客户档案在电力营销管理中的重要性.doc

1、客户档案在电力营销管理中的重要性摘 要：电力企业中的客户档案包含了用电客户的基本信息、用电信息、供用电合同等重要资料，是企业开展电力营销的前提与基础。本文作者分别就客户基本信息、电源信息、用电信息、用电设备、计费参数信息、计量信息、供用电合同七个方面探讨了客户档案对电力营销工作的影响，以体现其在电力营销中的重要作用。 关键词：客户档案；电力营销；管理 中图分类号： G271 文献标识码： A 前言 客户档案的主要内容有客户的基本资料、电源、用电、计费参数、计量、设备以及供用电合同等相关信息，是开展电力营销业务的前提与基础。对于电力营销管理工作而言，其客户档案的管理工作显得至关重要，客户档案信息

2、的准确完整性对于电力营销工作中的线损与电费计算、报表统计与分析等各项业务的准确性和服务质量都有直接的影响。 一、我国的电力部门运营机制 从我国目前的电力部门的运营体制来看，在全国范围内以“厂网分离” 、 “竞价上网”等为核心内容的电力体制改革已经逐渐开展起来，在目前的这种环境下，导致供电公司所面临的营销环境在不断的发生变化，这种变化意味着供电公司所面临的竞争形态已经由以前的传统的区域垄断转变为现在的比较先进的、科学的广域竞争，产品渠道则由以往比较普通的单向的一厂一网转变为现在的市场状态下的竞价上网，客户主导代替了以往的生产主导的运营模式。主动竞争代替了被动发展的发展动力，国家的相应政策也由局部

3、开放代替了以前的政策管制。在这种情况下，电力公司的经营方式就必须发生相应的转变，因为它已经失去了以前的垄断权，要学会在市场中进行竞争，不断强化营销意识，特别要注意在营销工作中注意客户关系的管理，树立客户关系管理意识，不断提升服务水平，从而达到提升企业的核心竞争力的目的，促进企业的持续、优良、有序发展。 二、客户档案信息对电力营销的影响 1.客户基本信息对电力营销业务产生的影响 客户的基本信息主要有户号、户名、通讯电话等，是供电企业与客户形成供、用电关系的主要依据。如果客户所提供的是一个错误的户名，供电企业与客户之间形成的是一种错误的供用电关系，一旦出现法律纠纷，而其法律依据将不充分，容易使得供

4、电企业的陷入被动局面，造成严重的损失。如果用于日常业务联系的通讯电话不正确，非常状况下供电企业通知客户有关用电信息的时候，客户无法及时获取相关信息，将会给客户产生不便，客户也就无法享受供电企业所提供的优质服务，对于供电企业的服务质量产生负面影响。 2.客户电源信息对电力营销业务产生的影响 客户的电源信息主要包括供电线路、产权分界点、电压等级、容量、电源数量以及电源相数等信息。假如客户的供电线路名称有误，尽管对于电费计算不会产生影响，然而客户的用电量却无法统计到具体的供电线路上，从而导致供电线路实际的售电量出现偏差，对于计算该条供电线路的线损率的准确性产生影响。并且由于供电线路的名称不正确，假如

5、供电企业合同没有经过核实而应用该线路名称，合同中的供电线路就不是正确的，产权分界点也就不正确，合同双方签字生效之后将存在严重的错误。一旦双方由于产权责任出现纠纷而诉诸法律手段，而该合同却没有发生法律效力。假如供电企业计划对客户所使用的供电线路进行短期停电检修必须事先通知客户，则会出现无法通知到位的现象，造成客户没有做好停电的相关准备工作，容易产生较大的损失。并且一条供电线路的信息不正确容易导致多项有关业务出现问题。因此，电源信息对于一个供电企业的各项管理工作显得非常关键，所以供电企业必须确保供电电源信息不出现差错。 3.客户用电信息对电力营销业务产生的影响 用电的具体地址、类别、合同与用电容量

6、以及客户种类等都是客户用电信息。其中用电类别是一个供电企业用来区分各种用电客户，执行电价的重要依据，假如由于工作人员出现错误，将非工业用电当成农业用电，本来应当执行非工业电价却执行了农业生产电价，从而导致电费计算出现错误。假如电量非常大，对于售电均价产生较大的影响，从而对营销分析产生很大的影响，导致供电企业在分析市场用电的结构、负荷以及用电需求等出现偏差。 4.客户用电设备信息对电力营销业务产生的影响 供电企业掌握客户负荷的特点、用电性质以及需求等最直观的一种信息就是依靠客户的用电设备信息，同时也是供电企业对广大客户合理、安全、有序以及节约用电的主要依据。 供电企业必须掌握客户用电设备的准确信

7、息，包括了设备的名称、设备型号、电压、电流、功率、制造厂家、检验报告以及合格证书等，并将所有客户按户逐一进行登记，妥善保管，随时进行更新，确保客户设备的台帐资料与实际使用的设备完全符合，避免不合格设备投入运行，以免对电网的安全、稳定经济运行产生隐患。 5.客户计费参数信息对电力营销业务产生的影响 计算标准与方式、电价代码以及功率因数标准等是计算客户电费的标准与依据。基本电费、电价、变损以及功率因数标准针对不一样的用电类型与容量的客户执行不一样的标准，执行了错误的标准，计算的电费就会出现错误，导致收取客户的电费就会出现错误。计算的电费出现错误，统计报表就会错误，不仅影响到售电收入，还影响到供电企

8、业对售电的统计与分析。 6.客户计量信息对电力营销业务产生的影响 客户计量信息主要包括电能表、失压仪、互感器以及计量点等信息，这些信息都是一个供电企业准确计量客户电量的重要依据。计量设备参数必须准确无误，所设置的计量点以及计量方式必须科学合理，从而确保供用双方能够实现双赢，真正体现出公平、公正、公开，否则也很容易出现计量纠纷。一只互感器变化将会导致电量出现异常，电能表表号如果登记有误，会让客户对电量的准确性发生怀疑，进而不相信供电企业，影响到供电企业的形象及其电力营销工作。 7.供、用电合同信息对电力营销业务产生的影响 供、用电合同当对于供、用电双方行使的权力和履行的义务作了明确规定，同时也明

9、确了各自需要承担的法律责任，供、用电合同是收取电费的关键依据，也是客户缴纳电费的重要依据。假如供、用电合同信息不正确，容易导致双方的权利、义务以及法律责任产生变化，应将严重影响供电企业拓宽电力市场以及提升服务水平。为了确保客户档案的准确可靠性，供电企业的负责采集客户信息的相关责任人必须对业务非常精通，并且具有高度的责任感，从而确保所采集到的第一手资料的准确可靠性。电力企业负责客户档案管理的工作人员、维护工作人员必须对存档进行严格审核，严禁任意变更与涂改，确保档案信息的准确性，为电力企业顺利开展其它各项业务提供信息保证。 三、结语 综上所述，电力营销当中的客户档案管理是多方面的，包含有客户的用电

10、信息，基本信息，电源信息，供用电合同，计量信息等各种重要资料，是电力营销管理工作实施的基础和前提，本文首先对我国的电力营销管理工作做了分析，继而阐述了电力营销管理过程中档案管理的重要性，以及客户档案管理对电力营销的影响。 参考文献： 1王敏,许世辉,王宏军,赵光静等.国家电网公司标准化建设培训教材M .中国电力出版社,2012. 2杨期余.配电网络M .中国电力出版社,2008. 3国家电力监管委员会电力可靠性管理中心.电力可靠性技术与管理培训教材M .中国电力出版社,2007 4黄曙林，王鲁. 客户关系管理理论在供电企业的应用研究.电力技术经济 -2007 年 4 期 HUANG SHU-LinWANG Lu. 5余永忠. 佛山供电局电力营销客户关系管理. 2005 - 华南理工大学：工业工程.