1、汽车维修企业管理,项目二 汽车维修企业经营运营实务,任务一 现代汽车维修企业的特点及服务流程,1.汽车维修作业的对象是在用汽车 近几年，随着新车型的不断推出，新技术、新工艺、新材料不断被采用，使车辆的结构和技术越来越复杂，使汽车维修业从一个劳动密集型及以经验为主演变成强调个人专业技术、综合素质及设备、技术为主的行业。,主要学习内容：理解和掌握维修企业的特点、维修企业服务流程、客户满意度及服务流程行动要点一 汽车维修企业的特点,2、社会分散性,由于汽车的流动分散，遍布城乡各地，因而，汽车维修业必然也会分布社会各个角落，特别是从事汽车维护、小修和专项维修的企业，分散性更为突出，造成了汽车维修企业是
2、以中小型企业为主。3、市场的调节性 由于市场的不断变化，使汽车维修业户开业、停业在动态变化中自行调节。4、隶属关系 有部分是从原来国有的汽车维修企业中独立出来的,一 汽车维修企业的特点,客户满意度,二 客户满意度与维修企业效益的关系,菲利普科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态,二 客户满意度与维修企业效益的关系,客户满意度,Barky：顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。,三 客户满意度与客户再次来厂接受服务的影响1、对维修项目满意的前提下： 如果对服务不满意，仍有3
3、1%的客户会回头；如果对服务满意，则回头率可达97%。2、对维修项目不满意的前提下： 如果对服务不满意，只有20%的客户会回头；如果对服务满意，则回头率只有67%。,二 客户满意度与维修企业效益的关系,提高客户满意度要从树立良好的企业形象、可靠的维修质量、优异的服务接待方面来赢得客户的信赖。,二 客户满意度与维修企业效益的关系,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),1、预约的意义,预约,2、预约的方式,3、预约的步骤,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),1、出迎 礼仪、说话 技巧,接待,“欢迎光临”“先生/女士您好”“
4、有什么需要帮忙的”“请问先生女士您需要在这里等吗”“有什么问题，请随时跟我联系”“这是我的名片 ！请多多指教”,请,谢谢,对不起,请字常挂嘴边， 有礼到处受欢迎谢谢不一定有实质的交易，服务或体验也可以谢谢对不起是一种过失关怀的礼节， 道歉并不表示错误,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),接待,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),2、受理车辆,接待,三件套,询问,填写,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),问诊 对不是常规保养的车辆，要对客户进行详细的问诊，填写接车维修单，并经客户确认。 注：对问诊人员的专业技术水平要求比较高 问诊表见上图,估价 问诊后要
5、对维修项目进行估价，并经客户签名确认，同时告诉客户大概的完工时间、付款方式，询问客户是在店等候或离店，确认联系方式。如果是在店等候则引导客户至休息室内休息。交车时间要尽可能的充分，留有余地,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),零部件 填写零部件出库单交零部件人员安排出库。 作业管理 把维修单交作业人员时明确完工时间，如在作业过程中发现新的维修项目要及时告知客户重新确认后，并把新的完工时间告诉客户。（管理看板P69）,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),作业 作业过程中如出现完工时间和费用有所变化应立即通知客户并征得客户同意。作业过程要做好“自检、互检（班组长检查）、
6、完检（ 安全项目、重大维修项目根据行业标准检验 ）”，以控制作业质量。完工检查：完检合格后通知业务人员。 内返 外返 一次修复率,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),洗车：包括：外观、内部和作业部位。 结算 结算应达到：准确、迅速、清楚。交车 车辆清洗后驶入待交车车位；向客户简要说明维修内容及维修费用、出示更换的配件，并再次请客户在车历卡上签字；引导客户至收银处交费后，引导客户到待交车车位，提醒客户带好随身物品，当着客户面取下车内CS三件套，请客户上车并提醒下次维护里程、日期及行驶注意事项；目送客户离去。,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),跟踪服务 确认作业效果、感谢客户并询问车辆状况及意见。 及时处理顾客的抱怨,四 汽车维修企业服务流程(以广州本田4S店为例),
