家电代理商的未来在服务端.doc

1、家电代理商的未来在服务端华东地区是多个厨卫品牌的大本营，鉴于上海市场的重要和地缘优势，很多品牌在上海采取了直营的模式。如樱花、方太、老板、林内等，为了占领上海这个战略制高点，都在资源上给予倾斜。而广东品牌因为采取了代理制，资源的倾斜不够，在上海市场普遍弱势。因此，上海的烟灶代理商规模都较小。沪闽公司驰骋上海市场二十年，品牌选择、渠道构架和服务支持是最关键的原因。 与品牌结盟，与渠道携手 多年来，上海的家电终端发达，品牌和渠道都在持续的变化中。家电连锁卖场和超市在整合过程中始终处于供应链的关键地位。而固有的消费习惯，让外资品牌强势占领上海的中高端市场，内资品牌只能以直营的方式，投入大量资源抢占份

2、额。 在这样的背景下，夹在厂商之间的代理商又如何定位自己呢？定位之后，又如何入手呢？ 渠道与品牌都是代理商生存发展的关键，作为上海最大的安装类家电代理商，沪闽公司采取了与主流品牌结盟，与强势渠道携手的战略。 从代理的品牌来看，沪闽公司已与能率、万家乐、申花合作多年，近年又得以牵手海尔电热水器和 3M 净水。沪闽公司总经理胡忠达认为，对于代理商来说，并不是品牌越多越好，而是要根据渠道的布局和自身的能力来与品牌结盟。在沪闽公司代理的品牌中，能率属于中高端定位，又在上海有深厚的品牌根基；万家乐和申花定位大众，在上海这样的外来人口较多的城市，有着巨大的消费群；3M 作为净水行业美誉度最高的品牌之一，在

3、上海有一定的市场，未来发展空间较大。 能率作为上海主流的品牌，在上海乃至华东市场都有着稳定的规模。沪闽公司与能率公司合作已经有二十年的时间了，负责能率在上海国美的运作。二十年的相濡以沫，共同成长，足以见证能率公司对于沪闽公司的信任和支持，同时也见证了沪闽公司持续积累的对能率品牌和产品的深刻理解以及对于广大消费者的诚信服务。 上海的超市系统有一个与其它区域不同的特点，就是烟灶产品的销售规模一直很稳定。而这其中沪闽公司是重要的推动者之一。目前，沪闽公司与上海的农工商、大润发等五大超市最优质的系统的百余家卖场建立了长期稳定的合作，凭借万家乐、申花和海尔电热水器占据这些卖场同类产品中近七成的份额。 对

4、于超市渠道的布局，胡忠达认为，去超市购买烟灶的大多数消费者追求的是价格。虽然每个卖场给予烟灶品类台面不大，但是一直有稳定的消费群。这其中，既有沪闽公司对于渠道的熟悉，选品得当，也与长时间来沪闽公司与各大超市建立的良好的合作关系有很大的关系。 上海出现超市的初期，沪闽公司没有一味地模仿其它区域不卖烟灶的做法，而是稳定持续的给予投入，使得超市的销售规模占沪闽公司的三成。经过十余年的合作，沪闽公司从全面进入到现在的精选系统，胡忠达说，看看沪闽公司进入的超市，就知道这个超市的厨房电器品类的经营情况。 净水产品在中国已经发展了二十年的时间。而最初市场中大多都是国外的品牌，怡口、3M，爱惠浦等。外资品牌虽

5、然有好的产品，受到中高端消费群的欢迎，但是这些品牌对于国内市场的渠道策略比较保守，大多还在采取批发的做法，没有基本的营销推广和渠道的管理等等。 2010 年，市场敏感度很高的胡忠达看到了净水产品未来的市场前景，也想引进净水品牌。他认为，沪闽公司有团队，有渠道，做净水产品缺乏的只是专业经验。于是，他下了决心介入净水行业，成立上海樱达公司。通过对品牌的了解，沪闽公司认为外资品牌较适合。于是，通过半年谈判，沪闽公司在 2011 年收购了上海 3M 的代理商，成了 3M 在上海的独家代理商。 进入净水行业之后，沪闽公司采用家电行业的运作模式去做净水，成立项目部，组建团队，进家电卖场，培训导购，搭建服务

6、网络等等。在家电卖场中，沪闽公司代理的能率品牌知名度高，很多消费者到了卖场就会指定购买，因此，终端导购员的竞争压力并不大。而净水产品对于消费者和家电卖场来说都是新兴品类，导购员不但要熟悉产品的专业知识，更要树立主动营销的竞争意识。净水营销团队要每周开会，根据市场的各种数据做营销的调整。经过近两年的梳理，3M 净水产品已经进入了上海国美、苏宁和永乐三大系统，销售也有了几倍的增长。有的系统还进入了销售额排名的前列。 未来，沪闽公司还希望在终端做一些整合，增加 3M 净水产品在上海的终端数量，增加品牌的曝光率，推动销售规模的增长。同时，增加 3M的其它品类，如空气净化器，增加品牌在市场中的规模。 与

7、厨卫产品不同，净水产品的销售在节假日会出现爆发式增长，如果导购人员推荐得当，很多消费者会产生冲动性购买。因此，沪闽公司在一些大型促销节点时会针对 3M 的产品做促销，如今年的中秋到国庆促销季，沪闽公司就与各大家电卖场组织了联合促销。胡忠达认为，随着各品牌对净水市场关注度的提高，宣传推广的力度也在加大。这对市场是一个好事。炒作的品牌多了，市场蛋糕才会做大。 沪闽公司另一个重要的通路是专卖店。因为经营安装类产品，装修房子的消费者购买这类产品喜欢去家居卖场。根据这样的消费特点，沪闽公司在全市的重要家居卖场开了十家专卖店。与家电连锁相比，这里的消费群相对固定，且对价格的敏感度较低，因此，沪闽公司的这十

8、家专卖店都实现了盈利。 随着网络销售的增长，沪闽公司在网上也做了多种的尝试。如申花的天猫旗舰店的销售规模已经超过三百万元。同时，沪闽公司还利用自己的网上资源参与了其它品类的产品分销。胡忠达认为，沪闽公司的电商业务虽然人员不多，规模也不足以挑战传统业务，但却是一个传统代理商渗透网络的开始。 上海是各类展会频繁的城市，由此，出现了各种以销售为目的的展会。展会的声势大，吸引的是有购买意向的消费者，因此，沪闽公司也以净水产品为核心，选择部分优质产品积极参与展会营销。 家电卖场、超市、专卖店、网络，沪闽公司的销售触角已经深入到了上海的每个角落。胡忠达说，做为一个代理商，一定要保持对市场的敏感度，因此，任

9、何一个可以做生意的渠道都不能放弃。无论他是新生的，还是传统的。 掌握服务端，连接消费者 进入家电代理行业以来，沪闽公司一直围绕着烟灶热等安装类产品作为品类延伸的主线，并从消费者需要的变化愈发体会到，服务不但是满足消费者需求，更是品牌得以持续发展，代理商得以生存的重要支柱之一。社会的专业化趋势越发达，服务对于品牌、代理商的重要性就越高。因此，早在几年前，沪闽公司就与上海的多个协会组织一起倡导组建覆盖全市重点区域的专业家电维修网点。 服务的整合要面临的是多方面的问题，消费者作为服务的接收方，缺乏对于专业服务的理解和认可，散兵游勇的业余服务队只重数量不重视质量，而厂家对于体系内服务的监管较好，但对于

10、社会服务商的管理则无能为力。 沪闽公司成立二十年以来，在销售产品的同时，也积攒了几万个消费者的信息。并购 3M 净水业务之后，又有几万个信息进入到了沪闽公司的售后服务系统中。胡忠达认为，这些消费者才是沪闽公司最大的财富，也使得沪闽公司能够与消费者直接接触。这几万个消费者就是几万个家庭，随着时间的推移，每天都会有一定数量的家庭使用的烟灶热产品出现故障，需要上门服务。有的产品已经过了使用年限，但是消费者自己并不知道，在服务人员的专业解释之后，大多数消费者都会选择购买新产品。上海是燃气产品占比最高的市场，政府等部门还针对燃气产品的安全使用做了持续宣传，更保证了烟灶热产品的更新换代有一个稳定的规模。

11、而 3M 的净水产品滤芯需要定期更换，也产生了很多服务。沪闽公司要求终端导购员在销售的过程中如实告知消费者，滤芯要一年半更换一次，更换滤芯需要重新购买。在消费者使用三个月之后，沪闽公司的客服人员会准时回访消费者使用的体验等。这些都是建立在消费者对沪闽公司认知度的基础工作。 为了给这些消费者提供好的服务，沪闽公司有一个 80 多人的服务团队，除了固定的服务热线接听，还有几十位一线的服务人员，每天深入到大街小巷，为消费者排忧解难。尤其是今年以来，上海的净水市场呈现出爆发式增长，如果没有好的服务团队，根本无法支撑市场的增长。 接手 3M 之后，沪闽公司在服务群规模扩大的同时，也发现了很多问题。例如，

12、有的信息不全，有的消费者因为前期公司服务不到位，流失率很高。与燃气产品的大众化消费不同，购买 3M 净水产品的多数都是维权意识非常强的消费者。如果服务做不好，不但会失去这些消费者，他们还会影响到周围的人。胡忠达认为，消费者维权意识的提高，可以从侧面督促服务商提高服务的质量。为此，沪闽公司特意购买了安装保险，以保障公司和消费者的利益。 胡总认为，沪闽公司每年服务的数量大约为四到五万户。服务对于消费者来说，不单单是维修，还是一种信任。技术好，态度好的师傅会更被消费者认可，消费者遇到一些问题，还会打电话咨询。而在有了净水产品之后，沪闽公司的服务团队还增加了营销的职能。公司针对服务营销给服务人员做了培

13、训，如何在服务的基础上，赢得消费者的认可，恰当地做营销，必须进行专业的培训。既不能给消费者强买强卖的印象，也要体现自己的专业价值。将专业和亲和力结合在一起，服务营销就能持续开展。 几万个消费者的服务，更需要一套先进的信息系统。为此，沪闽公司单独开发了一套与办公系统对接的售后服务信息系统。未来十年，净水产品都将呈快速发展期，好的信息系统更是好服务的保障之一。 胡忠达认为，现在市场的变化很大，代理商要想发展，要做好两点，一是与大品牌的合作，二是必须依靠好的团队。与大品牌的合作可以带来稳定的规模，代理商如果一味地追求毛利，就会失去大品牌。代理商公司还要做好各类人才的培养和储备，更要以开放的心态对待团队的发展。 二十年来，很多与沪闽公司同时起步的代理商已经脱离家电行业。而沪闽公司自己在发展中也走过弯路，如涉足小家电品类，跨区域运作市场等。但现在的沪闽公司已经坚定了自己专注于安装类产品，立足大上海市场的战略，用贴心的服务与消费者、与品牌、与市场共同发展。