论网络消费法律问题及其解决对策.doc

1、1论网络消费法律问题及其解决对策收稿日期 2011-11-16 基金项目 教育部人文社科基金项目（1YJA820043） ， 中南大学“531”人才队伍建设工程项目 作者简介 刘益灯（1971） ，男，湖南邵阳人，中南大学法学院教授，博士生导师，博士.研究方向：国际民商法. 摘要 在互联网飞速发展的今天，各个商业领域都充斥着电子商务网络，这不仅催生了消费者的个人利益扩展空间和网络参与空间，还诱发了许多网络消费法律纠纷。故我国需要依法设置保护消费者权益的政府专门机构，强化政府的消费者保护义务，加强公众传媒的社会监督力度，强化网络参与者网络言行的法律责任和道德评判，制定、修订和完善相关立法，建立和

2、健全我国电子商务中消费者保护制度。 关键词 网络消费；消费者保护；解决对策 中图分类号 D923；F724.6文献标识码 A文章编号 10081763（2013）05013406 一目前我国消费者面临的 网络消费法律问题 中国互联网络信息中心（CNNIC）2013 年 1 月 15 日发布的统计报告显示，至 2012 年 12 月底，我国网民数量已经突破 5 亿大关，达到 5.64亿人，全年共计新增网民 5090 万人。互联网普及率为 42.1%，较 2011 年2底提升 3.8%。从数据来看，两项指标均延续了自 2011 年以来的增速趋缓之势。与此同时，我国手机网民数量快速增长。 数据显示，

3、截至 2012年 12 月，手机网民达 4.2 亿，年增长率为 18.1%。 报告显示，截至2012 年 12 月，我国网络购物用户规模达到 2.42 亿，网络购物使用率提升至 42.9%。与 2011 年相比，网购用户增长 4807 万人，增长率为24.8%。在网民增速逐步放缓的背景下，网络购物应用依然呈现快速的增长势头。团购领域数据显示，我国团购用户数为 8327 万，使用率提升2.2%达到 14.8%，团购用户全年增长 28.8%，继续保持相对较高的用户增长率 CN NIC 第 31 次报告：网民总数 5.64 亿， http：/ 2013 年 7 月 6 日访问。 。但多数网民对于网上

4、购物仍敬而远之，因为我国消费者目前正面临着下列网络消费问题： （一） 在线误导性广告、供应商未经请示发送的电子邮件广告、以及在线商业信息披露中的不公平或欺骗性行为与实践问题 在互联网广泛普及和电子商务日益繁荣的过程中，出现了与网络广告相关的在线误导性广告问题。在线误导性广告的目的是给消费者提供信息，并根据消费者的爱好，诱惑或鼓励消费者在几分钟之内作出选择，但却无法审查网上信息的准确性，这种信息不平衡对跨国电子交易的影响不断增强，尤其是出现复杂的新产品和技术服务时。广告主为实现欺诈目的，可以建立廉价和易入的网络商店，并通过在线误导性广告轻易地引诱外国的受害者。营业地在一国的广告主可能通过另一国的

5、服务供3应商建立某一主页，在网上刊登关于产品安全的错误要求。在线误导性广告影响广泛，因为全世界的消费者都可以进入广告网页 Directive 97/55/EC of European Parliament and of the council of 6 October 1997 amending Directive 84/450/EEC concerning misleading advertising so as to include comparative advertising， OJ L 290， 23 October 1997，pp.8-23（with corrigendum in

6、OJ L 194， 10 July 1998，pp.54.）. 。未经请示提供的商业通讯就是没有经过信箱主人同意而发送的电子邮件，也没有任何接受者存在对其内容感兴趣的意图，它可能强烈违背消费者的意愿，极端挫伤大多数消费者。事实上，未经请示提供的商业通讯给消费者设置了一个持续性的沉重包袱，因为他们不能拒绝接受这类邮件或者为储存这类邮件直接遭受损失。正如欧盟委员会所通知的，未经请示提供的商业通讯引发了许多问题，例如隐私、消费者受骗、未成年人和人类尊严的保护、商人的额外费用以及耗费的生产力；更重要的是，它削弱了消费者信用的基础，即电子商务、电子服务以及信息社会的前提 See G.Cristina C

7、oteanu， Cyber Consumer Law： State of the Art and Perspectives， pp.35-36. Council Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts， OJ L 095， 21 April 1993， pp.29-34. 。 在线误导性广告提供虚假、模糊或不清楚的信息，诱惑、误导消费者进行在线交易。当消费者遭遇经济损失甚至人身伤害后，却又无法行4使索赔权。有些商人未经请示发送电子邮件广告（如金融要约、药品要约、产品销售、色情广告等） ，

8、消费者不能拒绝接受这类邮件，并不得不花费时间去理解、评价和删除这类邮件。此外，在线商业信息披露中的某一表述、省略或实践（如供应商采取的打折、抽奖和礼品等推销商品的报价形式） ，可能误导网络交易环境中消费者的合理行为，并导致消费者的实质性伤害（如金钱损失或者无保证的健康或安全风险） 。 （二）网络消费合同中的格式条款（即霸王条款）问题 面对消费者这一数量不确定的可能顾客，网络供应商一般提前准备了格式条款或者格式合同，往往并不私下与消费者个人商谈。因此，在购买商品或接受服务前，消费者只能接受而不能质疑这些格式条款中的实质性内容。诚然，不能体现自由平等协商的合同内容可能违背民事活动的诚信原则，从而导

9、致当事人之间权利和义务的不对等，在实际利益方面损害消费者权益。根据英国不公平消费合同法第 3 条 W.Ford &M.S.Baum， Secure Electronic Commerce， Building the infrastructure for Digital Signatures and Encryption， Upper Saddle River， New Jersey： Prentice Hall PTR 1997， p.97. ，这种格式条款实际上是不公平条款，不能约束消费者，否则销售商或供应商举证证明，这种格式条款是与消费者平等协商的结果。 湖南大学学报（ 社 会 科 学 版

10、 ）2013 年第 5 期刘益灯，陈璐：论网络消费法律问题及其解决对策 （三）电子支付工具的错误使用及其丢失或失盗后的赔偿责任问题 一般说来，消费者通常不能适应互联网的虚拟性和高技术性，如电5子支付工具的错误使用及其丢失或失盗后的责任承担问题。有些消费者在网络消费活动中并不完全熟悉网上支付工具，从而使操作错误不可避免；有些消费者即使熟悉网上支付工具，操作失误也难以避免。因此，消费者在错误使用电子支付工具后能否要求取消该项支付，能否行使以及怎样行使撤销权？丢失电子支付工具或者其失盗后，消费者是否应该承担以及怎样承担法律责任？消费者采取合理措施（例如通知、停止错误操作）后，消费者需要在什么限度内承

11、担损害赔偿责任，在什么情况下消费者不须对任何损失负责？现有各国电子交易支付规则一般都规定，消费者即使属于操作失误，一旦发生支付事实，也很难取消该项支付。当然，上述规定不能依法保护消费者利益。 （四）消费者相关网络隐私资料的泄密甚至被出卖问题 消费者的网上登记资料可能非常详细，包括消费者的姓名、通讯地址、住所以及与之相联系的个人交通方式和消费习惯等。为牟取利益，供应商经常将消费者的网上登记资料传递甚至出卖给第三方（如直接市场组织） ，如电视销售领域可以拉拢的对象名单，它列明了一旦某种产品在市场出现就决定购买的个人姓名。这种对象名单是对直接市场组织有价值的信息。许多从事网络消费交易的服务供应商利用

12、个人资料构建消费者的个人形象，并通过它促进服务水平，例如能够达成个人（交叉销售）要约。关于支付，服务供应商也需要个人资料以启动支付程序。此外，由于网络技术的复杂性，多数消费者不知道在哪里以及怎样检查、修正或消除其网上登记资料。 （五）网络消费中的商业信用与交易安全问题 6在电子商务中，消费者与商人一样，要求从事电子消费交易的的安全性和可靠性，即要求证明、保密、资料完整、不暴露信息和储存资料、可适用性等消费者信用准则。在网络消费交易中，双方当事人彼此不曾见面，很难核实对方的真实身份，无法判断对方是否值得信赖，这就存在一个身份的核实过程，即证明过程，它可分为两种不同类型刘益灯：欧盟消费者保护法的最

13、新发展及其启示 ， 政治与法律2009 年第 5期。 ：（1）实体证明，即核实作为一个实体参加通讯联系或会议的身份；（2）原始资料证明，即发起人的身份资料等信息的核实。当资料在电子交易过程中被公布、传送或储存时，保持这些资料的连续性至关重要。例如，必须防止这些资料的顺序在传送过程中被改变，因此要求卖方提供正确的有序信息，这样才能将正确的产品和服务送达给消费者。而供应商在电子交易过程中公布、传送或储存资料时，很容易改变其顺序和完整性，极有可能提供错误的产品和服务。因此， “安全性无法保证” 、“产品质量和售后服务及厂商信用得不到保障” 、 “送货不及时”和“付款不便”是制约我国网上购物的四大障碍

14、。 （六）网上消费交易纠纷的法院管辖问题 在国际民事诉讼法，网络消费行为往往涉及多个国家，一国法院在受理这一类涉外网络消费案件时，首先应当考虑该案应当由何国法院管辖，该国法院行使管辖权的依据有哪些？因特网自身能否提供新的管辖依据？这就是网络消费纠纷的管辖权问题：1.网络的全球性与无疆界性对属地管辖中“地域”标准的冲击。在网络消费交易中，双方当事人、7服务器等所处的国家可能并不相同，交易在网上进行后，诸如合同订立地、付款地等因素的确认存在许多困难与分歧。2.网络交易主体相对虚拟化对于“属人管辖”标准的挑战。网络消费中的当事人仅以一个网址的形式存在，对方当事人无从知晓其真实情况包括其真实国籍、住所

15、等必要的连接点。3.网络数字传输的复制性对“原告就被告”原则提出挑战。由于网络行为经过多次复制，使得被告难以确定。一旦发送电子邮件，电子布告栏上的交谈就会在交谈者者的计算机、自身服务器、对方服务器和对方计算机上产生相应的复制件；而在用户信息传输过程中，网络服务商的计算机系统也会产生自动复制。这就产生了一个有争议的问题，即因特网服务提供者（ISP）在其提供上网中介服务过程中是否应为所有经过其计算机系统的侵权信息负责？4.网络交易使得挑选法院的现象更为严重。互联网具有全球性和信息流动性，使国际互联网不能随时控制某一自然人、法人或某一台电脑，国家管理和控制网络消费交易活动也存在障碍，从而大量引发了挑

16、选法院现象。 二国际社会预防和解决网络消费法律 问题的先进做法 （一）欧盟 欧盟的消费者保护统一化运动取得了新进展，主要涉及产品广告、格式合同、担保责任、网上消费交易纠纷解决机制等领域。为准确预防和及时解决网络消费交易法律纠纷，欧盟颁布了系列指令： 1.1997 年误导性广告指令和 2000 年电子商务指令 。这两个指令明确禁止误导性广告和不公平商业实践，并规定了纠纷解决的充分8协调原则、惩罚性损害赔偿机制或律师法律援助机制。事实上，消费者只有证明网络广告是虚假广告，才能寻求网络广告法的有效保护，但在网络虚拟环境中很难证明消费广告是虚假广告。因此，政府需要在商业实践领域规制网络广告，保护消费者

17、权益，这使欧盟于 2000 年 6 月 8 日颁布了关于电子商务中社会信息服务的几个法律问题之指令 。该指令的主要内容有：消费者一般通过网络广告获得有关特殊价格或具体产品或服务的信息；欧盟已经颁布生效的各种广告指令，同样适用于印刷品广告以及与网络相关的电话、电视和收音机等广告；因此，网络供应商在评价网网络广告中保留的信息是否为虚假广告时，应当采取平价印刷出版物上广告的相同负责态度；而网站设计者或网络广告代理商以及广告代言人则对具有实质性广告要求的信息负责评价。 2.1997 年远程合同中消费者保护指令 。1997 年 5 月 20 日，欧洲议会和理事会颁布了远程合同中消费者保护指令 ，该指令规

18、定了有关缔结网络消费合同的在线信息披露规则、设定指示的基本原则以及撤销权规则。其第6 条规定，消费者撤销合同的撤销期间至少有 7 个工作日，这时消费者可以无条件撤销合同，只需负责返还商品所需的直接费用；一旦消费者撤销合同，供应商须在 30 天内返还消费者预付的费用。一旦消费者作出订购，供应商必须在在 30 天内履行合同。如果存在合同约定或者先合同义务中，供应商必须明确通知消费者并向消费者提供相同质量和数量的商品和服务，但消费者同样享有撤销权（第七条） 。 3.1993 年不公平消费合同条款指令 。1993 年 4 月 5 日欧洲理事会的不公平消费合同条款指令第 3 条规定，消费者有权抵制格式合

19、9同条款这种不公平合同条款，除非商人能够举证证明他在制定这种格式合同条款时经过与消费者的平等协商；而且，商人必须用通俗易懂的语言来起草格式合同条款，并从最有利于消费者利益保护的角度去解释格式合同条款（第 5 条） 。 4.1999 年关于消费品销售及相应担保若干问题的指令 。主要内容有，销售商必须按合同约定提供商品，其在担保文件或联合广告中规定的条件具有法律约束力。销售商对其商品逐渐显露的不一致承担责任的期限为 2 年。为了确保消费者网上支付的安全，该指令规定商人必须保证消费者网上支付中的撤销权和赔偿责任限制权 Directive 99/44/EC of European Parliament

20、 and of the council of 25 May 1999 on certain aspects of the sale of consumer goods and associated guarantees， OJ L 171， 7 July 1999， p.78. 。 5.1998 年关于在个人资料处理和这些资料的自由流动过程中保护个人权利的指令 。该指令规定了进入个人资料、将其处理或传递给第三国的合法情况。1997 年 7 月 30 日欧盟委员会的关于使用电子支付工具进行交易特别是颁发者和持有者之间关系的建议第 6 条规定Commission Recommendation 97

21、/489/EC of 30 July 1997 concerning transactions by electronic payment instruments and in particular the relationship between issuer and holder， OJ L 208， 2 August 1997， pp.52-58. ，消费者在电子支付工具丢失或失盗时，必须尽快履行通知发行者，10这时其赔偿责任不超过 150 欧元，除非消费者操作错误或者具有特别疏忽。履行通知义务后，消费者承担任何损害赔偿，除非他继续进行错误操作。但为了推行诚信支付，保持双方的利益平衡，消

22、费者一旦发现电子支付工具丢失或失盗，必须尽快通知发行者或者相关服务供应商，确保电子支付工具的安全。 6. 2001 年布鲁塞尔规则 。2001 年欧盟理事会颁布了第 44 号规则，即布鲁塞尔规则 。该规则确立了新的消费合同管辖权制度，设置了消费者住所地法院的绝对管辖权，规定了被告住所地法院的管辖权，特别规定了消费合同纠纷的管辖权，当合同的履行地与被告的住所地不同时，原告可以选择其中一个连结点所在地法院起诉；当消费者作为原告时，他可以在企业住所地国家法院起诉，也可以在其住所地国法院起诉，当消费者作为被告时，该案只能由消费者居住地国家法院管辖 See Council Regulation （EC） No 44/2001 of 22 December 2000， Article 16. 。因此，电子商务企业一旦与消费者发生合同纠纷，就可能在全球被诉， 为了有效地平衡了消费者和商家的利益，该规则第 15 条规定，消费合同仅包括以下三种类型：（1）分期付款购买商品的合同；（2）货物销售提供融资的各种信贷合同；（3）某人将其商业或者职业活动指向消费者的住所地国（或者所指向的诸多成员国中包括消费者的住所地国） 。这样就。 （二）美国 为促进和培育商人和公众之间的商业信任关系，美国设置了良好商