浅议信访工作者应以“息访”为己任.doc

1、浅议信访工作者应以“息访”为己任摘 要：信访工作在构建和谐社会中至关重要。做好信访工作应以“息访”为核心和前提。根据从事信访工作的实际情况，归纳阐述了对信访工作的认识和体会，提出了正视矛盾、主动建立信访工作应当承载的诉求机制，依法依规办事、逐步健全信访工作解决矛盾的调处机制，以公平正义消解矛盾、促使信访工作真正发挥应有的利益协调和权益保障机制作用，以一颗善良之心努力营造处事氛围的诚善机制，着力发挥当好领导的参谋和助手作用等相关政策建议。 关键词：信访；息访；政策建议 构建和谐社会，综治、信访、维稳三者是一个有机整体。综治是手段，信访是桥梁，维稳是目的，作为中间环节的信访工作尤其至关重要。如何将

2、矛盾化解在基层、消解在萠芽状态。既是现在管理课题中，紧迫研究急需破解的问题 ，也是摆在信访工作者面前理应承担的一份社会责任。如何做好信访工作，其核心考量它的最终成效，唯一标准那就是“息访” 。诚然，信访工作不可能百分之百做到“息访” ，但作为信访工作者来说， “息访” 应是我们工作的奋斗目标。以“息访”为己任，应是我做好信访工作指导思想的最基本的前提。如何才能做到“息访”呢？笔者根据近年来所从事信访工作的实际进行探讨，略述几点初淺认识和体会： 1 要正视矛盾，主动建立信访工作应当承载的诉求机制 在现实生活里，特别是在当前发展的过程中，社会利益复杂化、社会格局多元化，各种利益的冲突、矛盾交织的在

3、加剧，如何看待这些问题，这是摆在每个信访工作者面前的首要问题。首先必须用更加审视的目光去看待。任何事情的出现、情绪的爆发，都会有它产生的具体根源。底层弱势群体的诉求，通常会以信访这个渠道来释放、渲泄。职工的诉求、群众的声音，往往是通过信访真实地反映出来。如果是捂盖子，压上访，恰恰适得其反，问题总会爆发，事情亦会扩大。实践告诉我们：对于任何矛盾采取罔顾人意、漠视廻避的态度，或遇到矛盾避之若浼、扯皮推诿，都不是解决问题的好做法。 正是鉴于此，我们要在正确认识的基础上，主动去搭建信访工作应当承载的诉求机制，以适应当前社会大变革的时代。一方面利用改革的试验、创新、探索期间的信访工作的窗口作用，尽可能多

4、地倾听各方面的声音，给职工群众提供有理能够说，有怨可以讲，存疑有处询的平台；另一方面抓住发挥信访主渠道作用的最好时机， 让职工群众的诉求得到充分反映，社情民意得到真实表达。然后才能将这些矛盾集中梳理，分析归类，在解决问题时把握动态，逐一应对；才能更加主动地、及时地进行解疑释惑，作出回应。才能使我们的信访工作更加贴近群众，避免错误，少走弯路，最终为下一步有的放矢地做好矛盾转化工作铺平道路。2 依法依规办事，逐步健全信访工作解决矛盾的调处机制 作为信访工作者来说，集中面对的是各类矛盾，怎么看固然重要，但怎么解决则更加重要。最常见的表现形式是就是如何妥善处理信访人的来电、来信和来访。作为一名从事工业

5、企业系统信访工作者，认为如下几点程序非常重要，一定要突出把握： 首先，要以信访条例准则办事，审定信访事项该否受理。 信访条例是我们信访工作的根本大法，是信访工作人员具体处事的工作指南和办事准则。接待来访人员，必须端正态度，首善为先，诉求必听，耐心解答。如属应当受理的信访事项，则应在规定的期限之内，告之信访人予以受理；如属不予受理的信访事项，要及时与信访人沟通，因势利导，说明理由，作出解释，给予指引，求得谅解。 其次，依照信访条例程序办事，认真处理信访件事宜。对于信访件的受理，如何呈办？俗话说的好，细节决定成败。同样在处理信访事项中，其过程则至关重要。条例中明确规定了三级信访程序，我们要在具体的

6、实践中善于利用、科学运作。以我集团为例，不外乎这么几个层次：基层企业或管理平台、集团公司信访办、市国资委信访办、市信访局等。如果是属地化管理人员，那么同样要从最基层，户籍所在地居委做起，进行沟通协调，然后再是街道办、维稳办，乃至区信访局维稳办等。在具体的办事过程中，一定要树立全局意识，充分体现处理问题的层次感。该到哪一级（或防线）那一级（或防线）就要敢于拿捏得起，把握得住，尽最大努力化解，一级抓一级，分清责任，防止把问题扩大开来。特别应注意审时度势，一般情况下不要齐头并进，眉毛胡子一把抓。否则，将会把本来简单化的事情而复杂化，难免口径不一，相互矛盾；抑或责任不清，扯皮推诿；抑或在处理的过程当中

7、虎头蛇尾、鲜克有终；再或久拖不决，而不了了之。如此这样，很容易由拖访，演变成了“缠访” 。 在这里，尤其是一线的基层信访工作者，任务更加艰辛。我们一定要深知，并务必时刻保持清晰的头脑 一切信访问题的最终解决必定是它的“原点” ，基层单位即是它的原点，也是它的终点。把问题首先解决在基层，这是我们信访工作的一项准则。 第三，依照信访条例规范过激行为。如若经历了三级信访程序问题仍不能解决，最后也只有积极地给予劝解，或引导信访人通过仲裁、法律诉讼等途径进一步解决；经过以上反复，仍有极少数胡搅蛮缠，无理取闹，死缠乱访人员，最后也不得不采取“两手抓两手都要硬”的措施，给予强制性劝退；对个别偏执，特别具有暴

8、力倾向言行的人，必须加以警示予以制止，果断采取措施以保证信访、主事工作者的人身安全。3 要以公平正义消解矛盾，促使信访工作真正发挥应有的利益协调和权益保障机制作用 严格按照法规办事固然重要，但是，在现实生活当中的确也会出现合法不合理，合理又不合法的现象，这一方面说明法律的滞后，另一方面也说明国人之情节的厚重。一切信访诉求都是利益的主张与表达，事实上不同的职业岗位可能获得的利益和荣誉等回报有所不同，但大家要求公平一些，尊严一点却是共同的。因此，在处理各类诉求矛盾过程当中，公平正义是信访人员应具备的、最起码的行为准则。作为信访工者一定要时刻牢记：加强和完善党和政府主导的群众利益维护机制，公平处置上

9、访诉求，信访工作有它极具重要的作用。 一是要在接访中充分体现给予信访人以足够的尊严。上访人多以争取更大利益出现，起码要求是利益的平等，实质上从另一个侧面所反映的仍是尊严问题。 根据本人经历过的信访事件来看，这里边的大多数人的上访诉求并非要求过高，现阶段广大群众，也不是最需要西方式的那种“民主与自由” ，其实他们所渴望的却是实实在在的一点“平等和尊严” 。 首先，学会换位思考，平易待人。作为信访工作者应从公平正义出发，意识当前信访工作己与过去的说教存在很大的不同，避免采取过去己经不相适应的居高临下的姿态，单向度地进行规劝，一味要求群众“冷静、稳定、理智、克制”老套路。真正树立维权就是维稳，维权才

10、能维稳的观念，积极维护信访人的合法权益，消解他们存在的弱势心态，应尽可能多地从信访人的利益诉求考虑，给予充分理解，平等进行意见交换。那么， “息访”就会有了一个好的开头。 二要学会做群众工作，情系大多数。要牢固树立马克思主义群众观，自觉克服群众观念淡薄，同群众感情疏远的不良习气，时刻摆正自己和职工群众的位置，自觉培养只有对群众充满感情，才能有情为民所系、权为民所用、利为民所谋的高尚情操；时刻明白公平正义往往是来自于群众，来自于大多数的理念，多了解群众的所思所难所急所盼，多干点让群众受益的事。才能把坚持党的群众路线，增强对人民群众的感情，提高到巩固党的执政基础的高度认识转化为具体的行动，融汇在信

11、访工作之中，公平正义才能在信访接待处置工作中得到进一步充分体现。 三是正视现实，正确引导。世上没有绝对的公平，公平也只是暂时的、相对的。公平与不公平相互交替，这是事物发展的变化规律，是符合唯物辩证法则的。由于信息占用的不对称、资源的利用不平等，信访人往往对自己的诉求可能有些过激行为，也可能会是模棱两可，事理不清。这就要求信访工作者给予必要的引导，引导他她们正确面对，文明处置，并以合法的方式方法自我消解，避免过激行为的发生。 4 以一颗善良之心，努力营造处事氛围的诚善机制 通过施放善意化解矛盾，也是妥善处理信访诉求不可或缺的重要前提。因此，善意、诚信是信访工人员的必备素质。古人云：土扶城墙，积德

12、以厚土。处理信访案件，接待信访人员应以耐心的态度听取上访人的意见，积极展现你的诚意。没有那个善良的人愿意看到别人的尊严受到侵犯，事实上越是享受不到尊严的人越容易去伤害别人的尊严。 对信访工作人员来说，如果诚信问题能够得到上访人的认可，其善意自然而然地也在上访人的心目中得到肯定和升华。根据本人实践， 要引以为戒的，那就是信访工作人员应特别注意自己的言行举止，接待过程中忌带个人愤懑与不公掺杂其中。如工资待遇、职级福利、住房分配等等。这样或那样的自身不满，绝不可曝于信访人。如是，必然大大降低信访工作的诚信度，无形之中亦增加了矛盾化解工作的难度。这样的例子是屡见不鲜。 相互细心呵护，彼此坦诚相待。这既

13、非迁就，亦非“同流合污” 。以灵活性与原则性相结合处理信访事务，不忽悠，不折腾，才能起到事半功倍的效果；只有大家都能够做到以诚信为先，形成一种正向力量汇聚在一起，这才是一个社会所能积累的最大财富。作为信访工作人员人人都能以真诚唤起民心当作服务大局的需要，把自身工作视如积极提振政府公信度应尽的政治责任，不以事小位微而不为，那么信访工作的诚信机制自然而然在化解矛盾当中逐步形成。 5 领导是关键，要着力发挥当好领导的参谋和助手作用 依靠领导是正确处理信访事项的非常重要的一环，没有领导的重视和支持信访工作很难开展。当前，各级信访维稳工作都是党政一把手亲自抓，这也为信访维稳工作提供了强有力的保证。但是，

14、领导的正确决策又离不开信访工作人员所提供的重要信息。因此，为领导决策服务，当好领导的参谋和助手，将惯串于整个信访工作的全过程从大排查发现问题，到大评估确定目标，再至准确拟定方案分步化解，等等，无不渗透大量信息的提供和占用。 信访相关资料的提供，是领导决策的基础和必要条件。无形之中这为信访人员的工作提出了更高的要求。在此方面应力求做到以下几点： （1）准确，即如实反映客观情况。首先要弄清信访事项的真象 ，严格进行鉴别、澄清不实之词和模棱两可的问题。特别是当上访人有时言词激烈，动作欠妥的情况下，作为信访工作人员更需冷静、沉着，避免感情用事。力排各类干扰，从源本做起，实事求是地向领导反映情况。（ 2

15、）及时。对信访工作中的重大信访事项要及时掌握最新动向。一切信息活动都是动态的，最具时效性。信访维稳工作当中，特别针对不稳定苗头、突发事件不仅要对己定工作进度进行跟踪，而且还应对新出现的新情况及时发现、及时进行台帐更新。 （3）完整。信访事项的呈报要力求全面，一定要有足够的材料反映事件的真实情况。这些材料有时是要经过收集加工，进行系统整理的，但一定要保持它的完整性。 （4 ）有用。就是所提供的信访信息资料符合领导决策的实际需要。这些新问题、新动向、新情况、新趋势对领导决策应具有参考价值，有时是直接的，当然，也会是潜在的，对后者我们也不能说是多余和无用。（5）适量。就是避免冗繁，恰到好处。大家都知

16、道，领导很忙，时间宝贵，精力有限，长篇大论无疑加重了领导负担，所以向领导提供的信访信息一定要系统加工，简明扼要。 “发展是硬道理，稳定是硬任务。 ”特别是党的十八大召开之后，习近平总书记反复强调，要“按照稳中求进的工作总基调，扎实推进我国经济持续健康发展” 。不难看出出，我们的改革与发展，正处在巨大历史机遇和严峻现实挑战的关键节点上，尤其是发展过程中不平衡、不协调和不可持续发展问题依然突出，有些矛盾还相当尖锐。在这种形势之下，坚持稳中求进应是我们当前的第一要务。作为常“怀忧党之心” 、 守恪 “ 尽兴党之责”的企业基层信访维稳稳工作来说，更应认知信访维稳工作的任重而道远，结合当前全党上下不断深

17、入开展党的群众路线实践活动，落实习总书记提出的“要同做好群众工作紧密结合起来，深入研究形势和任务的发展变化对群众工作提出的新要求，积极探索加强和改进群众工作的新途径新办法，把群众工作贯穿到社会管理各个方面、各个环节，从源头上化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐。 ”在信访维稳工作的实践中不断探索，逐步建立信访工作所应承载的、科学有效的诉求表达机制、利益协调机制、矛盾调处机制和权益保障机制，不惜绵薄之力，发挥聪明才智，尽其谋、谒其力，播其惠、效其忠，为幸福广东、幸福广州贡献我们的一份力量。 参考文献 1息访协议的窘境与出路以涉诉信访为视角J.法治研究，2008， （11）. 2一手包保疑难信访案件息访N.人民公安报，2009 年 8 月 21 日. 3胡铁耀.我国行政信访制度研究D.中南民族大学硕士学位论文，2010. 4周朗.畅通信访渠道，保障群众权益，维护信访秩序N.人民日报，2005 年 4 月 22 日. 5顾莉莉.信访制度问题与改革对策研究D.华东理工大学，2011， （3）. 作者简介 刘永秀，广州电气装备集团有限公司，中级政工师