服务分类标准化是现代化管理的基础.doc

1、服务分类标准化是现代化管理的基础摘要：服务是社会生产和科学技术发展到一定阶段的产物。近几十年来服务业发展非常迅速，在经济发达国家，服务业的产值在国民经济总产值中所占比例已经达到 60%以上。在世界贸易中，服务贸易也是增长最快的领域。 关健词：服务分类标准化 管理 基础 服务标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。按照 ISO 对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。 改革开放以来，随着我国国民经济的快速发展，产业结构发生了很大的变化，服

2、务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。服务业逐渐成为现代都市经济发展的重要推动力量，在国民经济中的地位日益突出。服务业在增加就业、调整产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长等方面扮演着重要的角色。但是，由于各种因素的综合影响，我国服务业发展相对滞后，占 GDP 的比重偏低。推行服务业标准化是服务业管理现代化的必要前提，是整个服务业系统功能发挥和各环节有效衔接及运作质量的根本保证，是降低服务成本、提高经济效益和消除国际贸易壁垒的重要手段。其实质是通过制定、发布和实施标准，达到统一规范，实现服务资源的合理有效配

3、置，从而获得最佳秩序和社会、经济效益。运用标准化原则和方法，通过制定和实施服务标准，达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而实现优质服务，使服务产业健康、有序地发展 。 在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。 服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服

4、务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。 标准化是现代产业的基础，是为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过程。在实践中通过制定、贯彻、修订和实施标准，才能达到标准的实质要求，实现标准化的目的。 根据标准化的精神，任何一个产业门类的经济活动、技术活动、科研活动和管理活动的全过程及其要素都应该成为标准化的领域和对象。因为这些活动的多次重复产生了按统一标准进行的客观需要和要求。如果这些活动反复多次进行时没有统一的标准可遵循，就失去了共同的客观依据，没有统一的衡量准则和尺度。那样，这些活动就因失去准绳而

5、一片混乱。现代产业发展已经证明：标准是产品的生命，标准化程度直接反映了产品的质量。 随着我国社会主义市场经济体制的不断完善，市场化程度日益提高，产业领域不断拓宽，发展规模逐渐增大。服务业已逐步成为一个蕴藏着巨大商机的新兴产业，在国民经济发展中的作用与影响也日益显现。标准化是现代产业的基础，现代产业要想做强做大就必须推行产业标准化。服务业在我国是新兴产业，要使它能健康快速发展，其发展必然符合一般产业发展的客观规律。 服务标准化是促进服务业向现代化、高水平快速发展的有效手段。服务分类标准化是服务标准化体系中重要的一部分，是服务业现代化管理的基础。 1.服务分类标准化的作用和意义 近年来我国服务业发

6、展非常快，1990 年为 5813 亿元人民币，到1999 年已达到 27036 亿元人民币。我国服务业已形成了一个庞大的产业群体，包括了众多的行业和种类繁多，服务业中还出现了许多新型服务，成套服务，如：电信服务、不同领域的咨询服务、技术服务连锁经营服务、物流配送服务等。面对服务业发展的趋势，迫切需要服务业管理向现代化、规范化、国际化方向发展。 开展服务分类标准化具有如下作用和意义： 1）为各企业、各部门建立信息系统提供基础 制定服务分类标准化，将有助于服务信息的收集、汇总、分析、处理、交换和共享，是国家、地方和企业建立管理信息系统的基础。 2）为国家宏观管理提供服务产品的总体框架 目前我国还

7、没有一项比试、规范的服务分类标准，研究制定服务分类标准，有利于国家产业结构调整，确定产业政策，加强宏观调控、增强对新兴服务业的扶持，有利于提高各部门、各行业对服务产品统计的准确性和国际可比性。 3）有利于服务标准化体系的建立和完善 服务标准化体系是个庞大、复杂的系统，包含宏观和微观两个方面，服务产品分类标准为准确划分服务业提供了依据，是建立和完善服务标准化体系的基础。 总之，开展服务分类标准化将促进我国服务业迅速地向科学、高效的方向发展。服务作为产品除了具有与其他产品相同的商品特性外，它的产生和提供是同时进行，是不可分离的，服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股

8、票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。 要深入开展服务分类标准化工作，就要对国际服务产品分类进行调查研究，从 20 世纪 70 年代，联合国统计署着手研究制定一项旨在协调各种国际经济分类，并包括全部产品的标准分类，并于 1989 年发布了暂行主要产品分类 （PCGC） ，经修订后 1991 年正式出版了主要产品分类 （CPC） ，PCP 是迄今为止唯一一项包括了商品、服务、资产全部产品在内的标准分类，也是第一部对服务产品进行详尽分类的国际标准。为国际经济活动中各种分类提供了一个框架。 我国服务业起步较晚，而其管理也相对落后，1985 年我国才第一次对三大产业做出了明确划分，直到 1993 年才进行了第一次全国第三产业普查，这比先进国家晚了 40 年，值得欣喜的是服务分类标准化工作得到了越来越多人的认同，并取得了各方面的支持，但是我国的服务业仍然面临着前所未有的机遇和挑战，服务业的管理也面临着巨大的压力，因此必须下大力提高服务业的规格化、标准化水平，加快制定服务产品分类国家标准的步伐，在 UNSD 制定的 CPC 的基础上，尽早完成我国服务产品分类国家标准的制定。