1、某市“ 12345”市民服务热线情况汇报 为了科学整合并利用各类行政资源，最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设， 2016年 7 月 18 日，市政府第 101 次常务会议审议通过了设立“ xx12345 市民服务热线”的建议方案，积极推进“ 12345”市民服务平台运行建设，搭建起为民、便民、利民新平台，取得了明显成效。 2345市民服务热线（市长热线）工作报告（ 情况汇报），内容详实有高度，多市政务中心领导考察阅读后都给予高度评价。 一 、热线总体情况 为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落
2、实等问题，在学习借鉴其他市州成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约 500万元，由市政务服务和公共资源交易服务中心牵头，按照“应入尽入”的原则有序组建“ 12345”市民服务热线运营中心。该中心于 2017 年 1 月 1 日试运行， 3 月 1 日正式上线运行。目前，共有话务人员 40 人，日均话务量 800 多次，群众对中心话务人员服务满意率长期保持在 99.9%以上，对工单办理工作满意率长期保持在 91%以上，“ 12345”市民服务热线“回应群 众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。 通过对“ 12333”人力资源和社会保障热线的整合，由市民服务热线运营中心统一管理和
3、考核后，在日常上线管理、服务态度、沟通技巧运用、政策解答水平等方面大幅度提高。 2017 年 4 月省人社厅通报 二、高度重视，狠抓落实。 根据浏阳市关于认真做好“ 12345”市民服务热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我镇领导高度重视。具体表现为召开会议成立“ 12345”市民服务热线领导小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责 任人参与到热线工作处理中。制定详细、严密的工作制度，凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，由热线专干进行回访，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送市热线办办公室
4、，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令求诉人满意的答复。 三、广泛动员，宣传到位。 根据浏阳市 12345 市民热线宣传推广工作方案要求，我镇反应迅速，积极响应市委号召，结合我镇实际情况，制定柏加镇 12345 市民服务热线宣传工作方案，并成立以唐文华镇长为组长，何志刚主席为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动，帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等，利于群众正确的反映自身诉求，同时，也有
5、助于扩大12345 市民热线的传播面，达到宣传的目的。 四、认真办理，注重实效。 我镇严格按照市委会议精神，以高度的责任心，保持为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理“ 12345”群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。今年，我单位共受理各类“ 12345”市民服务热线41件次，因不在受理范围而退回工单 2件，办理率达到 100%，按规定向投诉人回复回访率 100%。其中工单内容涉及征地拆迁、环境卫生、道路出行、建房证办理、良田补偿、低保申请等各方面内容。在处理
6、在我镇从事花木经营的山东人高先生反映的花木占道经营的情况时，我镇整治办、城管队积极应对，第一时间联系当事人了 解情况，在调查后耐心的做好解释工作并认真听取群众意见，改正自身不足；在处理仙湖村良田补偿款咨询工单时，相关负责人多次下村入户，与诉求人当面解释政策，终获诉求人理解。工单处理过程中，工作人员始终站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心教育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。 五、存在的问题和下一步工作打算。 我单位“ 12345”市民服务热线办理工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，面对个别疑难
7、问题，还缺乏耐心和信心。 在今后工作中，我镇将继续按照“ 12345”热线办理相关工作要求，力争改变不足之处，努力做好“一提四进”： “一提”是指提高对“ 12345”市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度。“四进”是指四个进一步，一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专 项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与其他协调办所的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生。以此来确保“ 12345”市民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
