北京市人民政府质量管理奖.doc

1、 北京市人民政府质量管理 奖 获 奖 单 位 经 验 交 流 材 料 2015 年 5 月 首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 2 目 录 获 北京市人民政府质量管理奖单位经验交流材料： 联想（北京）有限公司 . 3 北京汽车集团有限公 司 . 8 中国北京同仁堂（集团）有限责任公司 . 13 京东方科技集团股份有限公司 . 18 中建一局集团建设发展有限公司 . 24 获 北京市人民政府质量管理奖提名奖单位经验交流材料： 北京三元食品股份有限公司 . 29 北京城建集团有限责任公司 . 33 北京菜市口百货股 份有限公司 . 38 北京市第一社会福利院 . 43 北京农村商业银

2、行股份有限公司 . 48 首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 3 联想（北京）有限公司 一、 组织概述 联想（北京）有限公司（简称 联想 公司 ） 始建于 1984 年，是一家营业额近 400多亿美元的个人科技产品公司，全球员工约 6万名，客户遍布全球 160 多个国家。自 1997 年起，联想 公司 一直蝉联中国国内市场销量第一，占中国个人电脑市场超过三成份额。在 2013 年第 2 季度成功登顶全球第 1 大个人电脑厂商至今。 2014 年名列财富世界 500 强第 286 名。 2002 年引入了卓越绩效管理方法，以卓越绩效管理标准为参考，按实际需求不断完善自己业务流程，做

3、到业务流程高效、可靠、便于实施并在全公司推广。由于有良好的质量管理基础、优秀的企业文化、及外部市场的压力，联想 公司 推动并建立卓越绩效管理标准非常顺利， 在 2002 年凭借良好的卓越绩效管理体系，获得全国质量管理奖， 2013 年获得中国质量奖提名奖。 二、 质量管理成功 经验 1.质量管理 ,标准先行 。 1996 年前，联想 公司 质量管理基本以检验、流程为主，还没有形成完整体系。为了提高质量管理水平， 1996 年联想 公司 率先在 PC整机企业中第一个通过了 ISO9001 质量管理体系，并以此为契机开始在公司范围内推行全面质量管理。 但随着市场业绩的不断提升、人员不断增加、业务流

4、程不断变化、市场压力不断增大，公司已不满足 ISO9001 门槛级的质量管理水平。为了紧跟新的国际质量管理理 念，为了打造基业长青的百年老店，联想迫切需要更高标准的质量管理体系。 首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 4 自 2002 年引入卓越绩效标准 ， 此后 13 年， 联想 公司 不断完善 卓越绩效管理体系， 并 根据业务需求又陆续引入了 CMM:（ 软件能力成熟度模型 标准）、 COPC 客户服务绩效和管理 标准 、 ISO20000 信息技术服务管理 标准 、 军工质量管理体系标准等，这些都极大提升了联想专业质量管理水平，并同时促进了联想 公司 质量管理理念的变革。 2

5、.质量提升，理念变革 。 联想 公司 是致力于：创造人们期待拥有的科技产品，创造人们渴望融入的企业文化，创造人们诚心信任的恒久事业 ， 并 期望成为一家世界级、卓尔不群、基业长青的科技公司。 联想 公司 从 1984 年成立之初，当时的产业环境，众多国外 PC 巨头霸占国内市场，联想 公司 只能做代理 、 测试等基础业务。 1997 年联想 公司 飞速发展，开始占据国内市场份额第一。为了提升管理水平，除了建立、完善质量管理体系外，联想 公司 还不断探索新的质量管理理念，制定新的质量管理策略，推动质量管理体系螺旋上升。那时联想开始坚持质量预防为主，全面质量管理等理念。 2005 年合并 IBM

6、PC 业务后，联想 公司 开始接触国际先进的质量管理理念，并在质量管理方面走向国际化。联想 公司 首席质量官制 ，就是当时受 IBM 影响而建立并保持的。同时 ， 质量最重要不是一句口号，而是合并后现实的例子，让联想 公司 真正深刻体会到了质量就是生命的含义。 2010 年以来，联想 公司 国际化脚步越来越快，随着不断接触、学习、提炼业界先进质量管理方法，联想 公司 质量管理理念也不断变革，开始由质量跟随到质量创新，并尝试引领业界质量标准。 目前，在联想全球保卫 +进攻战略指导下，质量管理理念从质量检验到质量预防，从理念跟随到理念创新。在上述质量战略和首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交

7、流材料 5 理念指导下，联想 公司 创造出有很多联想特色的质量管理方法和文化，并全球范 围广泛传播。 3.联想 公司 特色质量管理方法和文化 。 （ 1） 建立产品全生命周期流程和监控机制 。 经过多年探索和发展， 并 吸收 IBM 管理精华，联想 公司 制定出了涵盖产品全生命周期的质量管理流程，包括战略规划 、 概念 、 策划、开发、验证、量产、生命周期、收尾 8 个阶段。流程宏大而细致、标准全面而精准 ， 包括了所有类型产品及阶段，可以说是公司运作主线条。为全面掌控生命周期各阶段监控点，联想 公司 设计开发了有自己特色的质量监控流程和方法 。 （ 2） 创新机制和流程方法 。 创新机制 。

8、 联想 公司 首先建立了创新机制，在创新流程 、 管理机制 、 考核指标三方面进行了全面的梳理和定义 。 经过多年的质量探索，总结提炼了 十 多个有联想特色的管理创新工具 和 流程 , 如 TTQ(Time To Quality)、 NUDD、 EWG(Early Warning Group)早期预警团队机制、部件供应商质量管理创新方法 、 QCT（ Quality Champion Team 质量创新团队）、ODM 供应商质量动态管理、复盘、微博客服系统、微信服务、远程协助工具等，从而使联想质量管理从跟随到创新，上了一个新台阶。 创新流程和方法 。 NUDD: 是联想 公司 实践的一套新产品

9、质量早期 风险管控体系。它是为了解决联想新品开发过程中因为功能特性越来越新、开发周期越来越短等情形所带来的质量风险提高的问题，从而设计的一种全新的质量风险管理机制。是新特性 (New)、唯一性 (Unique)、困难性(Difficult)和差异性 (Different)的简称组合。 首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 6 NUDD 方法论提供了一套甄别不同类型变化的逻辑框架，从唯一性、新特性、困难性、差异性几个方向上对风险加以识别，并通过识别、分析、应对、管控等阶段实现风险的有效管理 ,使得风险管理更加具有逻辑性及体系化。这套风险管控机制将质量管理的重心放在了产 品设计阶段，在

10、质量风险等级评估过程中摒弃了过去完全按照经验判定质量严重度的方式，使用了 SPC 概率统计以及 RPN 评估，使整套体系更具有科学性，从而实现了风险管控的流程化、模版化。 NUDD 自 2010 年推出后，已经陆续在联想台式电脑，笔记本电脑和服务器等三百多个新品项目得到全面运用，累计识别出两千多个风险点。作为 NUDD 的目标管理部分，联想还自主设计了一套质量按期达标 (TTQ: Time To Quality)的考核体系及早期预警 (EWG: Early Warning Group)管理模式。数据统计显示，自该方 法论导入后，新产品上市后的质量问题数量及故障率均有大幅降低，其中故障率年比有超

11、过 10%的改善，每年可为联想节省上亿元的成本。 复盘： 复盘是围棋的一个术语，指对局完毕后，反复推演该盘棋的记录，以检查对局中招法的优劣与得失关键。联想 公司 在快速发展过程中，有很多成功经验和失败教训。在 2001 年，柳 传志 提出了复盘的理念，于 2009 年逐步成熟并在联想 公司 各业务单元和质量管理中开始应用。 复盘原则 ： 想清楚再承诺（ PLAN） ； 承诺就要兑现（ PERFORM） ；公 司利 益至上 （ PRIORITIZE） ； 每一年 每一天 我 们 都在进 步（ PRACTICE） ； 敢为天下先（ PIONEER） 。 复盘角色定位 ： 领导者 ， 以身作则（带头

12、做复盘，给下级传承） ； 管理者 ， 承上启下（先学会工具和方法，带领团队实践并运用） ； 普通员工 ， 实际运用（学会方法和工具，在实践中应用并养成习惯） 。 复盘分类 ： 即时复盘（对小事，行动结首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 7 束后进行及时复盘；制定改进方案并落实）；阶段复盘（对大项目，在执行中，要进行阶段性复盘（半个月或一个月）；对目标或策略进行及时调整）；系统复盘（在大项目或战略结束后，要进行系统复盘总结经验教训，找到规律 性）。复盘有效性 ： 到目前为止，以联想质量部门为例，至 2014 年，共完成了 768 个复盘案例 ， 完善了 592 个流程，更新了 89

13、0 个规范。 （ 3） 质量文化全球传播 。 培训 ： 联想 公司 除其他企业都有的通用技能培训和专业技能培训外，于 2012 年 9 月，成立了质量学院，目前已经陆续推出了十几门课程，涵盖技术、流程、方法论，软技巧。 质量活动 ： 联想 公司 除开展质量活动外，还积极参与国家、协会等各种质量有关活动，其中尤以质量月活动为突出。每年 9 月，联想 公司 都举行联想全球的质量月等群众性质量活动，到 2014 年为止，已 经成功举办十多届的质量月活动。 质量月主要的活动有： Lesson Learn、质量论坛、 LSS 论坛、 NUDD Workshop、 TRIZ Workshop、知识邮件、系

14、列漫画、创新建议有奖征集、外出参观创新工场以及客户眼里的质量等方面的群众性活动。 质量论坛：联想 公司 定期邀请国家质量界专家 、 业界知名企业家 /创始人 、 质量院士 、 各协会质量工作者 ，以及 其他公司 在 一线工作的质量之星员工 、 质量创新人员，积极开展各种座谈、交流、培训会 ， 利用会议、博客等传递质量信息，有力地增强了群众质量参与 的积极性。 首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 8 北京汽车集团有 限公司 一、 组织概述 北京汽车集团有限公司（简称 北汽集团 ） 是中国汽车工业五大集团之一，具有 60 多年的发展历史。 2014 年实现整车产销规模 260多万辆，

15、年销售收入 3000 亿元； 2014 年位列世界 500 强企业第 248位，是北京市高端制造业的龙头企业。 近年来，北汽集团通过实施走集团化道路、实现跨越式发展战略，实现了从徘徊到奋进、从分散到集聚的跨越，发展成为集整车及核心零部件研发、采购、制造、销售为一体的综合性、现代化汽车企业集团。 目前，北汽集团已拥有北汽股份、北京奔驰、北京现代、北汽福田、北汽新能源、 北汽越野车、昌河汽车等多家整车企业，乘用车、越野车、商用车、新能源汽车全产品门类同步发展，形成了整车制造与上下游产业链关联互动、自主创新与合资合作相互支撑、重点项目建设与区域经济同步发展的产业新格局。 二、 质量管理成功经验 1.

16、坚持精品理念，打造北汽集团核心竞争力 。 北汽集团承载五十七年深厚的造车积淀，传承北京 212 吉普车的越野世家造车传统，发扬井冈山牌首款自主品牌轿车的造车精神，以质量是自主品牌的灵魂为理念，坚持紧烧火、慢揭锅的耐力和韧劲，一心一意打造精品汽车。 在激烈的汽车产业市场竞争中 ，北汽集团学习北京现代和北京奔首届北京市人民政府质量管理奖获奖单位经验交流材料 9 驰的造车工艺，融合吸收韩、德等合作方的多元文化，提出了致力人文、崇尚科技、引领绿色的企业愿景，致力于成为掌握核心技术、拥有国际化自主品牌、具有可持续发展能力的制造服务型企业和创新型企业。十二五期间，北 汽 集团在北京市市委和市政府的指导下，

17、以走集团化发展道路，实现跨越式发展为战略引领，坚持科技创新和转型升级，建立起完整的企业文化体系和具有竞争力的品牌体系，打造出北汽集团的核心竞争力。 2.追求第一目标，建设北汽集团卓越绩效管理体系 。 2010 年下半年，北汽集团开始导入卓 越绩效管理模式。集团董事长亲自担纲主帅，设立不做则已，要做必争第一的目标，做到了真正的一把手工程。同时，制定了导入卓越绩效管理的三步走实施方案，形成全集团自上而下的强大推动力。第一步，以 2011年为导入期，以卓越绩效管理理念革新全公司意识，通过流程再造和优化，重点实现自主品牌品质提升；第二步，以 2012 年为夯实期，全面实施和推行卓越绩效管理模式，以卓越

18、绩效经营理念指导全集团公司管理活动；第三步，以 2013 2020 年为成熟期，建立成熟的具有北汽特色的卓越绩效管理模式。在此期间，北汽集团积极把握申 报 2014 年 度 北京市人民政府质量管理奖这一历史机遇，加速推进卓越绩效管理模式，塑造卓越文化并持续管理改进，形成了品质第一、一次做对、一支团队、争做第一的质量管理理念，建立了品质第一、卓越经营的企业文化，全面贯彻卓越绩效评价准则，开创了质量北汽的新时代。 3.实施质量一把手工程，强化质量责任追究制 。 北汽集团在所属企业内实施质量一把手工程，从质量队伍和质量作风建设、质量考核与责任追究、质量目标提升、质量活动策划等方首届北京市人民政府质量

19、管理奖获奖单位经验交流材料 10 面实施严格管理，全体领导干部树立了强烈的质量责任意识和危机意识，在日常管 理中强化质量是企业的生命线的质量理念，加大质量责任追究力度，通过树权威、给政策、造氛围，不断加强抓质量提升工作的力度，对质量工作人员实行岗前任职资格考试，加强质量岗位工作绩效考评，按季度实行末位淘汰制，因遭能者上、庸者下的工作氛围。通过质量一把手工程，积极引导并带动全员、全过程、全方位参与质量管理，共同担负起质量兴企的责任。 4.以卓越绩效为导向，全面实现北汽集团战略转型 。 自导入卓越绩效管理模式以来，北汽集团在领导、战略、资源、过程管理、策略分析与改进、结果等七个方面，形成了完整的卓

20、越绩效管理 模式，并从中发掘了研发创新、品牌管理、战略管理、绩效管理、社会责任、新能源、客户关系、企业文化、人力资源管理、财务管理等 10 大管理成果亮点。这些成果是北汽集团企业追求卓越绩效的智慧沉淀和经验结晶，是支撑企业未来发展的重要方法论，为北汽集团从传统制造型企业向制造服务型和创新型企业转型提供了强有力的支撑。 （ 1） 在质量文化建设方面：以感恩、包容、诚信、拼搏为文化基础，把卓越绩效管理作为全面质量管理（ TQM）的实施细则，标准化和具体化全面质量管理，高效整合各种管理工具和方法，鼓励比标杆和学先进，提高整体素质， 赶超竞争对手，在全集团内形成了以建立卓越绩效为导向、以追求卓越绩效为目标，以践行卓越绩效为自觉的良性质量文化氛围。 （ 2） 在自主研发创新方面：秉持开放创新、集成发展、掌握核心、保持领先的理念，通过收购萨博技术、建立合资技术中心，消化吸收欧洲先进技术并自主优化提高，形成产品设计、试制试验、