客户信息管理与保险消费者权益保护研究.doc

1、客户信息管理与保险消费者权益保护研究摘要：本文分析研究客户信息管理的重要性，根据客户信息管理的现状与存在的主要问题，提出了解决客户信息缺失的对策措施，从而更好地维护保险消费者的权益，更好地提升保险业的服务水平，为保险业更好更快地发展献计献策。 关键词：客户信息；消费者权益；意见建议 维护保险消费者的合法权益是保险工作的出发点和落脚点。随着现代社会科技的飞速发展、全球化趋势加快和市场竞争日益激烈，国内保险企业正逐渐由传统的以产品为中心经营管理模式，向以客户为中心进而实现客户满意度最大化和企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。在这个变革过程中，加强客户信息管理对维护保险消费者权益具有十分重要的现

2、实意义。 一、客户信息管理对维护保险消费者权益的重要意义 （一）客户信息管理是维护保险消费者合法权益的基本保障 消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责，也是保险业可持续发展的基石。作为生产者的保险企业，保护消费者权益最主要的是提高产品质量、做好售后服务。客户信息是保险公司掌握客户资源、做好售后服务的唯一有效途径，也是维护消费者合法权益的基本保障。 （二）客户信息管理是保险公司生存发展的基础 对一家企业而言，客户就是指你公司所有的服务对象。营销专家詹姆斯穆尔说，现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的

3、最终决定者。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户并确保客户获得较高的满意度，以增加其购买的可能性。近年来，随着电话营销渠道的兴起，客户电话号码真实性已成为各保险公司维系客户、加强存量业务管理的重要纽带，也已成为做好各项客户服务最基本却也不可或缺的奠基石。保险公司只有获取客户真实有效的信息，才能真正地把握客户，走持续健康发展的道路，更好地维护消费者的合法权益。 （三）客户信息管理是提高消费者自我保护能力的有力保证 当前，保险公司保险产品与服务的创新速度较快，而公众的保险知识较为贫乏，风险意识淡薄，发生险情后，部分消费者不能选择正确的维权渠道，或简单吃

4、亏忍耐，或采取闹访缠访等偏激的方式。客户信息管理工作的第一步就是在承保源头接触客户，收集整理客户信息并告知客户保单承保理赔的查询方式方法、公司的服务承诺及投诉渠道，使客户充分行使知情权，切实提高消费者的自我保护能力。 二、客户信息管理的现状与存在的主要问题 多年来，客户信息不齐全、不真实的问题一直是困扰着保险业的经营管理， “一户多档” 、 “多户一档” ，一张保单多个元素缺失或多个元素虚假，不同保单、不同的客户却是同一个联系电话号码，有的经营单位保单上电话号码空置率、重复率、错误率甚至高达 50%以上，不少保险公司都存在着“有业务，没客户”的被动局面。究其原因，主要有以下几个方面。 （一）保

5、险公司重视不够 目前，我国有近百余家保险公司，大部分中小保险公司成立于 2000年以后。大多数公司选择“大而全”的发展模式，大力铺张分支机构，开拓各种分销渠道，长期以来存在的粗放型增长方式着重关注的是保费规模而忽视了客户关系管理，尤其是对客户信息的搜集与整理重视不够。（二）保险公司业务源头缺失 保险公司营销渠道根据其所经过的中间环节可划分为两种：一种是直接营销渠道；另一种是间接营销渠道。目前，多数保险公司直接营销渠道和间接营销渠道的总业务量几乎是二八开。间接业务（包括个人代理、兼业代理、专业代理和经纪业务等）总量过大，保险公司主动掌握的业务资源极为贫乏，而保险公司的营销员和中介渠道如 4S 店

6、等出于自身利益考虑，大多对保险公司隐瞒客户的真实信息。 （三）缺乏有效的系统支撑 长期以来，整个保险行业尽管多强调以客户为中心，但在业务操作和系统建设上都是以保单为中心的，对客户的管理一直存在一户多档、多户一档的问题，不能真实全面地反映客户的完整信息。客户关系管理系统（以下简称 CRM 系统）主流产品的功能模块主要包括以电话为主要渠道的呼叫中心、销售自动化组件产品和数据挖掘软件等部分。这些功能在一定程度上使得 CRM 系统的推广成本巨大、耗时漫长、客户动态信息难以实时掌握，而且在推广过程中还存在相应的人力资源和经验缺乏等困难。 三、加强客户信息管理的意见建议 加强客户信息管理，解决保险行业长期

7、以来存在的客户信息不真实、不齐全的问题是一项十分复杂的系统工程，涉及面广、工作量大，需要做出坚持不懈的努力。笔者在对人保财险浙江省分公司近年来开展的客户信息管理工作进行回顾总结的基础上，试对如何进一步加强客户信息管理以更好地维护保险消费者权益提出如下意见建议。 （一）加强组织领导，高度重视客户信息管理工作 自 2011 年下半年以来，人保财险浙江省分公司总经理室高度重视客户信息管理工作，在半年经营形势分析会、全省分支公司经理会、2012年度全省客户服务工作推进会等一系列会议上一再要求各级公司抓紧时间，积极组织好客户信息收集工作，梳理客户信息系统数据，真正实现客户信息“公司化” 。要从着眼公司持

8、续健康发展的高度，把提高客户档案要素齐全率和客户信息真实性这项工作纳入各公司、各部门的重要议事日程。 （二）建立健全考核机制，切实加强客户信息管理工作 客户信息真实性考核工作涉及销售渠道多年来的“顽疾” ，营销员和中介渠道受利益驱使，隐瞒客户的真实信息，而基层公司因业务压力而忽略了对客户信息的管理。对此，人保财险浙江省分公司在 2011 年 8 月专门制定下发了浙江省分公司个人客户档案要素齐全率和真实性检查考核办法（试行） （以下简称办法 ） 。 办法中规定，人保财险浙江省分公司 95518 客户服务中心以保单验真的方式进行客户电话真实性回访，回访结果与各市分公司班子成员和业务人员的收入直接挂

9、钩。 办法实施 5 个月以来，人保财险浙江省分公司全省个人客户联系电话号码错误率已从 8 月份的 20.75%下降到 12 月份的 8.46%，成效显著。2012 年年初，人保财险浙江省分公司为巩固和发展已经取得的成绩，持之以恒地抓好客户信息，尤其是客户电话信息的真实性问题，更好地为客户提供优质服务，改善客户体验，提升客户的满意度和忠诚度，对办法进行了调整修改，制定下发了浙江省分公司客户电话信息考评办法 。截至 7 月底，该公司个人客户联系电话号码错误率已下降至 6.70%。 （三）广泛宣导，全面推广客户信息管理工作 客户信息管理工作量大面广，需要全体展业人员、出单岗人员积极响应。因此，客户真

10、实信息收集整理工作的内外部宣传尤为重要。人保财险浙江省分公司一是教育广大员工从维护客户权益、提升客户体验、更好地为客户提供优质高效服务，以及维护公司稳健经营的角度出发，切实提高维护客户档案要素齐全率和客户信息真实性的自觉性；二是要求各经营机构与所有的业务人员签订客户信息真实性承诺书 ，将此项工作深化至每一个销售团队、每一个销售员工；三是采取将客户信息不真实、不齐全的数据挂在公司内网，发动全体员工收集客户的真实信息。（四）落实培训，从源头抓好客户信息管理工作 企业管理离不开培训，培训是解决问题的有效途径，也是从源头抓好工作的有力保证。人保财险浙江省分公司一是组织开展了全省出单人员的培训，编发了客

11、户实名制出单员操作手册和客户信息管理系统操作手册 ；二是各出单机构考虑到出单人员流动性较大，建立了经常性、面对面的实务操作培训机制，确保出单人员在新增客户代码时一次性录入客户基本要素；三是要求新入公司的员工必须在掌握客户信息管理的要求及具体操作步骤、取得上岗资格后方可进行业务操作。 （五）强化技术支持，全面推广 CRM 系统 有效的系统支撑是加强客户信息管理的有力保障。加强客户信息管理，CRM 推广不但是基础，更是保障。首先，CRM 推广实现了从承保到理赔的关联。CRM 系统部署后，通过对客户信息和数据的全面整合，将承保、报案、理赔等环节的信息进行了全面的整合，达到了对客户资源的全面管理和管控

12、，通过资源的整合提高了客户信息的实用性，为公司维系客户提供了一个基本条件。其次，CRM 推广实现了公司上下和各横向部门间的关联。通过 CRM 系统的部署，各级机构能够全面了解客户情况，各产品线能够全面了解所属产品线的客户情况。最后，CRM 推广实现了从数据搜集到应用的关联。CRM 系统为客户信息的管理和应用搭建了一个有效的平台。人保财险浙江省分公司自 2009 年年底全面推广应用 CRM 系统以来，先后开展了历史数据清理，推行客户实名制和启用新的业务承保流程等工作。推广 CRM 系统，以客户为视角建立客户档案，以客户为中心指导公司经营管理，这正是公司奉行“以客户为中心，维护消费者权益”这一理念的最好诠释。 （作者单位：人保财险浙江省分公司客户服务管理部）