销能否顺利实施。 一、顾客抱怨调查 （一）承诺与实际不符 首先，导购承诺可以送货上门结果实际上并没有为顾客送货上门。其次，导购承诺若购买瓷砖，公司将派专业技术人员上门测量，但是实际并未上门。第三
2、，导购承诺购买磁砖后，公司将派专业技术人员现场指导监工铺贴，该承诺并未实现。最后磁砖铺贴效果很差，在返工的过程中，公司也仍未派出技术人员指导装修。 （二）服务质量不达标 购买产品后公司在反复催促下才分多次送齐货物，给顾客的工作和生活带来极大不便。其次，测量数据与实际需求存在较大误差，不仅导致了多次的补送货还导致了后期的切割误差和退货，对顾客而言是时间和金钱的双重损失。最后，在退货过程中，双方未能就退回产品的数量和金额达成一致意见，给顾客造成了极差印象。 二、顾客抱怨分析 本文将服务质量差距模型做为理论依据，对上文所阐述的顾客抱怨进行分析，从而对其分类归因，为下一步提出解决方案奠定基础。 服务质
3、量差距模型于 20 世纪 80 年代中期，由美国营销学家帕拉休拉曼等人提出。差距模型的核心是顾客差距，即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。分析造成这一差距的原因，需考虑以下四点： （一）服务传递与对外承诺不相匹配 顾客投诉中提到，门店导购承诺在购买后能够为其送货上门，而并未做到。销售人员可能为了完成交易、挽留客户，而答应顾客要求、做出无法实现的承诺。同时，导购承诺购买后将有工作人员上门测量、上门指导铺贴而实际并未上门也可以将其归类为实际提供的服务与客户的外部沟通的差距。 （二）未按标准提供服务 公司明确规定提供上门测量、指导铺贴服务。顾客对该环节产生抱怨不仅是沟通与服务存在差距，也在于企业未
4、能按照自身规定提供该项服务。这可能是工作人员的个人行为导致的，如缺乏事前沟通。也可能是技术和系统无法帮助企业按照标准提供服务。例如由于缺货、设备技术故障导致的频繁送货。 （三）未设计合理的服务流程和标准 如果不能够正确的进行服务流程和标准设计，将为服务的提供带来极大的不便。公司的仓储配送计划安排不合理、技术人员排班不合理易造成此类顾客抱怨。在实际工作安排中，有同一技术员负责多个片区的情况，一旦业务量大，或耗时多，则会超过其服务能力，导致部分顾客无法享受服务。 此外，顾客对测量和铺贴结果不满意，还有可能是服务标准模糊导致的。例如：需求量预测标准、损耗量预测标准、铺贴指导标准、余量计算标准。不明确
5、这些细节，员工的操作和最终的成效都很难得到保障。（四）不了解客户期望 建陶类企业对客户期望已有较深入了解，但仍存在可改进之处。如“市内包送”服务，顾客需要的是确保能够获得送货上门服务，这不仅仅是“市内”顾客的需求，也是其他地区的顾客的需求，如不把握好这一点，则在实际的服务标准和流程设计上易出现误差，导致客户抱怨。 三、顾客抱怨解决方案 解决方案从了解客户需求入手，制定更明确更合理更易于执行的服务标准、实施更全面更完善的标准执行和监督、采取更有效的顾客沟通，通过多方面的共同努力，来实现更好的顾客服务和顾客体验。 （一）更深入全面的了解客户需求 全面了解客户需求是制定出好标准的前提条件。要实现对客
6、户需求的理解，需要从一线员工到领导层的通力合作。需要在与消费者的交谈过程中进行挖掘，对消费者的实际购买行为进行数据分析，在销售完成后的客户回访过程中进行探索。 （二）更科学具体的制定标准 企业需要根据客户的需求，制定相应的产品制造和客户服务标准。制定标准需遵守 SMART 原则。 首先需要将标准具体化、明确化，例如服务标准可以改为“提高顾客满意度，将季度顾客投诉率由过去的 5%降低到 1%”。其次，标准需可测量。如可在合同中明确约定提供上门测量并确保完工后边角料剩余的量不超过总体的 2%。再次，制定标准需充分考虑实际情况，确保该标准能够实现。如 “精确测量做到 0 浪费”在磁砖领域里是极难实现
7、的。另外，在制定标准还需考虑时间因素。以送货上门服务为例，可根据实际情况考虑将配送时间规定为 48 小时内或 72 小时内。最后，标准的制定需要全员参与，采纳多方意见，才能更符合实际、具有更好的可操作性。（三）更合理的流程设计 流程设计体现在各个环节上。以产品配送为例，该环节不仅是运输，也与库存控制相关。应根据销售数据、销售预期，在考虑季节、节假日等前提下，设立安全库存和应急库存。以确保在规定的发货时间内有货可发。同时还需要及时与客户联系，以确定送货上门是客户能够及时的进行货物检验和签收。 技术人员上门测量和上门指导铺贴也需要进行优化。应根据销售数据，进行工作流程设计。在对测量时间进行量化的基础上，考虑交通等因素，预估工作所需的时间和人数，尽量避免反复更改时间对客户的影响。 （四）更有效的顾客沟通 不妨制定一套与客户联系的标准流程，例如与客户电话联系的时间、若电话联系失败的应对方案。以防止因为双方沟通不畅所造成的人力物力双重浪费。顾客在门店与导购的沟通往往决定了一笔交易能否完成，而顾客与售后其他环节服务人员的沟通则决定了公司能否留住该客户，通过该客户传播良好的口碑发展出更多的客户。因此在与顾客交流的过程中，需要更加注意交流的艺术。 参考文献： 1邓富民.基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析J.四川大学学报哲学社会科学版，2004.
