关于《客户关系管理》课程建设的几点思考.doc

1、关于客户关系管理课程建设的几点思考【文章摘要】 客户关系管理是高校市场营销专业、电子商务专业开设的一门专业课程。课程内容涵盖消费心理学、市场营销学等多个学科，具备比较强的实践性。开设的目的是满足企业客户关系管理业务发展的需要。但是在教学过程中，很多院校的课程教学元企业的需求想去较远。一方面企业在客户关系实践中对于学生在客户关系管理方面的素质有比较迫切的需求；另一方面，学生的技能不能达到企业的要求。在此背景下，本文希望对于客户关系管理课程改革的探讨，帮助高校做好相关的工作。【关键词】 客户关系管理；课程建设 许多高校开设了客户关系管理课程，但是教学效果好坏不一。该课程具有较完备的理论性体系，同时

2、还有比较强的实践性。在教学过程、课程建设中还存在比较多的问题，需要进一步的改进。 1 客户关系管理在企业中迅速发展，高校课程建设存在较大的差距 客户关系管理的理论发展已经经历了一个很长的时间，企业对于客户关系管理相关理论的认知以及工具的应用已经越来越娴熟。随着网络的日益普及以及各种网络工具的使用，客户关系管理在企业中的使用也由原来的大中型企业逐渐普及至中小型企业。高校毕业生所面对的客户关系管理相关的岗位群也由原来的计算机专长的“技术人员”逐步扩展到技术支持、团队管理、电话客服、网络客服等岗位，客户关系管理已经形成了一个成系统的岗位群。 客户关系管理作为一门核心课程在很多高校的市场营销、电子商务

3、等专业都有开设。在实际的课程教学中，不同的高校有不同的侧重点。部分高校从技术角度入手，课程主要侧重于客户关系管理相关技术的使用，教学中以 SAP 等软件的使用、数据库的维护等为主要内容；还有一部分高校从企业客户关系管理的运营入手，主要从如何做好客户的服务，提高客户的满意度、忠诚度来组织教学。客户关系管理在企业运营中目前已经成规模，成体系。很多的大型企业已经可以将客户关系管理的相关业务进行外包，单独为企业进行客户关系管理的第三方企业已经成为目前客户关系管理所对应岗位群的重要组成部分。 目前高校特别是高职院校对于客户关系管理的课程在不断进行调整、改革。但是总体来说，改革的步伐与企业的要求还是差距，

4、课程教学在理论与实践中间还是有一定的距离。 2 客户关系管理课程教学中存在的问题以及原因分析 近些年来，高校在教学中对于客户关系管理的课程作出了相应的调整，项目化、基于工作过程的课程都纷纷在教学中进行推广。在教学过程中，高校在理论教学与实践教学中都强调教学内容要具备比较强的系统性，不能仅仅局限于单独一个工序或者是其他一个岗位。而企业在实际的工作安排中是高度分工的，企业员工在实际工作中面对的往往就是一个工序或者是一个比较单一功能的岗位。因此教学与企业需求总存在一定的差距，往往很难做到“紧密合作”与“无缝对接” 。在教学过程中往往出现以下几个很难解决的问题： 2.1 教学中“客户资源”难以获得 对

5、于“基于工作过程”开发的课程而言，客户关系管理的工作过程一般包含若干个情境、若干个任务。这些任务进行和情境的展开都离不开最基本的“客户资料” ，企业的客户资源属于企业的重要资源，关系到企业的最根本的利益，所以企业不可能轻易为高校教学提供相关的客户资料。从而导致在课程教学中，客户资料的取得是摆在很多教学团队面前首要解决的问题。很多教师处理“客户资料”问题采取回避或者迂回的态度，在教学中有的采取设立虚拟客户的方式进行模拟教学，客户的不真实使得整个工作流程没有合适的着力点，教师、学生不容易产生有效的互动，影响整个教学的质量。 2.2 很难选择到适合教学的“产品与服务” 情境的仿真在整个教学活动中是教

6、师要着力解决的另外一个问题。情境仿真中最难解决的是产品。产品是“客户关系管理”这个活动中的基础。不同企业有不同的产品，各个企业对于自身的产品与服务中的“客户关系管理”要求是不同的，很多的企业因为维护自身的品牌形象、保持产品的服务质量等原因，很难放开手与高校合作将自身的相关业务委托或者是允许高校参与。教师在面对“产品”选择问题时，很多人仍然会沿袭在“客户资源”收集中的做法，采取虚拟商品的做法来进行，或者有部分的教师甚至会采取主动购买部分商品，然后在教学中组织学生进行商业活动的做法。这些措施很难从根本上解决产品的问题，只能从一定程度上缓解问题。 2.3 实训环境不能满足情境教学的要求（情景教学的条

7、件难以满足）情境仿真的条件一般可以通过高校实训环境的改善来得到改善。但是实训环境的改善需要大规模的投资，受到各个方面因素的影响，在这个方面很多学校之间差距较大。以财经类为主打的院校，实训条件较好，其它专业为主打的院校，相对而言条件比较差。因此在教学改革中，改善实训条件进而来推进情境仿真的方式也是不能够适用于所有的院校。很多教师寻求与企业进行合作，希望通过利用企业的资源来满足教学的需要。但是，企业注重的是满足消费者的需求从而赚取现实的利润，学校更加注重的是人才培养质量，追求的主要是社会效益。很多教师在与企业合作的过程中都发现，跟企业合作很难，从而放弃与企业的合作，又回到追求实训室等硬件设备投资的

8、老路上来，导致教学效果受到影响。3 创新机制体制，做好课程（建设？改革？开发？） 综合分析教学中存在的问题，我们可以发现，没有真正推进校企合作的开展，仅仅将“校企合作”停留在口号上是原因之所在。只有扎实做好校企合作，将“工学结合”的思想融入到企业的实践中，在机制体制上创新才能取得比较好的教学效果，进而推进人才培养水平的提高。 3.1 在“校企合作”企业选择上下功夫，挑选适合于学校环境的企业 “校企合作”企业的选择是进行课程开发的第一步，没有合适的合作企业，在课程教学中就很难保证教学效果。在合作企业的选择上，总结起来有两条思路： 第一，选择与学校有深度合作的企业。在校企合作中，深度合作的企业一般

9、与学校已经建立起比较稳定的合作关系，与部分专业已经有了比较好的合作，在此基础上进行更加广阔领域的合作，相对比较容易。同时企业从自身发展需要出发，在力所能及的条件下，也有进一步合作的意愿。但是，这种合作往往需要学校、院系能够提前做好顶层设计，通盘考虑，才能够得以实现。 第二，选择产品的消费者在校园内的企业。这部分企业由于主要消费群体在校园内，因此，在校内开展的很多活动企业都有参加的意愿。在参加的过程中，企业能够增强自身的影响力，有助于企业业绩的提升。同时，这部分产品的营销模式比较简单，与教学团队的教师对接也相对比较容易。这种方式对于教学团队的教师提出比较高的要求，教师既是教学内容的讲授者，也是客

10、户关系管理团队的管理者，而且管理的对象还是没有经过专业培训的学生。管理难度大，并且有很多不可控的因素影响课程教学。 3.2 灵活设置课程进度，配合企业的生产实际 客户关系管理在教学过程中，与企业的日常经营活动结合起来的难度比较高。但是课程的教学不同于学生的实习与实训，进度的安排很难与企业的生产经营安排。在教学的实践中，很多院校借助于“厂中校，校中厂”的模式来解决。 客户关系管理教学完全可以借助这些思路采取比较灵活的方式开展。 在教学进程的安排上能够将课程尽可能的集中，或者是理论教学与实践分离，将实践教学学时进行集中。客户关系管理课程，很多任务具有很强的时效性，往往需要学生连续执行一系列的任务。

11、比如，电话拜访客户过后按照企业的要求不多于三天进行回访；市场摸底过后，要根据市场情况制定“客户关系”管理方案等，这些都需要学生有连续的时间来完成任务，分散的课程是无法满足需要的。 在实践了“厂中校，校中厂”的院校，更是可以将课堂安排在企业中，在学生进行实习的过程中，讲解企业的业务，在学生实践的过程中开展教学。企业的真实商业环境以及企业实际的工作，让学生真正做到“学中做，做中学” 。从而达到比较好的教学效果。 4 结语 在课程改革过程中，企业与学校在很大程度上由于机制体制上的原因不能够进行紧密的合作。只有在机制体制上解放思想，大胆创新，才能为课程改革松绑，提高人才培养的质量。 【参考文献】 1孟玲.项目教学法在“客户关系管理”课程中的应用J，技术与市场.2010，12. 2胡云英.体验式教学在客户关系管理教学中的应用与研用J.现代阅读，2012，6. 3蒋桦.构建客户关系管理教学设计能力化的思考J. 4谷再秋.谈 5 客户关系管理管理 6 课程体系的构建M.北京：中国电力教育，2009. 【作者简介】 倪毅（1983-） ，男，江苏淮安人，江苏食品药品职业技术学院财贸学院教师，讲师，学士，研究方向：电子商务。