1、论公共关系视角下的旅游饭店形象建设【摘要】：旅游饭店是旅游业的三大支柱之一，但现阶段制约旅游饭店发展的不利因素较多。本文主要从公共关系的角度出发，阐述饭店形象建设的重要性，分析旅游饭店面临的不利因素，提出从旅游饭店面对的公众、媒体、政界、员工等几方面对饭店进行形象定位。 【关 键 词】：旅游饭店；形象建设；形象定位 中图分类号： F590.7 文献标识码： A 近年来中国经济飞速发展，带动了旅游饭店业的发展。目前，已有40 多个国际饭店管理集团的 70 多个品牌落户我国。截至 2012 年年底，我国共有饭店总数达 1.4 万余家，客房数达 150 多万间，并以每年几万间左右的速度增长。旅游饭店
2、如此迅猛发展，势必会进入一个激烈竞争的局面。如何才能在竞争中立于不败之地，优质的产品和服务质量是基础，同时还应该创造出良好的社会关系和社会舆论环境，建立良好的饭店形象。任何一个旅游饭店如果没有良好的形象，设施和产品再好，饭店的发展都会受到限制和影响。公共关系管理在旅游饭店形象建设中具有特别重要的地位，它是饭店运用信息传播手段，与公众建立起相互了解和信赖的关系，树立良好的饭店形象和信誉，以促进饭店总目标实现的一种管理职能。 一、公共关系对饭店形象建设的重要性 饭店公共关系在上世纪 80 年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展。目前，我国大部分涉外宾馆饭店都成立了公
3、关部门或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡，公关管理存在一些问题，影响到了饭店形象的树立。如在饭店日常经营中不会适时把握机会开展公关，不能与顾客有效沟通或者是没有处理好饭店与社区、政府、媒体的关系等方面，这些问题都需要饭店公关人员创新思想、开拓思路来解决。与众不同又有创意的公关，可以为饭店企业树立良好的形象。 饭店每天都要接待形形色色的、有不同需求的顾客，为顾客提供吃、住、行、游、购、娱等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴藏着各种机遇。抓住机会及时地开展公关活动，并能够察言观色，通过不同的途径了解公众的不同特点和不同需求，与顾客建立和谐
4、的关系网，是公关部门必须提高的能力。最重要的是开展相关公关活动要有新的观念和方法，只有与众不同的创新活动才能更好地创造饭店生存和发展的良好环境，树立良好的形象。 旅游饭店面临的不利因素 供求失衡 我国饭店业发展迅猛，以至于在这 20 多年的时间中就基本达到了欧美等发达国家几百年所达到的规模。然而，旅游饭店总量的增加远远高于旅游人次总量的发展。特别是在旅游淡季，很多饭店经营惨淡；即使是在旅游旺季，不少饭店也因为特色不鲜明，知名度不高等自身原因而导致竞争力低下，失去了较多的客源。 2.行业竞争等于价格竞争 如何在激烈竞争中确立优势地位，谋得生存与发展，是每个饭店经营者面临的重大课题。我国饭店业往往
5、以市场占有率而不是以顾客占有率的大小来衡量自身的竞争力。为了获得较大的市场份额，很多饭店不惜牺牲行业利益，大行“压价战” 、 “削价战”等不正当竞争手段，其结果往往不能为企业赢得更多的利润，反而因为价格战而损害了自身形象。市场定位不准确 中国的饭店业相比国外准入门槛较低，写字楼、度假村、公寓的诞生，以及很多的国内外大型集团和跨国公司纷纷投入到饭店行业中，对饭店业的冲击加大，竞争形势日益严峻，不少饭店因缺乏明确的市场定位意识，缺乏良好的企业形象而陷入尴尬处境。 形象建设定位 1.对待宾客 建立较高标准的餐饮、住宿、娱乐、休闲环境，在硬件设施和软件服务上同步运作，尽可能提供完备的服务设施。加强现场
6、管理，建立解决宾客投诉的管理制度，及时解决和处理宾客提出的疑难和可能产生的矛盾。对因服务态度、服务质量引进的投诉，明确必要的惩罚办法，增加透明度，促使员工规范服务。建立统一的服务规范，使用宾馆礼貌用语，设立专人负责督查，作为考核部门和员工个人的标准之一。强调各部门对外宣传口径的统一性，以突出饭店整体形象为目标，使宾客无论接受哪一部门哪一方面的信息，都能感受到饭店的吸引力。 对待媒介 真正能为饭店生存和发展提供巨大帮助的企业形象，不能仅仅依靠经营项目的人际接触来树立，必须争取广大公众的了解和赞誉，而争取传播媒介的帮助则是饭店形象塑造的一个重要环节。所以不能忽视报纸、广播、会议等“硬广告”的宣传，
7、特别注意将所策划的“事件”以引起社会的热切关注，与饭店营销策略和促销活动紧密地结合起来，使传播信息变为无形资产，以此扩大饭店的知名度和美誉度。另外，应尽力避免反面报道和负面影响。万一发生可能引起的“曝光”事件或事例，应迅速采取各种补救措施将影响缩小到最小范围之内，改变不利局面。同时，举一反三，吸取教训，总结经验。 对待政界 有人认为，饭店与政界无任何关系，忽略了政界的支持和参与。其实饭店业亦是政界的“窗口” ，努力增强政界公众对饭店的信心和重视程度，是相当有益于饭店发展的。因此，饭店在提高经济效益的同时，应不忘社会效益，担当些社会责任和义务，饭店理应挺身而出，赢得政界公众的信任。反过来也促进了
8、饭店自身形象。 对待员工 员工是饭店的主体，使员工感到饭店是自己的企业，可以信赖和依靠，身为其中一员感到自豪。饭店有其制度严格、规范统一的一面，又有宾至如归、情感交融的一面，使员工身置其中感觉工作有劲，体现着一种素质，塑造融洽的饭店形象。同时，创建自己特色的企业文化，促进员工积极向上，团结活泼，形成强大的凝聚力和向心力。逐步改善员工经济福利待遇，也是不能或缺的。 【参考文献】： 1马天明.对我国旅游饭店业发展的思考J.现代妇女,2013（2）. 2付岩.试论我国旅游饭店业核心竞争力的培育J.吉林商业高等专科学校学报,2007（9）. 3黄静波.湖南省旅游饭店业的优势特征比较J.地理研究,2006（11）.
