家电投诉出现季节性增长.doc

1、家电投诉出现季节性增长2015 年 5 月 16 日至 2015 年 6 月 15 日，中国质量万里行投诉部共收到投诉 3869 例，除了家电行业以外，各行业投诉量均有所下降。本期消费投诉量较上期相比减少 923 例，跌幅有所降低，与去年同期相比，投诉量减少 2651 例。 在投诉内容方面，网络服务、IT 通讯、旅游教育、汽车行业、家电行业等行业为消费投诉量较高的行业。其中，家电行业未降反增。 分行业消费投诉：家电行业增幅明显 本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点： 第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为 1676 例，与第 5 期数据相比，投诉量

2、降低了 29.1%，与去年同期相比，投诉量减少了 56%; 第二，与 2015 年第 5 期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，除了家电行业投诉量有所增加以外，其他行业投诉量在本期投诉总量呈下降趋势。波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、IT 通讯、旅游教育、汽车行业、房产家居、食品烟酒、金融保险、服装美容、医疗健康; 第三，与 2014 年第 5 期各行业投诉量相比，除旅游教育行业的投诉量有所增加以外，其他行业投诉量均有所降低。降低幅度排名依次为：网络服务、IT 通讯、家电行业、服装美容、房产家居、医疗健康、食品烟酒、汽车行业、金融保险。 分区域消费投诉：广东地区投诉量稳居榜首 本期投诉

3、数据显示，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、山东等五省市居于各省市投诉量前五位。 从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤京苏等区域收到的消费者投诉数量较大，这与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。 分年度消费投诉：旅游教育行业略有增幅 根据中国质量万里行投诉部将近三年同期受理的消费投诉数据进行对比可知，与去年同期投诉相比，网络服务、IT 通讯两个行业波动较大，降幅明显，旅游教育为投诉量唯一出现增幅的行业;与 2013 年同期相比，IT 通信行业投诉量降幅明显，旅游教育行业投诉量增幅明显，投诉出现较大增量。 在纵向比较

4、的年度投诉分析数据中不难发现，IT 通讯成为降幅比较明显的行业，一方面，随着互联网行业的不断融合，过于专门针对某一手机或通讯类品牌产品的投诉极易转化为针对手机品牌的网购平台的发货、质量、售后等问题的投诉;另一方面，由于智能手机的发展以及手机产品的更加频繁的更新换代，手机品牌开始更加注重手机产品的用户体验，从而进一步占领手机终端市场。加上产品信息随着信息更迭的不断透明化，消费者过去单纯针对某一手机产品质量的投诉也会随之减少。 在旅游教育方面，消费者投诉比较多的是，随着旅游的盛行，以及旅游类网站应用的逐渐普及，使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，

5、或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。 消费品召回管理制度为维权增加“网线” 高温天气，空调、冰箱、洗衣机等家电的使用频率也随之上升，继而带来了不少老旧家电的故障问题。加上不少家电品牌的进入折扣促销季，带来家电消费市场季节性火爆的同时，也带来了消费者投诉的增加。除了本期报告第一部分中国质量万里行投诉部收到的相关投诉数据，保护消费者对家电维权的重视以外，制度层面也出台了加强对类似消费品的召回办法。6 月 16 日，国家质量监督检验检疫总局官方网站公布消费品召回管理办法 （征求意见稿） （以下简称办法 ） ，为消费品召回法规再次增

6、添了一根“新网线” 。 公开资料显示，为加快建立我国消费品召回管理制度，2014 年 3 月，国家质量监督检验检疫总局执法司着手开展消费品召回管理办法的立法调研和起草工作，把包括儿童用品、电子电器产品在内的一般消费品纳入召回管理范围。 6 月 16 日，国家质检总局公布了办法 ，规定实施召回的消费品根据存在伤害及安全隐患的风险情况实行目录管理，从而改变了我国现行的根据不同的产品分别制定单一的缺陷产品召回管理的立法模式，将包括儿童用品、电子电器产品在内的一般消费品都纳入召回管理范畴，并实行统一的管理体制和召回程序。 同时， 办法明确规定：生产者是缺陷消费品的召回主体;经营者获知消费品存在缺陷的，

7、应当立即停止销售、租赁、使用消费品，并协助生产者实施召回;对于“不合作”的生产者，征求意见稿也明确规定，应该召回但未召回的，由通知生产者实施召回的省级以上质检部门责令生产者实施召回。 其中，任何单位和个人都可以向省级以上质检部门投诉或举报消费品可能存在缺陷的信息。召回技术机构负责收集、汇总与消费品有关的缺陷、伤害、国外召回等信息，并及时进行分析，发现消费品可能存在缺陷的，应及时向国家质检总局报告。国家质检总局通过信息系统通报生产者所在地省级质检部门。生产者应当配合召回技术机构对有关信息进行核实确认和技术分析。 这也就是说，任何单位和个人都有权利就产品存在的缺陷向省级以上质监部门进行投诉和举报。

8、 在健康的消费环境中，对于产品的使用安全，不仅企业有义务为消费者提供安全的产品，并做出相应的产品使用提示;同时，消费者也有责任对产品在使用过程中发现的不安全因素进行报告，包括产品本身隐藏的安全隐患及消费者自己由于使用不当造成的安全问题，以提醒有关部门及其他消费者注意。 当制度层面加强了对消费者权益的保护之外，在消费者维权的技术层面，针对消费者投诉比较多的夏季家电的维修保养、如何避免不良商家带来的损失等问题，中国质量万里行也给消费者进行维权支招儿。 夏季是制冷家电的使用高峰，因此夏季的制冷家电报修业务量也迅速攀升，消费者在遇到家电故障时，首先要自行排除一下电源接触等简单原因，同时，可直接寻找具有售后维修资质的单位进行上门检修。 一般情况下，消费者可拨打家电卖场或者品牌的客服热线，将家电故障大致描述给客服，同时提供上门时间和地址等，品牌的专业维修工人通常会在 24 小时内进行上门检修。 此外，家用电器都有使用年限，比如空调产品，在使用七至八年后其耗电量以及制冷制热效果都会大打折扣。为了用电安全和舒心，消费者可根据需要提前选购新的家电进行替换。 总之，家电需要维修时，一定要找有信誉的正规维修部，维修前还要检查维修公司的营业执照、弄清维修公司的办公地址等，以免给自己带来损失。