基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考.doc

1、1基于物流客户需求模式的物流客户满意策略的几点思考摘要：随着我国物流行业发展脚步的不断加快，物流行业所面临的竞争力也越来越大。企业如果想要在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须从根本上提高客户的满意度。就我国目前物流客户的需求来看，能够对其造成影响的因素有很多，企业如果想要不断提高客户的忠诚度，就要根据这些影响因素采取相应的物流营销策略。本文在对物流客户需求模式分析的基础上，阐述如何提高物流客户满意度，来为今后物流行业的发展提供一定的参考依据。 关键词：物流 客户需求 满意策略 物流营销 从我国目前物流企业发展的趋势来看，在未来的时间里，企业将越来越重视对客户满意度水平的提高，追求物流客户满意

2、、提高物流客户价值对企业发展具有重要的意义。由于目前物流客户的需求受诸多方面因素的影响，因此，企业如果想要从根本上提升服务质量，就必须对物流客户需求的内在规律性进行全面系统的分析，从而制定科学合理的服务体系，以此来充分满足物流客户的需求，促进企业的可持续发展。 1 物流客户需求模式的分析 从我国目前物流客户的需求模式来看，其主要包括了 3 个阶段的内容，即物流客户需求刺激，混合思维过程和反应过程，如图 1 所示。企业在对物流客户满意策略进行制定的时候，首先需要对这三个阶段的内2容进行系统分析，然后再根据实际需求采取科学合理的服务策略。 1.1 物流客户需求刺激 与其他消费者的需求刺激一样，物流

3、客户的需求刺激也包含了外部刺激内容和内在动机组成两个部分。通常情况下，组成外部刺激内容的因素主要包括库存、保管、配送、运输、包装以及装卸方案等几个方面所体现出来的科学化和经济化程度。如果物流企业在对物流方案进行制定的时候，能够确保这 6 个方面的科学性和系统性，那么就能够在很大程度上激活物理需求者的内在动机。所谓内在动机，其构成因素主要包括客户的基础需求、附加需求以及发展需求 3 个方面。其中，基础需求主要指的就是物流客户的基本要求，具有明确的标的，但是不掺杂任何特殊的要求；附加需求指的就是物流客户在基本要求的基础上提出的一些特殊要求，比如说运输的时间要比常规时间短等要求；发展需求相对来说比较

4、特殊，需要着部分需求的客户数目也不是很多，所谓发展需求，主要指的是在基础需求和附加需求的基础上，物流客户希望物流企业能够在市场信息和市场准入方面提供较为完整的交易。 1.2 物流客户需求思维 通常情况下，物流客户的内部需求在被外部需求刺激之后，客户本体就会对其产生一系列特定的反应，这种反应指的就是物流客户的需求思维过程。这种需求思维过程相对来说是比较复杂的，主要包括需求认识、信息收集、可供选择方案的评价以及购买决策 4 个阶段。在需求的认识阶段，引起物流客户对某种商品产生需求的因素主要包括自身因素和环境因素两个方面，而物流需求和实际条件之间由于经验和引致需求的不同，可能也会出现一些差距。因此，

5、营销人员在这一阶段的主要任务就是对物流客户产生需求的内驱力进行分析，3从而更好地为其提供服务。信息收集阶段主要是物流客户在确认自己内在需求的基础上，通过多种途径来对与需求相关的信息进行收集。营销人员在此阶段的主要任务就是在了解客户信息来源的基础上，将信息有效地传播给物流客户，以此来从根本上提高客户对信息的关注和认识程度，同时还要将客户所需的信息及时转化为物流服务购买力。在可供选择方案的评价阶段，物流客户首先需要考虑的就是物流企业提供的服务方案是否能够充分满足自身的需求。由于每位物流客户在认识上有所差异，从而会导致品牌信念和服务的真实属性不一致，所以，物流客户在对企业的服务进行评价的时候，往往会

6、以服务属性是否能够满足自身需求作为标准，通常情况下，评价值越高，差异值越低，就说明了物流客户对企业的倾向性越大。在经过以上 3 个阶段之后，最后一个阶段就是购买决策阶段。虽然物流客户在经历过以上三个阶段之后，会产生一种购买意图，但是在真正实施购买行动之前，还是会收到一些因素的影响，比如说他人的态度、市场的波动、宏观政策的变化以及自然因素等，这些都会在一定程度上影响到物流客户的购买决策。 1.3 物流客户需求反应 物流客户的需求反应主要指的是其决策的结果，主要表现为物流客户是否愿意接受物流服务的行为路径以及接受的程度。相关的物流企业可以根据物流客户的需求反应来对物流客户的具体态度进行了解。为了能

7、够为物流客户提供最佳的服务，物流企业不仅要在对服务体系进行构建之前，全面分析客户的需求，而且还要根据客户的反馈意见，对当下的服务体系进行不断优化与完善，从而尽可能将物流客户的需求充分满足，以此来促进企业在未来时间里的可持续发展。42 基于物流客户需求模式的物流客户满意策略思考 通过上文对物流客户需求模式的分析我们能够看出，该模式具有很大的客观性。基于这种物流客户需求模式，物流企业如果想要提高客户的满意度，就必须采取相应的物流营销策略，具体方法可以从以下几个方面进行考虑： 2.1 了解客户的需求，为客户提供相关信息 物流企业如果想要更好地为物流客户服务，那么就必须要知道客户的需求是什么，以此来将

8、服务产品和客户潜在需求有效地结合起来，二者结合地越准确、越紧密，企业获得的经济效益也就越高。因此，物流企业一定要重视对客户需求的了解，并在此基础上为客户提供相关的信息。 从物流客户需求模式的分析中我们能够看出，当客户有了一定的需求之后，就要对与需求相关的信息进行收集，这些信息的内容主要包括本公司是否具备自己所需的服务产品；服务产品的质量如何、服务产品的价格是否合理以及公司的信誉如何等等。由于这些信息与物流客户最终的购买决策具有直接的关系，因此营销人员一定要根据客户的需求及时向其提供相关的信息，在对信息进行提供的时候，不仅要确保信息的及时性和全面性，而且还要确保信息的真实性。为客户提供信息的方式

9、，可以采用广告形式、下标书形式以及上门介绍等。 2.2 提供物流组合服务，为客户评价选择方案提供咨询 就我国目前物流客户选择服务方案的现状来看，对比分析的内容主要包括相同功能的不同服务产品和相同服务产品的不同物流企业。随着我国物流行业发5展脚步的不断加快，物流客户的选择也是多种多样的，为了能够更好地得到物流客户的青睐，物流企业就要尽可能为客户提供物流组合服务，为客户评价选择方案提供必要的咨询。由于客户评价选择方案涉及的内容比较多，因此，物流企业一定要确保本公司的优势能够在各个环节和层次中得到充分的体现，这些环节主要包括需求预测、订单处理、运输配送、装卸搬运以及包装加工等，只有这样，才能够为物流

10、客户提供更好的咨询服务，进而使客户做出有利于企业发展的决策。 2.3 为客户的购买提供帮助，促使客户实现消费需求 在物流客户经历了需求刺激、信息收集和评价选择方案之后，接下来就是购买过程，为了能够在此阶段提高客户的满意度，营销人员应该做好以下工作。首先，要根据客户的实际需求来划分客户群，目前，物流行业所面临的环境和条件都在不断发生着变化，如果企业失去了一个客户，那么也就预示着失去一个市场，因此，根据客户的需求来决定服务方式和水平是不容忽视的。其次，企业要与供应商建立双赢的合作策略，以此来降低企业的运营成本。最后，企业还应该建立企业绩效考核新标准，并根据市场的不断变化进行更新和完善，从而更好地为

11、物流客户提供满意的服务。3 结语 综上所述，随着我国物流行业发展脚步的不断加快，如何从根本上提高物流客户满意度也成为了物流行业所面临的一项重大课题。物流客户满意度的提升并不是一朝一夕能够完成的，而是需要一个循序渐进的过程。因此，在未来的时间里，物流企业应该根据物流客户需求模式科6学合理地制定客户服务体系，并对其进行不断优化与完善，只有这样，才能够确保企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。 参考文献： 1薛云健.基于物流客户需求模式的物流客户满意策略J.中国流通经济，2008（08）. 2潘胜忠，张兆同.农产品物流企业的市场博弈分析与发展策略研究J.安徽农业科学，2012（29）. 3李博彦.物流客户服务满意度提升的客户文化系统策略J.商业时代，2008（05）. 4单宝玲.基于客户需求的供应链物流服务质量研究J.中国流通经济，2007（09）. 5邓丽君.基于客户满意度的物流配送车辆调度优化模型与算法研究D.北京交通大学，2012.