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1、现阶段如何做好电力客户服务工作摘要：随着我国社会经济的蓬勃发展，国家经济结构得到了前所未有的完善和调整，服务行业的地位越来越突出，在这种大形势下，电力客户服务业也踏进了高速发展的轨道。但是由于我国的电力服务业还不够成熟，尚且存在很多亟待解决的问题。本文首先对电力营销供电服务进行概述，再分析当前我国供电部门客户服务面临的困境，最后探讨解决的措施。 关键词：供电服务；面临的困境；客服工作 Abstract: Along with the vigorous development of Chinas social economy, national economic structure has be

2、en improving and adjusting the hitherto unknown, service industry is becoming more and more prominent, in this situation, the electric power customer service industry has entered the high-speed development track. But because of our countrys electric power industry is not mature enough, there are sti

3、ll many problems to be solved. This paper first provides an overview of the service marketing of electricity supply, and then analysis the current power supply departments of our customer service difficulties, finally discusses the solving measures. Key words: power supply service; dilemma; customer

4、 service 中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号： 随着我国电力事业的飞速发展，用电客户对包括电能质量、供电可靠性、客户服务规范、客户服务人性化需求逐年提高，电力服务方式和营销理念也随之发生变化。电力服务需求的转变，推动着电力行业服务结构升级和服务水平的提高。电力客户服务行业，正受到人们越来越多的关注。 1.电力营销供电服务概述 1.1 电力营销供电服务的主要方面 电力营销供电服务就是指供电部门为了更好的满足用户的需要，对用户进行电力和相关的服务的输出，也就是说供电部门所承担的供电以及相关服务。一般来说，根据具体的服务的类型的不同，可以将该项服务分以下几个部分，即服务支撑

5、、业务服务、客户满意度以及服务质量。（1）服务支撑指的是供电部门的供电服务，以及相关的供电计量工作，这是整个供电部门的服务的基础。 （2）业务服务指的是供电部门在供电过程中产生的相关的其他服务，不仅包括故障停电的抢修，还包括各种业务拓展。 （3）客户满意度指的是供电部门在供电过程中，用户对其整体的服务的感受和感知； （4）服务质量指的是供电部门的整体的服务质量的体现，其中包括环境因素、功能因素、技术因素和感知因素。 1.2 电力营销供电服务特有的性质 电力营销供电服务同其他行业的服务相比较，具有很大的区别，主要体现在其提供的产品和服务的无形性、不可存储性和产品和服务的不可分离性。 （1）无形性

6、指的是电力产品是一种无形状、颜色和重量的产品，用户在使用的过程中，是看不见电能的，这是其他的产品所不具备的特点。（2）不可存储性，供电服务是无法持续存在的，是一种瞬时的动作，因此一旦服务产生，就无法改变。 （3）不可分离性，也就是说对于一般的商品，产品的制造过程和产品的供应过程是相互分离的，而供电则不同，是无法将产品的制造和供应相互区分的。 2.现阶段供电客服工作开展所面临的困境 2.1 供电部门客服工作水平与用户要求之间存在较大差距 对于我国而言，在国民经济各行业领域当中，除开电力行业的特殊性外，可以说深受计划经济时代的影响与烙印。在市场经济的建设发展过程当中，直接导致供电部门缺乏一整套完善

7、的创新机制与激励机制，无法实现对客户积极性与主动性的充分调动。与此同时，受到传统思想观念以及客服工作机制的因素影响，导致供电部门绝大部分工作无法实现以供电部门客户为中心的服务观念与模式。同现阶段市场化条件下供电部门用户的基本需求相比，供电部门客服工作有一定滞后。 2.2 受市场经济发展形势的变化而有所缺失 近年以来，供电部门通过开展优质服务活动以及相关配套活动的方式使得整个电力行业的文化氛围得到了有效提升，然而这种优势并未体现在供电部门客服工作的开展过程当中。造成这一问题的原因归根结底在于供电部门没有及时适应市场经济发展形势的变化。 2.3 供电部门客服工作机制存在明显不足 对于电力行业而言，

8、现阶段对于供电部门客服工作的重视在一定程度上有所提升，绝大部分供电部门基于对用户群体的拓展，往往会展开对客服工作的完善或延伸。在此过程当中比较常见的方式为客户首问负责制、客户接待日、客户咨询义务化等在内。从这一角度上来说，现阶段供电部门客服工作在电力行业推行优质服务的过程当中实现了高度的提升，然而与之相对应的供电部门客服处理机制并无法充分满足供电部门用户的需求，即客服问题没有得到深层次整治，不能从制度和机制上得以健全和完善。供电部门基层单位工作人员对于上级部门所传递的客服问题始终抱有应付态度，不着眼于对这部分问题的彻底解决与根除，在时出现客服处理责任落实不到位现象，在一定程度上导致了客户上访情

9、绪的恶化。 3.如何做好客户服务工作 3.1 完善电力客户服务的体系 在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 （1）客户普遍满意是检验供电部门工作、检验服务的标准，单位产品和服务质量，最终必须由客户来评判。 （2）为“内部客户”服务，优质服务的关键是服务的质量和效率。供电部门要把对客户服务从窗口界面引向单位内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部客户，其目的是提高单位的整体服务水平。 （3）构建“窗口部门围着客户转，单位内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求做出敏感反

10、应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。 3.2 完善电力客户服务的体制与机制 需要对客户服务中心进行全面的职能建设，真正形成以客户为中心的服务体系。特别是要扩宽统一管理的范畴，将业务扩充报装以及安全服务纳入其中，并对业务扩充的流程进行重新制定，完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务中心之间的不协调问题得到解决。 目前，全国各地普遍存在着客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等问题，针对这些问题，在实现供电部门与银行联网的前提下，在各地可以开通代收电费点以及自营收费网点。对业务扩充的流程的各个环节要进行严格的按期考核，避免出现业务扩充报装超时的现象。

11、另外，对客户工程，还要实行“两推荐一协助”的制度从源头上杜绝服务不规范的行为。 3.3 注重客户服务反馈沟通工作 首先供电部门要大范围的通过各种途径得到客户的反馈，赢得客户的配合，积极得到客户的反馈意见，并及时采取实践行动去解决。客户反馈途径主要有以下几个方面： （1）客户主动反馈意见（主动式） 。客户在获得用电服务后，向供电部门反馈信息表明自己的要求、赞许或意见，如客户的投诉、表扬信等； （2）供电部门主动征求反馈意见（被动式） 。客户在获得用电服务后，回答供电部门提出的询问，如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。在客户反馈过程中，单位还要充分发挥有形途径和无形途径的作用

12、。 （3）有形途径是通过电力系统的“95598”供电服务热线，了解客户对供电服务存在的问题和客户关心的问题；无形途径是客户通过购买行为或其他影响来反馈信息。同时，供电部门还需要信函、座谈以及借助新闻媒体、互联网与广大客户之间建立更具有人性化的信任感。 客户服务就是将客户反馈的信息进行整合，并且将信息传递给单位管理部门以及决策者，以最快的速度将客户的反馈付诸于实践中去。在提高客户的用电效率之时提高客户的用电价值，取得利润。因此，全方位立体化的沟通就显得尤为的重要，同客户沟通要以“以客为尊、和谐共赢”为服务理念，时常站在客户的角度去想问题，为客户排忧解难，这样不仅能够赢得客户的信任，还提高了客户反

13、馈的积极性。 3.4 实施客户服务监督管理 为规范、监督和完善供电部门客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升单位形象，真正做到让政府满意，让客户放心。 3.5 加强员工队伍的素质建设 结合供电部门的工作现场和业务活动，加强对员工的培训，增强他

14、们对业务性能和服务技巧的学习，使服务队伍的整体素质得到提高。在单位内部，还可以以“规范服务、共创和谐”为主体开展相应的活动，让员工体会和感悟服务的理念，还可以定期召开服务分析研讨会，让员工对服务进行反思和总结，帮助他们了解服务内涵、理解服务的需求。 4.结语 为客户提供优质的服务是生存和发展的保证，是供电部门永恒的追求。全力提升电力客户服务质量是一项任重而道远的使命，为了满足客户对供电的需求，供电部门必须不断提高服务品质，通过为客户提供优质、方便、真诚服务，最终实现社会效益和经济效益的双丰收。 参考文献： 1张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施J.中国集体经济.2012 2杨铨洪.浅谈如何强化电力客户服务意识J.广东科技.2009