浅析供电企业提升业扩报装服务水平的对策.doc

1、浅析供电企业提升业扩报装服务水平的对策摘要：随着经济的快速发展，人们的物质文化生活水平有了较大的提高，人们对电能的需求量增加，对电力企业的服务质量有了更高的要求。做好业扩报装服务，对供电企业履行社会职责、服务地方经济发展、加强电力市场开拓和保持售电量持续稳定增长，具有十分重要的意义。随着电力市场竞争的加剧，供电企业的外部环境日益严峻，越来越多的供电企业把提高业扩报装服务效能作为提升自身竞争力的重要途径之一。关键词：供电企业；业扩报装；水平提高 中图分类号： U223 文献标识码： A 前言：市场经济体制改革的深入进行，电力企业一改往日的垄断地位，被推到了市场上来，在有限的市场空间里，电力企业为

2、了争取更大的市场份额和竞争力的需求，只要不断的提高自己的服务质量，达到客户的满意。电力企业业扩报装服务是客户和供电企业建立联系的首要环节，其工作的质量和效率直接影响着电力企业服务的质量和企业的整体形象。本文对电力企业业扩报装的相关知识进行了简单介绍，并分析了供电企业业扩报装的现状，进而对电力企业业扩报装工作中应该采取的措施进行了简要的阐述。 1.供电企业业扩报装概述 1.1 供电企业业扩报装概念 业扩报装工作是客户与供电企业之间实现供用电关系的整个过程，是电力企业从客户申请用电到实际用电整个过程的业务流程。业扩报装工作是供电关系确立的首要环节，其工作的质量和效率对供电企业的长期发展、企业的效益

3、的实现和企业形象都有着极其重要的影响。 1.2 供电企业业扩报装的主要内容 供电业扩报装主要包括用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等环节。申请受理是指对于有用电需求的客户需要到供电营业的窗口进行用电申请，填写用电申请资料，同时营业窗口的工作人员要积极、主动、热情的为客户进行相关政策的解读，并对客户填写的资料进行核对，审查合格后可以正式接受客户的用电申请受理。现场查勘并确定供电方案：对客户的用电负荷、容量、类别应该在现场查勘时确定清楚，同时再结合现场实地的供电情况对客户

4、的供电电源、计量方式，计费方案等进行确定。受电工程设计审查是指受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。审查合格后，应依照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。受电工程中间检查是指供电企业在受理客户受电工程中间检查报验申请后，应及时组织开展中间检查。发现缺陷的，应一次性书面通知客户整改，复验合格后方可继续施工。竣工验收：受理客户竣工检验申请后，与客户预约检验时间，并及时通知本单位参与工程验收的相关部门。发现缺陷的，应以书面形式一次性通知客户，复验合格后方可接电。同时，合同文本审核批准后，将供用电合同文本送交客户审核，如无异

5、议，由双方法定代表人、企业负责人或授权委托人签订，合同应加盖双方的“供用电合同专用章”或公章后生效。装表接电包括在正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。 2.供电企业业扩报装的现状 2.1 业扩报装途径单一，不能满足顾客的需求 目前电力客户多数选择营业窗口办理业务，原因是客户对业扩流程、用电报装所需资料、相关价费收取的标准和依据等信息了解较少。在目前现实条件下，客户到供电营业厅柜台办理报装手续，填写报装申请书，提供相关资料、证件等

6、。如果资料、证件准备不齐全，则需客户进行补充，甚至需要客户多次往返，同时营业窗口人员也要多次接待、整理、检查、核实同一客户提供的有关信息和资料，既容易引起客户的不满又增加了内部工作成本。 2.2 客户对业扩报装相关专业不了解 客户报装一般都是在项目建设初期提出申请，但由于电力建设专业性强，客户对电力工程一般不熟，对电力专业相关的设计、施工、供货单位信息了解较少，造成客户选择设计、施工、供货单位比较困难，特别是中小型企业，电力工程建设一般是一次性的，客户除了需要明确自身电力需求外，如何选择质优价廉信誉好的设计、施工、供货单位困扰着大多数电力报装客户。 2.3 受电工程市场不完善 随着电力市场用电

7、需求日益增长，电力受电工程相关的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，但由于市场不成熟、监管不到位等诸多因素，部分单位资质不够，但为了招揽工程而用低价格、低建设标准吸引客户，容易形成客户选择的建设单位工程建设质量难以达标的现象发生。不但造成工程返工，也造成客户资金重复投入。如果供电企业勉强验收接入电网，势必给客户电力设备和供电企业电网安全运行带来隐患。若供电企业严格把关，不予通过验收，容易引起客户不满或投诉，同时也易引起社会对“三不指定”的质疑，形成尴尬局面。 3.打造“阳光业扩”服务体系，提升优质服务水平 3.1 落实有关的考核机制 营销部及相关单位都要建立并完善业扩报装考核与激励机制。核心

8、是岗位责任制，即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人、指标到人、考核到人、奖惩分明。进一步完善约束与监督机制，将自我约束与检查、监督、监察相结合，提高员工的自律能力， 严厉查处损害企业利益和形象的违纪违规行为，对服务人员人为滞延时限、服务不作为、欠作为等各类问题，严格按照考核办法及时反馈与查处。 3.2 缩短服务时间，提高工作效率 缩短服务时间，打造流程限时服务，减少不必要的工作环节，尽量节省顾客的宝贵时间，提高我们的工作效率。所谓流程限时服务，就是通过全面梳理业扩报装流程，细化流程各环节的工作内容和人员职责，明确工作标准和质量要求，明确流程各环节的服务时限，并对

9、未按时、按质、按量完成流程工作的，实行责任追究和经济考核。 3.3 加强对工作人员服务意识的培养 顾客对业扩相关的知识不是十分的了解，因此在整个服务过程中会向工作人员咨询这样或者那样的问题，在整个服务过程中，工作人员一定要注意自己的服务态度，真诚的回答顾客提出的问题。在业扩报装服务工作中要加强服务人员的服务意识，提供服务水平，对于服务人员的行业要进行严格的规范，对于客户提出的实际用电问题要切实的进行解决，不能有对客户置之不理的情况的出现。 3.4 为顾客提供星级式服务，满足不同层次的需求 业扩星级服务，就是对用户业扩项目的电压等级、容量大小和重要程度实行分级管理，并根据不同项目以及用户的不同需

10、求实行差异化和个性化服务管理，确保用户的需求得到充分的满足。用户人群不同，顾客需求相应就会不同，因此，为了更好的提升我们的服务品质，有必要建立星级服务体系，为不同的顾客选择不同的服务流程，提供有针对性的服务。 结语：电力业扩报装是一个长期、艰苦的工作，根据电力事业的不断发展，需要不断完善业扩报装流程及相关制度，需要各部门、各方面的通力合作和大力支持。电力企业为了适应未来市场竞争的整体需求，需要不断的改进自己的服务理念，提高自己的服务水平，为企业在发展进程当中创造更大的经济效益和社会效益。 参考文献： 1林雪红.加快“业扩报装”工作的对策J.中国电子商务，2011. 2孟凡婷.业扩报装推出新举措J.供电行业信息，2011. 3黄文珏.如何做好业扩报装工作J.今日科苑，2010.