1、试论构建车险客户服务价值链的路径摘要：本文提出保险公司应从被动服务转变为主动服务，在承保、理赔和增值服务三个方面实施精细化、便捷化和人性化的服务，通过不断提升服务效能和客户体验，达到满足车险客户的服务需求。 关键词：车辆保险；客户服务；价值链；路径 车险客户（以下简称：客户）是财产保险公司（以下简称：保险公司）的发展之源、生存之机和价值之本，是保险公司经营活动的逻辑起点，准确把握客户的现在需求，引导和挖掘客户的潜在和未来需求，并且在构建服务价值链的过程中不断满足客户日益增长的服务需求，对提升保险公司的服务竞争优势具有十分重要的意义。 一、承保服务 保险公司要为客户提供高效和便捷的承保服务，同时
2、要如实告知客户车辆保险的保险责任、责任免除、车险价格、服务和理赔承诺等事项，做到不误导客户。电话车险就是保险公司推出的一种便捷且价格优惠的投保服务方式，客户可以通过拨打车险电话的方式进行车辆保险的咨询和试算保费，在客户同意投保后由保险公司派人上门签单、收费或刷银行卡，完成保单后由保险公司送单上门。网络保险是指网民通过互联网浏览保险公司的网站了解车险产品、在线互动和咨询、填写和提交投保单、经核保后通过网上银行进行转账缴费、生成和打印电子化保单或网下上门送保单。电话和网络车险对于客户来说，可以省去客户往返保险公司的时间消耗和能够获得比其他渠道优惠 15%的保费，对于保险公司来说，可以避开中间环节而
3、直接面向客户和掌控客户资源，是一个客户和保险公司双赢的销售渠道。 二、理赔服务 1.在客户出险报案后，要明确告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔付时限及其他注意事项。要本着风险可控和手续简便的原则，尽可能的简化理赔手续和所需的索赔资料，为客户提供便捷高效的理赔服务。 2.要为查勘定损人员配备数码相机、扫描仪、手提电脑和查勘车等现代化的查勘设备，为客户在手机上开通电子查勘员和电子理赔员系统，进行现场拍照和资料传输等理赔全流程服务，从而通过现代化的手段提高定损准确性和理赔效能。 3.出险报案后要根据事故类型，明确告知客户是在现场等待查勘人员、还是撤离现场到交通事故快速处理中心处理以及免查勘现场
4、直接到汽车修理单位定损处理。如果需要查勘事故现场就必须履行查勘时限的承诺，如市区范围原则上半小时，市郊 1 小时，超出承诺时限的就要认可事故处理的结果。 4.保险公司要成为所在地 110 应急联动指挥中心的成员单位，为出险客户提供人员救助和车辆救援等服务。 5.要优化理赔资料的收集流程，在承保环节就提前收集客户驾驶证、行驶证、身份证和银行卡等理赔所需单证，在事故现场和定损时再加以核实。也可以通过在事故现场和定损时给客户一个含有所需索赔资料清单的快递袋，通过快速公司上门到客户处取索赔资料并传递到保险公司的“一袋式理赔”方式进行，从而省去客户在出险后往返保险公司的时间花费。 6.客户发生保险责任范
5、围的事故造成第三者人身伤害需紧急抢救或者治疗的，保险公司将在责任限额范围内先行支付抢救费用或向医院提供治疗费用担保。 7.对于人伤案件，保险公司要尽早与客户、伤者和医院进行联系和跟踪服务，告知保险公司处理人伤案件的医保用药和检查项目范围等注意事项。同时要协助客户进行人伤案件的处理和诉前调解工作，尽可能减少人伤涉诉案件的发生。即使发生诉讼案件也可在被保险人的要求下，由保险公司提供无偿的法律服务和协助处理保险事故的诉讼案件。 8.要通过现代化的技术手段和服务网络，完善“本地承保，异地理赔”的所有操作，确保客户在异地出险后能够享受与本地同样的理赔服务。是要加大客户投诉的处理效能和完善客户出险结案后的
6、回访制度，通过处理投诉和回访发现存在问题并及时加以改进。 三、增值服务 车险的主要增值服务为： 1.在车辆无法行驶时提供救援服务，如接电、送油和换胎服务、现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点等。 2.为客户提供保险车辆的年检，包括公安车管所年检和环保尾气年检以及代缴违章罚款等服务。 3.为客户提供一定次数的车辆清洗和美容服务。 4.为客户提供一定次数和一定地域范围的酒后代驾服务。 5.为客户提供一定折扣的加油和外出住宿酒店等优惠服务。 6.在客户的行驶证和驾驶证到期前两个月发送短信，提醒客户及时年检或换证。 7.为客户提供天气预报特别是灾害性天气和水文情况的短信。 8.为投保数量较多的企事业单位提供道路交通法规和防灾防损方面的专业培训以及行车安全竞赛活动奖励等。 参考文献： 1郭文昌：中国保险业运行风险探析M.北京：中国经济出版社，2007. 2王银成：中国保险市场研究M.北京：中国经济出版社，2006.
