在意大利当“投诉女侠”.doc

1、在意大利当“投诉女侠”意大利是一个经济发达的国家，也是一个事事爱较真，处处遭投诉的国家。本文主人公吴丽丽是一名 26 岁的杭州女孩，在意大利这个连放屁也被投诉的地方，深切地感到到了意大利的投诉文化，从而适应了投诉，最后成为了一个爱投诉的正义“女侠” 。2013 年的国庆节，回国探亲的吴丽丽向笔者讲述了她在意大利如何投诉的精彩故事。 爱投诉的意大利人 2007 年，我非常兴奋地收到意大利安科纳大学录取通知书，可是没想到，开学不到两个月，从小一直安分守己的我竟然被人以“暴露狂”的名义给投诉了！ 开学不久，服装设计课的老师伊斯丽要求我们女生每人设计一套泳装。我如期完成了自己的作品。为了引起同学的注意

2、，我特地穿自己的作品去学校展示一下我的成果。 第二天，我穿着泳衣进了教室。一路上这回头率和口哨声让我陶醉：偶尔开放一次的感觉真是棒极了！下课后，我还在飘飘然，却被管教务的科丝妮小姐叫到了办公室。 科丝妮小姐很严肃地告诉我，一个叫奥普特的同学投诉我穿衣暴露，因此我要向奥普特当面道歉，并保证以后不再当众穿暴露服装。 我难堪的眼泪顿时夺眶而出，好学生被投诉成“暴露狂” ，这简直是奇耻大辱！这奥普特还是意大利男人吗？他的绅士风度呢？ 没想到冤家路窄，几天后在选修的文学课上，我又遇到了奥普特。也顾不上泱泱大国礼仪之邦了，对他的点头招呼我直接选择无视。 我对这门课程很感兴趣，几次举手想提问，可授课老师乔斯

3、克每次只是看了我一眼，就把目光转到旁边点别的同学的名字。两堂课下来所有的同学都获得了一次甚至几次提问机会，除了我。我敢怒不敢言，情绪变得低落。 意外的是，第二天，乔斯克居然主动找我道歉。他说不点我回答问题是担心我的英文程度、而绝非对黄色人种的歧视，并保证以后一定会一视同仁。愕然中，乔斯克有点悻悻地告诉我，是奥普特把他投诉了，因此他必须先向我道歉。这意大利真奇妙，学生可以投诉老师，而且还可以胜诉！我不由得对奥普特的印象有所改观，看来他还挺有正义感。 通过一段时间的接触，我才了解，奥普特虽然爱投诉，爱打抱不平，但只对事不对人。我前嫌尽释，和他成了朋友。 其实不光是奥普特，投诉在意大利几乎是一种文化

4、。他们买东西不合心意，投诉给消费者委员会；消费遭遇歧视，投诉给平等机会委员会；看电视不满，投诉给通信办公室；旅游遇到欺诈，投诉给旅游业者协会甚至连细微的小概率事件也可能会被投诉，比如餐厅环境不美观、上观光电梯时有人堵在门口进不去、乘坐出租车时车停在了违规位置，有人甚至投诉旅行社没有事先告诉他们会被蚊子咬。最可乐的是，曾有一名男子因为放屁两天内遭 35 名同事投诉，最后被解雇。 奥普特告诉我，意大利人爱投诉的初衷不是为了索赔讹钱，也不是故意找茬泄私愤，他们普遍有一种强烈的社会责任感，投诉只是为了提醒对方注意、为更多人创造方便。和国人淡漠的维权意识相比，我更接受意大利的这种投诉文化，不禁也开始跃跃

5、欲试了。 在投诉中提升技巧 别以为投诉光靠声音大脸皮厚会抖狠就行，这当中大有学问，不仅要做充足的功课，而且很讲究技巧和方法。 在意大利的第一个圣诞节，我跑到有名的奢侈品折扣店淘到了一双巴利的天鹅绒面鞋子。虽然是 4 折的特价，也花掉了我足足 150 欧元。没想到当时试穿时挺满意，回来后却发现走路超过十分钟脚背就会起泡，仔细一看原来是鞋子的内空比我脚背高度略小，所以带来了“美丽的痛苦” 。 坚持了几天之后，实在受不了了，我鼓起勇气拎着鞋子跑到购买的店面，要求退货。我解释了半天，可女店员指了指收据：“您这是特价鞋子，我们这里明确写着只有在没穿过的情况下才能享受二十八天之内退回全款。现在您的鞋底已经

6、明显磨损了，所以必须收取折旧费用，只能退还 50%也就是 75 欧元。 ”一看见白纸黑字的规定，我顿时觉得理亏，乖乖地接受了 75 欧元的退款自认倒霉。 回来后跟奥普特说起此事，他连连摇头：“你穿他们的鞋脚受了伤，他们应该为此负责。投诉时要立场坚定，不能被对方牵着鼻子走。 ”奥普特帮我写了一封投诉信，连同我脚上水泡的照片和我退鞋的收据一起寄到了店家，并逐条指出他们做法的不合理之处，要求他们全额退款并给予赔偿。不久，巴利公司同意把另外的 75 欧元退还给我，还额外送给了我一张打折券。我看着手里的道歉信，对奥普特佩服得五体投地。 我的第二次投诉很好笑。一个周末我跟同学去法国玩，在酒店的浴缸里竟然钻

7、出来一只蟑螂，吓得我们半死。气愤之下我拎着打死的蟑螂到酒店客服部投诉。一路上的房客看到我们个个侧目，而经理则面色阴沉得就像阴云的天气。虽然最后对我们道了歉，但双方弄得很不愉快，我们旅游的好心情也被搅黄了。后来我才意识到，即便是投诉，也要将心比心，妥善处理，毕竟投诉的目的是为了解决问题，而不是自己受到了损失便要以牙还牙。我还从奥普特那里学到了一招，就是给蟑螂拍照，拿照片说话，这样既能保留证据，也能给酒店留足面子。 经过几次实战，我的“投诉战斗力”越来越强了。一次回国，我要搭乘的飞机因为天气原因延误，我跑去讨说法，航空公司很诚恳地道歉并赠送了晚餐券。四个小时后，终于起飞了。到了中转站香港已是凌晨1

8、 点多，我惊喜地发现将要转乘的那趟飞机竟然也因为天气原因误了点，如果赶上这趟班机，我就能按原定计划抵达。我立刻去办登机手续，机场工作人员却说机舱即将关闭，不让我进闸，让我仍旧转乘当天上午 9点的航班。 我抬头看时刻表，那班机接近 3 点才起飞，时间非常充裕。同一航班的其他旅客劝我算了，但我不想眼巴巴地耽误航班，把时间白白浪费在飞机场。于是我当机立断找到航空公司负责人据理力争，指出飞机误点是对方的责任，不应该让消费者埋单；而且只要马上着手安排，完全有可能让我们登机。在我的坚持下，航空公司跟机长进行了通话，特许我们这批中转的乘客从绿色通道登机。一起转机的乘客连连伸出大拇指称赞：“小姑娘，不简单！”

9、 在形形色色的投诉过程中，我各方面能力大大增强，性格也变得开朗活泼，我和奥普特开玩笑说，就算现在给个意大利女首相当当我也不怵了。 在异国当“投诉女侠” 渐渐地，我也因为投诉变得小有名气，甚至被身边的朋友们戏称为“投诉女侠” ，一有问题就来找我帮忙。 有一次，学校附近一个小酒吧的老太太爱斯芳向我嘟囔，说她在网上订购了一些花苗，寄来后却发现有五分之一的苗茎在邮寄过程中被压弯曲了，她担心这些花苗会长不好，希望我能帮她向该公司反映。 我立即帮爱斯芳写了投诉电邮。第二天我们就收到了回信，售后部的经理首先表示了歉意，并解释说花苗生长不会受影响，不过公司仍然会补寄花苗来。果然，隔了几天就收到了新的花苗。 爱

10、斯芳把那些压弯的花苗按他们的介绍栽培后，长得确实一样好。开心的爱斯芳整理出好几盆小盆栽送给我，卡片上还写着“投诉者之花” ，把我给乐坏了。 帮助同学、朋友处理网购纠纷更是我的日常事务之一。令我印象最深刻，也是最棘手的一次，是帮助一个韩国同学李万文投诉我们学校。他因为毕业论文被软件检测出抄袭率达 70%以上，被院方勒令退学。李万文哭丧着脸对我说，他并没有原文照抄某一篇论文，而是从互联网上借鉴了一些内容。 “学校没有事先说明有关论文抄袭的相关规定，也没有警告过我们。我承认自己犯了错，但我认为这个惩罚过于严厉了。 ” 要是以前，对这种事我的第一反应就是：这不自找的吗？活该。但现在我却有了更多的考虑：

11、学校不告而罚，的确有失当之处。为了让更多同学以此为鉴，也为了帮助学校建立更健全的规章制度，有必要投诉母校安科纳大学 。 我反复思忖，帮这个同学写了封言辞恳切的电子邮件寄给了校长。一周后，学校把李万文叫去，当面告诉他，学校将维持对他的处罚结果。我决定继续投诉，我们把事情的前因后果详细说明，并附上相关论文和学校的结论，一纸投诉到高等教育独立仲裁委员会，希望他们能够受理。半个月后，我们终于收到了正式回应。经过几次三番地聆讯、听证，委员会最终裁定学校处理失当。最后学校将处罚由勒令退学改为了判零分，并重新制订了有关制度。等到这个结果我异常高兴，因为这种胜诉在意大利每年仅有 10%，而我就成为了这个幸运儿！ 这五年来，我写过 500 多封投诉信，也因此获得了无数战利品，包括免费度假、免费大餐等等甚至包括一份不请自来的高薪工作。由于欧洲经济萧条，大部分的留学生被迫回国求职，而罗马一家知名食品公司却主动向我伸出了橄榄枝。有趣的是，这家公司曾被我投诉过它们的包装不牢问题。人事主管说，正是当初我的交涉能力给他们留下了深刻的印象。 没想到，投诉竟能改变我的人生轨迹。其实只要每个人敢于正视自己，一定会发现新的方向，活出精彩。 （责编：孙笑岩）