如何从细节方面提高图书馆的服务.doc

1、1如何从细节方面提高图书馆的服务摘要：高校图书馆是重要的知识储备库，在高校教育的发展过程中起到非常重要的作用，图书馆的建设和发展必须坚持以人为本的理念，坚持从细节出发，提高服务质量和水平，本文从图书馆建设的细节方面出发，探究如何提高图书馆的服务质量。 关键词：图书馆 细节服务 理念 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-9082 （2013）11-0025-02 引言 俗话说：“细节决定成败” 。这是人们在不断的实践中总结提炼的道理，具有很强的现实意义，代表着对细节理念影响管理服务质量的重要性的崇高追求。作为为高校人才培养提供资料文献保障、为科学研究服务的学术机构，高校图书

2、馆在高校的发展建设中起到举足轻重的作用，特别是图书馆的窗口部门流通部，其服务质量的好坏直接影响学术的学习进步以及对图书馆的看法与评价，流通部每天工作量比较大，而且工作内容比较繁杂，细小的工作较多，看似简单的工作却不容易做好。唯有从细节入手，不断研究服务方法，提高服务质量，才能真正做到“以人为本” 。因此，笔者从细节理念的角度入手，探讨如何从细节方面提升图书馆的服务水平。 一、要树立细节服务的理念 2做好事的前提是做好人。一切工作的规章制度、工作理念、工作标准、工作目标都是由人来制定的，细节服务同样如此，要想做好图书馆的细节服务工作，首先要求工作者要有细节服务的意识，树立细节服务的理念，并将其带

3、入工作中去，从而提高细节服务的水平，培养馆员的细节服务理念可以从以下方面着手： 1.转变服务观念、重视细节服务 要坚持以读者的需要为工作的出发点和落脚点，时刻将读者放在第一位，以读者的满意度作为衡量自身工作水准的重要依据，仔细留意读者的需求，坚持精益求精的工作标准，勇于在细节方面改革创新，认真把细节工作做到位。 2.加强馆员队伍建设 将工作做到细致入微是比较困难的工作，要求馆员必须拥有较高的灵活性和主动性，同时还要有一定的临机处置能力，这就要求馆员必须拥有较高的综合素质。如果图书馆没有一直素质过硬的馆员队伍，就无法灵活高效的处理各种细节问题，因此，必须注重馆员队伍建设，不断提高馆员的自身素质和

4、随机应变的能力，定期进行各种形式的培训。 3.加强学习与实践的结合 要注重开展细节服务学习活动，组织馆员分批次参加学校，规范馆员日常工作的细节行为，建立健全细节服务的相关制度和措施，并定期进行评估考核。同时要鼓励馆员多总结、多交流，及时的查找工作中的失误而不足，尤其在考核总结过程中，强调实践俺的重要性，大力倡导和鼓励馆员要将理论与实践结合，从实际出发做好细节服务工作。 3二、细节理念在流通工作中的体现 注重流通工作每个细小的关节都能对服务的整体效果进行优化，所以在进行服务工作的过程中，要坚持从细小的关节出发，尽可能的为读者提供全面的服务，提升图书馆在读者心目中的印象。 1.设置提醒性标识 馆藏

5、文献的查询需要设置文献分布状况，方便读者进行查阅，起到向导性的作用，制定时必须简要明了。一般在书库门口放置书库平面分布图和主要的指标，使读者在进入书库之前心中有个大致的方向，节省查阅的时间。在书库内部可以用不同颜色的标签放在不同类书籍的书架上，方便读者查找相关书籍。在借书处，可以张贴借阅、归还图书的相关规定，确保读者爱护图书，及时归还书籍，这样布局很大程度的节省了读者的时间，方便查阅，享受图书馆提供的各种服务。一些细小入微的小提示可以体现出图书馆的用心服务。比如，在阅读室内不同的位置，放一些警示牌，提醒读者走时带好自己的东西；在书桌上放一些提醒读者爱护书籍资料、注意卫生、保持室内安静的提示拍，

6、对于一些用书包或者书籍占座的现象，可以提醒读者“杜绝占座，需要您的支持”等温馨的标语。 2.重视书库标架 1） 书架类目揭示要科学 类目揭示不能过于简单粗糙，如果只是简单的从大的类别上来分类标架，并不能起到引导服务的作用，也无法为读者提供切实有效的检索作用，容易让读者摸不清方向。同时，类目揭示也不能过于繁琐，如果4标架太多太细太复杂，容易让读者分不清主次，会给读者带来查阅的麻烦，要注重突出一些常用类的书籍，以上位类书籍为主要标识对象。 2） 突出专业科学 对于一些热门的、借阅量大的、专业性强的书籍，在标识的过程中可以用较为明显的颜色，从而达到醒目突出的效果，方便读者查阅，节省了查找的时间，提高

7、效率。 3.注重环节布局 一个环节优雅、布局讲究、气氛温馨、安静舒适的环境是图书馆服务的主要内容之一，能够使读者静下心来阅读、学习，在放松中、愉悦中博览群书。在阅览室要合理的悬挂一些名人名言、图像或者经典画作等，增添浓厚的文化氛围，让读者一进门就能感受到学习的气息。在阅览区可以增设一些花草盆景，作为整体环境的点缀，同时还有净化空气的效果，给人一种心旷神怡的感觉。在入口存包处，要尽可能的扩大存包柜的空间，控制好整体的高度，并提醒读者注意自己的重要物品。同时，图书馆必须注意环境整洁工作，在确保环境安静的同时注意卫生保持，清洁的地面、清新的空气、整洁的阅读桌面可以给读者温馨的享受。管内负责人员要注重

8、保持安静，沟通交流时尽可能用手势或者低声语气，整理书籍、画报时轻拿轻放。 4.建立引导性服务 因为一些读者对图书馆不是很了解，也不经常借阅书籍，进馆查资料很容易找不到方向，转来转去总是找不到需要的资料，这时积极热情的引导服务就显现出极大的作用了，通过热诚的引导，可以帮助读者在5茫茫书库中迅速的找到需要的资料和书籍，尤其对于一些新读者来说，引导服务是十分必要的，要求工作人员要细心、耐心的为新读者介绍、讲解图书馆的布局和构造、书籍摆放的位置、书架排列的方式等，尽可能的为读者排忧解难，使读者有针对性的寻求帮助和服务，要及时运用自己具备的知识为读者提供合理的建议和意见，辅助他们更好的选择书籍。在引导服

9、务中导读工作是重要的组成部分，提高读者的阅读能力和兴趣、引导读者多读书、读好书是图书馆基本的责任。 5.鼓励读者自动检索 自动检索服务是一项体现图书馆建设水平的重要内容，也是读者平等自由的利用图书馆的具体体现，馆员应当从细节出发鼓励读者自动检索。一是要在书库门前设置检索区域，配备专业的检索器材和系统，安装计算机检索终端，辅助读者利用电脑搜寻所需的书籍，浏览自己最近的借阅信息，并在每天电脑旁边放置检索的操作程序和方式方法，备有一些笔和便签纸，方便读者记录；二是要检索系统要将馆藏的所有信息包含其中，鼓励读者多多利用图书馆的各种资源，适当允许读者以图书馆信息为基础，搜寻馆外和内部的相关信息和资料。

10、6.完善借还工作 图书馆的外借工作是一项重要的工作，是体现图书馆服务水平的重要环节，也是给读者留下最深印象的环节，因此，必须要站在读者的角度来研究和考虑借阅过程中可能出现的问题，以便提前制定解决措施。 1） 借阅证的使用。要规范借阅证的使用，因为会经常出现读者拿别人的借阅证来借阅资料和书籍，这就可能带来一系列的麻烦，首先使6图书馆工作很难开展，借也不是、不借也不是；其次给借阅证的当事人造成一定的损失。针对这样的情况，建议图书馆设置借阅证双重密码，借书时必须输入有效口令，这样可以减少借用或者冒名使用他人借阅证借书的现象，避免一些矛盾的出现。 2） 一些读者由于不清楚自己借阅的具体情况，在借阅或者

11、归还图书时容易将其他人借来的相同的书籍误认为自己借来的书籍归还给图书馆，不仅给读者造成了一定的误会，也给图书馆带来一定的麻烦，建议图书馆借书处设置双向的显示器，让读者及时了解自己的借阅情况，这样就可以避免上述问题的发生。 3） 一些读者由于粗心大意，经常出现丢失书籍的现象，书籍丢了之后读者往往非常着急，但是不同的解决办法有不同的效果。这种情况下要及时向读者告知图书馆关于丢书的惩罚规定，明确处罚的条件和程度，消除读者紧张不安的心里，同时要站在读者的角度去考虑，根据读者实际情况为其提供一些行之有效的解决办法，帮助读者弥补失误。这些细节性的工作虽然很小，但是起到的作用却是巨大的，能够给读者温馨的感受，使读者以正确的心态面对一切。 结束语 综上所述，注重细节对图书馆自身建设发展来说具有重要的现实意义，在未来教育事业的发展中，提高图书馆细节服务的水平和质量，有利于高校整体的发展建设，能够提升图书馆的威望和形象，为更多的学者提供坚实的保障。 参考文献 71舒艳艳. 以细节服务提高图书馆服务质量J. 华章，2009，15：124-125. 2李鹏. 数字图书馆内容管理开源软件应用与评价研究D.吉林大学，2012.3侯家麟. 知识服务模式下高校图书馆绩效及价值评估研究D.天津大学， 2012. 4毛刚. 图书馆用户需求生态服务系统研究D.吉林大学，2013.