移动支付模式下的消费者信任风险及对策探析.doc

1、移动支付模式下的消费者信任风险及对策探析内容摘要：本文阐述了移动支付模式的概念及其发展趋势；揭示移动支付模式下的消费者面临的操作风险、信用风险、支付系统风险等信任风险肇因；从建构移动支付法律保障体系以强化消费者法律信任度，提升移动支付系统技术安全水平以增强消费者技术信任度，完善移动支付客户信用测评体系以提升消费者对商户的信任度等方面给出移动支付模式下的消费者信任风险化解的对策。 关键词：移动支付 消费者信任 风险 手机等移动通信设备及相关通讯技术瓶颈的突破推动了以移动支付为代表的新型消费类金融模式进入业务快速成长期。移动支付系指移动支付工具使用者通过其以手机为主的移动终端，完成支付其各项消费类

2、金融业务的一种新型支付模式。移动支付业务是一项整合金融、电信、商户及消费者等产品价值链诸环节的新兴产业（刘丹等，2009） 。移动支付产业的价值链成员之间存在复杂的竞合关系，使得移动支付产业生态系统充满活力。 移动通信技术与金融业务模式有机融合而产生的移动支付业务有效突破了用户支付活动的时空限制，鉴于移动支付技术所依赖的移动网路系统的开放性及其相关设备的安全性障碍，用户对于移动支付业务的安全性问题存在较多的忧虑，以及由此而衍生出来的信任风险始终成为制约移动支付业务在更广阔领域普遍应用的主要障碍。为此，有必要探寻当前移动支付模式下诱发消费者信任风险的诸要素，并给出有针对性的消费者信任风险化解策略

3、，以消除消费者使用移动支付业务的心理障碍，为有效促进我国移动支付业务的稳健发展提供消费者行为分析领域的理论支持。 移动支付模式下的消费者信任风险剖析 （一）移动支付模式下消费者面临的操作风险 移动支付模式下消费者面临的操作风险系指由于移动支付技术的不完善性，以及有问题的内部操作流程设计等因素导致移动支付业务流程中当事人操作纰漏，进而致使消费者遭受直接或者间接损失的风险。移动支付系统涉及提供移动支付服务的银行及移动业务运营商、使用移动支付业务的商户及消费者等多个当事人，其中任意一环节出现纰漏都将导致移动支付消费者的隐私信息泄露或经济损失。 操作风险主要表面诱因是消费者在交易过程中因其自身因素而导

4、致其个人信息泄露的风险，其根源在于移动支付模式的技术及操作流程设计不完善。其一，移动支付运营商及商户在技术安全及操作流程设计领域投入相对不足。当前移动支付技术向着以蓝牙技术及无线射频识别技术为代表的非接触式支付方向发展，复杂性技术的广泛应用降低了移动支付系统安全的稳健性。其二，第三方移动支付模式下的操作风险。自2011 年以来，以支付宝、财付通、快钱为代表的互联网第三方支付企业大规模进入移动支付领域。由于第三方支付企业掌握海量的消费者关键私人信息，且将诸如联系方式、身份证复印件、家庭住址、汽车牌照等高密级的个人隐私存储在其服务器上。虽然第三方支付企业承诺为客户信息保密，并采取大量的网络安全措施

5、来践行其对消费者的承诺，但第三方支付平台的后台漏洞一旦被黑客入侵而导致客户上网记录及身份数据信息泄露，将导致客户经济乃至名誉利益受损。第三方移动支付的操作风险在部分内部管理涣散的中小型第三移动支付机构中显得尤为突出。（二）移动支付模式下消费者面临的信用风险 其一，移动支付交易双方的物理空间隔阂降低消费者信任感。鉴于移动支付所依赖的移动网络交易技术提供仿真交易环境有别于传统的消费类金融业务交易环境，交易双方在物理空间上相互间隔导致的心理隔阂，使得消费者对移动支付消费模式的信任度不足（董亚昕，2011） 。移动支付服务在突破传统交易模式的时空界限方面给消费者增加的心理满足感，被交易双方的物理空间距

6、离拉大所导致的消费者心理障碍所抵消。其二，支撑移动支付模式的法律体系尚不健全。当前我国仅有一部涉及电子金融行业的电子签名法在维系互联网及移动支付领域的信息安全与金融安全。由于缺乏统一规范的电子支付法律法规，及相关法律法规执行不力等原因，致使移动支付消费者的合法权益难以得到有效维护。在移动支付过程中，消费者遭遇的支付障碍或金融诈骗常因为立案难、取证难、诉讼难等若干司法与执法环节的缺失而遭受巨大经济损失。当前的移动支付等电子金融领域的法律不健全严重妨碍了我国电子金融行业的运营规范性，制约了移动支付行业的健康发展。 （三）移动支付模式下消费者面临的支付系统风险 其一，移动支付系统风险的基础性诱因在于

7、移动支付运营商的移动支付系统存在安全性漏洞。移动支付依赖于物理网络传输数据。因移动支付网络技术或管理等原因，在客户信息在客户端与服务器端之间的信息传递过程中潜伏着系统兼容故障、当机或病毒侵入等可能引致客户信息丢失或被盗的风险，进而导致移动支付消费者遭受实质性经济损失。移动支付系统的攻击者通常采取主动攻击和被动攻击两种手段侵入移动支付安全系统。攻击者对移动系统的被动攻击方式通常以信息收集为目标，以嗅探及无线截获等技术为手段。由于被动攻击模式未侵入并更改移动支付系统数据库，因此较主动攻击而言更难防范。计算机与互联网技术的迅猛提升具有双刃剑功效，在强化了移动支付安全技术水平的同时也强化了金融罪犯的犯

8、罪工具效能，提升了金融罪犯用以实施移动支付犯罪的技术水平，从而加深了移动支付系统的安全威胁。 其二，移动支付盗窃犯利用移动支付系统漏洞实施犯罪，进而危害移动支付安全。俗称电子扒手的移动支付盗窃犯出于商业目的或个人利益的考量，通过运用手机病毒侵入用户手机或者其他物理手段获取用户帐号及密码，专事盗窃用户的智能手机 PIN 码或者其网银密码，给移动支付客户的消费行为带来不可预知的风险。当前我国的移动支付业务领域缺乏统一的行业规范及安全标准，各移动支付业务运营商及商户通常采取适合其企业特质的移动支付安全措施。移动支付安全系统治理的多元化格局不仅增加了移动支付用户的支付业务的交易成本，从而降低了消费者体

9、验移动支付业务的满意度；而且各安全标准之间潜在的兼容漏洞也给移动支付盗窃犯以可乘之机，系统性降低了移动支付安全系统的稳健运行水平。 移动支付模式下的消费者信任风险化解的对策 （一）建构移动支付法律保障体系以强化消费者法律信任度 完善消费者权益的电子支付法律保障可为电子商务背景下的消费者维权提供正义底线保障。当局应当结合我国电子支付市场的实情，从如下方面完善支持移动支付模式的电子支付法律保障体系，为提升移动支付用户信任度提供法律保障：其一，我国立法机关应积极参考国际先进电子支付法律经验，加快制定并颁布我国的电子支付法的进程。当前发达国家在电子支付领域的立法工作取得一定成效。以美国为例，其电子资金

10、划拨法及统一电子交易法等电子支付法律在立法理念与执行层面代表着移动支付立法领域的先进水平。我国的电子支付法立法工作应当积极借鉴发达国家先进经验，与国际电子支付法学界展开积极交流与合作，确保我国在移动支付立法领域与国际法律体系相衔接，推动我国的移动支付业务与国际接轨。此举有助于降低我国的移动支付法律障碍与各国及各地区的移动支付业务法律法规之间的兼容性障碍，有效增加商户及消费者的移动支付业务体验感。立足于全球视野制定我国的电子支付法有助于促进我国移动支付运营商面向全球市场布局移动支付业务，帮助我国企业通过我国的移动支付系统将其业务推向全球市场。 其二，司法机关应当变革当前司法诉讼程序制度，建立适合

11、移动支付业务纠纷的小额诉讼便捷工作程序。当前我国消费者的移动支付业务特点是单笔金额小、支付频率高。一旦发生小额移动支付纠纷，消费者多因为当前司法体系下的诉讼程序过于繁琐而不愿意走司法程序来解决（董亚昕，2011） 。消费者的主动规避司法解决纠纷的行为选择不仅伤害其自身经济利益，而且导致司法体系尊严得不到充分维护。为此，司法机关应当针对当前移动支付业务特点，通过建立小额移动支付诉讼的便捷司法程序的方式，通过简化司法起诉、受理、审理、判决及执行程序，积极引导移动支付消费者采用司法渠道维护知识权益，有效打击当前移动支付领域盛行的违法犯罪行径，以维护良好的移动支付市场经济秩序。（二）提升移动支付系统技

12、术安全水平以增强消费者技术信任度 移动支付系统技术安全水平是维护移动支付消费者信任度的技术保障，移动支付系统应采取如下技术措施以增强消费者对移动支付技术的信任感： 其一，银行、电信公司及第三方支付公司等移动支付三方运营商应强化在移动支付安全领域的合作，以确保移动支付业务的全流程安全水平，确保移动支付运营商、商户、消费者在任一移动支付技术环节的局部失误性操作不会造成支付系统的系统性安全威胁。这要求移动支付运营商们提升其在移动支付安全专用设备、程序等软硬件方面的兼容性，并高度整合上述移动支付运营商的安全管理机制，以完善应对移动支付安全事件的协同处理机制。 其二，移动支付运营商应当协助消费者改善移动

13、支付终端设备及相关软件的安全水平（李艳等，2011） 。移动支付运营商可以聘请独立安全测评企业对手机供应商的产品进行安全检测，通过测试的移动支付终端设备可被颁发入网许可，并可据此登录移动支付运营商指定的移动支付客户端软件下载界面。移动支付商户及消费者在下载该指定客户端软件后，其终端设备可自动生成硬件关联或手机号关联的数字签名文件，用于移动支付终端设备启动及执行支付业务时的验证之用。其三，移动支付用户与移动支付银行端的通信安全措施是移动支付安全的防控重点。移动支付运营商在设计用户与银行公共支付平台的数据链接时，应当确保消费者与银行支付平台的密码链接是端到端安全，有效规避消费者数据传输过程中因密文

14、失窃而遭受经济损失的风险。 （三）完善移动支付风险管理机制建设以提升消费者信任度 移动支付风险管理的机制建设是从制度层面给出提升消费者对移动支付业务信任度的系统化解决方案。移动支付电信运营商可采取如下措施展开移动支付风险管理的机制建设工作，以确保消费者对移动支付商户的信任度水平： 其一，移动支付消费者对商户的信任度是移动支付业务得到普遍推广的信心基础。移动支付运营商应在建构各移动支付的商户节点伊始，便将商户信用测评体系纳入到移动支付体系建设中。移动支付运营商通过对海量的移动支付商户作出客观性评估，经过信息收集、分析、评估等一系列信任度测评程序来遴选可资信任的商户，与之建立移动支付领域的合作伙伴

15、关系。移动支付电信运营商可建立严格的市场准入机制与退出机制，通过严肃移动支付市场进入和退出资质的审查工作，从根源上杜绝劣质商户接入移动支付系统平台。 其二，移动支付运营商可强化对移动支付交易流程的动态监测，及时发现交易流程中的资金异动，防范非法资金借助移动支付渠道来洗钱。同时，移动支付电信运营商还需强化对交易流程的监控数据分析与处理能力，从中挖掘移动支付失信危机的预警信号，密切关注对商户失信危机的早期发现与及时预防，及时将不合格商户清退出移动支付市场，有效防控商户失信危机冲击消费者对移动支付的信任水平，缓释移动支付网络的潜在商户信誉风险。 其三，移动支付运营商应当建立面向消费者的移动支付风险响应机制，及时处理消费者在移动支付过程中遭遇的突发性事件风险。消费者面临的移动支付犯罪威胁具有实时性及突发性特点，移动支付运营商应当提升协助消费者应对此类金融犯罪活动的响应时间及效率，降低消费者使用移动支付系统的心理障碍。在提供上述服务时，移动支付运营商还应充分考虑客服成本与客服绩效的平衡关系，确保运营商在客户关系管理上的投资效益最优化目标。 参考文献： 1.刘丹，房宪鹏.移动支付国内外研究述评J.商业时代，2009（25） 2.董亚昕.移动支付业务采纳影响因素研究D.北京邮电大学，2011 3.李艳，涂伟，陈美芳.移动支付的运营模式及风险防范分析J.商业时代，2011（17）