1、1贵阳餐饮业服务质量低下的研究分析【摘 要】随着经济社会发展以及人们生活水平的提高，人们对餐饮业服务的质量要求越来越高。本文通过选取贵阳餐饮行业为研究背景，力求通过对相关研究文献的梳理，通过实地考证、问卷调查、文献查阅等方法对贵阳餐饮业服务质量的问题、原因进行分析，并提出有效的解决方案。 【关键词】餐饮业；服务质量；旅游 一、研究的背景 随着经济社会的发展以及居民收入水平不断提高，以及人们消费理念的改变越来越多的人选择走出家门进行餐饮消费。同时，人们对餐饮服务质量的要求也越来越高。但是由于餐饮服务的部分无形性、不可存储性、生产和消费的同时性、异质性和顾客高度参与性等特点都使得餐饮业顾客抱怨的概
2、率远远大于其他行业。当今餐饮业要想做大做强不仅仅要提供高质量的饭菜，服务质量才是餐饮企业提高核心竞争力的关键所在。 二、研究的意义与价值 （1）本研究以餐饮业作为研究背景，得出的结论能够帮助餐饮企业对合理安排员工工作量、制定合理的工资水平与提高服务质量、顾客满意度之间的关系有更清晰的认识和更深刻的理解，从而能提高餐饮业的服务质量，获得更好的发展。 （2）提出餐饮业员工工资水平与提高服务2质量的影响模型，不仅对于我国服务业的管理工作具有指导意义，对于其他产业也同样具有借鉴意义。 （3）对贵阳地区餐饮业保持员工的稳定性，提高服务质量和顾客满意度，具有切实的参考价值，具有重要的现实意义，也能更好地促
3、进旅游业的发展。 三、贵阳市餐饮业服务质量低下的原因 （1）人口众多，供不应求。人口众多是我国普遍存在的一个问题，在贵阳也不例外。此外，以旅游等形式涌入大量人口，其中，2011 年旅游接待人数 5124.6 万人次。这使得贵阳人口急剧增加。顾客对餐饮业的需求无限增大，出现了供求不平衡的状态，这时候餐饮企业就会以牺牲服务质量为代价来接待更多的客人，从而导致餐饮业的服务质量低下。（2）餐饮业服务人员的工作量与收入不成比例。服务人员工作量较大，而且繁琐，收入相对过低，从而导致员工满意度低，服务质量低。 （3）员工流动性较大。由于工作时间较长，工作单调枯燥，从而导致员工的流动性较大。 （4）员工的价值
4、观念。通过调查发现，贵阳餐饮业的很多员工都缺乏主人翁意识，以及受传统观念的影响，认为为别人服务低人一等，以及服务员工的人格没有得到相应的尊重，导致员工缺乏工作的主动性和积极性，从而不能够提高让顾客满意的服务。 （5）员工素质低。众所周知，在贵阳乃至全国，餐饮业的员工进入门槛比较低，很多员工的文化素质以及相应的技能都不高。然而，很多餐饮企业为了节省成本，缺少对员工的培训。 （6）企业老板经营观念滞后。一是经营观念转变慢，管理落后。贵阳市相当数量的餐饮企业在经营理念、经营模式、管理技术等方面相对落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理3人员整体素质和管理水平还比较低。二是餐饮业人才短缺，
5、缺乏先进的企业经营管理理念。 四、提高贵阳餐饮业服务质量的措施 （1）整合现有餐饮业，增加新的企业。对现有餐饮业进行整合，尤其是服务质量低下的中小餐饮业，能够提高接待顾客的能力。同时，增加餐饮业的数目，扩大餐饮服务的供给，使供需达到平衡。 （2）提高员工工资水平，实施“小费”制度。餐饮业老板要有长远意识，适当增加员工工资才能提高员工的忠诚度以及工作的积极性。同时，可以学习国外服务业的“小费”制度，让员工有更多，更灵活的收入形式，从而提高员工的服务的主动性和创造性。 （3）制定合理的工资体系。要制定科学合理的工资标准，增加对员工的奖励，能够让员工“多劳多得” ，提高员工工作的热情和主动性。 （4
6、）引导员工树立正确的价值观。消除员工“低人一等”的观念，给员工创造实现人生价值的空间。同时，要让员工树立强烈的主人翁意识。 （5）抓好培训，提高从业人员素质。加大对员工的教育培训，特别是加大对餐饮业经营管理人员和专业技术人员等的教育培训力度。鼓励企业加强在岗培训，不断增强从业人员的经营管理、服务规范等方面的基本知识，提高餐饮业从业人员的整体素质。餐饮企业和行业主管部门要创新用人机制，拓宽选人、用人渠道，大胆引进和使用优秀餐饮业人才。 （6）加强监管，促进餐饮企业规范化经营。要认真贯彻执行国家有关食品卫生及餐饮行业的法律法规，通过大力宣传和贯彻落实贵阳市餐饮企业经营服务质量要求 ，开展餐饮企业达标评比活动，逐步使全市餐饮企业经营规范化，诚信化，服务质量明显提4高，环境卫生明显改善，市场秩序明显好转。 （7）劳动保障政策。加强餐饮业从业人员社会保障工作。劳动保障部门针对餐饮行业就业形式多样、流动性较强、农民工居多等特点，强化劳动用工管理和劳动合同订立的监督。加快将餐饮业个体工商户、灵活就业人员、农民工纳入社会保险覆盖范围。从而让员工能全身心地投入到工作中来。 参考文献 1高鸿业.高鸿业西方经济学第五版M.中国人民大学出版社，2011 2辛文钊.餐饮业服务质量对一行为意向影响的实证研究以消费情绪为中介变量D.吉林大学.2010
