1、商务实践中心市场策划部,护士长的沟通技巧芮霞,沟通:,前言,一个职业人士的成功的因素,沟通,天才和能力,75%,25%,前言,+,前言,善于沟通是一种艺术，是透过眼睛和耳朵的接触，把我们自己投在别人心中的艺术,前言,最伟大的沟通技巧 重视别人的意见 说出自己的想法,沟通的意义,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通的重要性,可以打照一支高效的护理团队,可以获取更多的外部资源,可以降低成本消耗,可以创造奇迹,.,沟通时会出现问题吗？,例：盲人摸象,？,？沟通,例：“COPY”走样,传递者,接收,接收者,如果任何一个信息
2、的传递环节、传递方式、传递内容存在问题,导致沟通障碍的原因,外因,环境的干扰没有合适的场地缺少沟通的时间没有沟通的机制,导致沟通障碍的原因,内因,缺乏准确的信息先入为主忽略对方的感受情绪因素过于或缺乏自信性格因素,你会不会说这样一些话？,对下属：,“不行！”“我不同意！ ”“这是你的错！ ”“怎么搞的”“怎么到现在还不会？ ”,你会不会说这样一些话？,对患者：,“您别激动”“请听我解释”“我就是护士长 ”“是我们不好”,你会不会说这些话？,对上级：,“那我们做不到”“对不起，有困难 ”“主任说 ” “”,对下属：,“不行！” （拒绝）“我不同意！ ” （强行拒绝）“这是你的错！ ” （攻击）“
3、怎么搞的” （轻蔑）“怎么到现在还不会？ ”,你知不知道你是在无效沟通？,你知不知道你是在无效沟通？,对上级：,“那我们做不到” （拒绝）“对不起，有困难 ”（拒绝）“主任说 ” （婉拒）“”,你知不知道你是在无效沟通？,对患者：,“您别激动” （主观判断）“请听我解释” （辨解）“不是这样的” （辩解）“我就是护士长 ”（过于自信）“是我们不好” （息事宁人）,如何： 化解沟通障碍， 获得有效沟通？,如何在工作中的实践？,如何： 化解沟通障碍， 获得有效沟通？,如何在工作中的实践？,有效沟通,1.建立关系和信任2.准备好后再沟通3.听、问对问题4.给予积极的反馈5.客观的坦诚己见6.配合对方
4、的沟通风格,与下属的有效沟通,SO HOW,下达命令时的技巧,态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问,使部下积极接受命令,准确传达命令意图,赞扬部下的技巧,赞扬的内容要具体,赞扬的态度要真诚,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评部下的方式,注意选择适当的场所,批评以真诚的赞美先开头,不要伤害部下的自尊与自信,尊重客观事实,SO HOW,与上级的有效沟通,与上级领导的有效沟通,了解上级领导的性格特征把握需要沟通的时间做好沟通的事先准备善于应对沟通中的问题,领导的处事分格,分析型,授权型,参与型,领导是什么处事分格,例：需要增加护
5、士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）,分析型,用数据说话,领导是什么处事分格,例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治（2）统计工作量（3）报告病假率（4）,分析型,用数据说话,领导是什么处事分格,参与型,在意过程监管,例：争创示范病区 （1）擂台竞选 （2）过程汇报 （3）请求指导,领导是什么处事分格,授权型,用结果说话,例：需要提高中夜班费用 （1）提高的目的（增加工作的积极性） （2）提高的额度 （3）强调提高后可能达到的目标,与患者的有效沟通,诚恳,眼神,表情,配合肢体语言,嘴里没有否定眼神没有藐视表情没有冷漠肢体没有威胁,例1：患者年纪大，住院期间无人
6、陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患,角色模拟,例2：患者自行将冰箱搬入 病房,沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解,倾听别人说话的目的,举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词示范,无往不胜的说服法,沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,塑造你的形象,印象不光是靠语言制造的,Never too late!,学习沟通永不嫌迟,
