发挥社会化代收网点作用 提升服务水平.doc

1、发挥社会化代收网点作用 提升服务水平摘 要：随着经济的发展，电力的覆盖愈加广泛，为了满足人们对电的需求，降低电费缴纳的困难，电费代收网点随之发展。目前，许多代收网点由于其规模大、覆盖广，为诸多客户带来了便利，不仅如此其还拓展了电费代收之外的相关业务，使代收网点在电力工作中发挥了巨大的作用。本文对发挥社会化代收网点作用进行了相关的讨论和分析，列举了提升服务水平的各项方法。 关键词：社会化;代收网点;服务水平 代收网点的出现为居民缴纳电费提供了便利，近年来随着社会的发展和进步，代收网点也在不断的拓展自身的服务水平和服务项目。部分代收网点根据自身的优势开拓了停电信息通知、客户信息搜索等延伸服务，为客

2、户增添了更多的便利，极大的满足了客户的需求，也因此，受到了诸多客户的好评。但是，也有一部分代收网点在服务工作之中仍存在一些缺点和不足，其没有使代收网点发挥出真正的作用。为此，代收网点还需要不断的建设和发展，进一步提升自身的服务水平，满足更多客户的需求，服务于人民。 一、代收网点的作用和意义 目前，我国的电力事业发展较迅速，电力已经达到了全国性的覆盖，偏远地区或农村也实现了电力的供应。然而，在电力普及的同时，电费缴纳成为了偏远地区或者农村地区的一大难题。为了解决这一难题，电费代收网点应运而生。代收网点的出现为农村等缴费困难的地区提供了便利，使农村用户实现了“村村缴费点”的建设，为电力工作的建设和

3、发展提供了极大的支持，是电力企业必不可少的基层服务项目之一。 二、加强社会化代收网点的服务水平和能力 （一）加强对社会化代收网点的筛选。代收网点的选择需要慎重的考虑和筛选，电力公司要以“方便用户缴费”作为选点的基本原则，选择交通便利、人流集中的地区，例如，便利店、超市、商场等等。代收点的选择和建设不仅要考虑人们的生活习惯，还要考虑客户的出行习惯，方便客户随时进行相关业务的办理。加大代收网点的覆盖范围，规范代收网点的建设，有计划、有根据的进行网点位置的选择。 代收网点的首要选择条件就是该点需要具有一定的信誉度和安全性，不论对单位还是个人进行代收网点工作的合作，电力公司都要对该合作对象有所了解，确

4、保其有固定的营业地点，并且其具有长期经营的能力。拒绝任何没有固定经营场所的个人或企业员工进行电费代收的工作。申请方需要有较强的责任感和服务意识，了解代收网点的真正作用和建设目的。对社会化代收网点的申请流程进行有效的规范。首先，申请方必须对该地区的供电单位提出相应的书面申请。申请时所使用的相关材料必须经过有效的确认和证实，确保材料的真实性。如果是单位想要申请，那么单位必须提供机构代码、营业执照、法人身份证等相关资料的复印件，并且在各个复印件之上进行公章盖印;如果个体商户没有营业执照，那么其需要对当地的供电管理单位及时的说明，确保网点筛选的准确合理。供电公司接到申请之后要进行严格的筛选和复查，在选

5、择了相应的合作方之后，申请人需要进行代收电费合同的签订，并且交付相应的设备押金。经过筛选和确认之后，代收网点需要在商户的外部悬挂电力公司设计的统一的形象灯箱，内部需要悬挂电力公司的收费授权牌，确保代收网点的真实可靠。此外，企业还需要通过不同的方式和渠道对新建代收网点进行宣传，进而吸引客户，也避免客户在虚假的代售点上当受骗。 （二）加强社会化代收网点服务知识的培训。供电企业还要加强社会化代收网点服务内容的拓展，提供更多的纵向服务，优化服务质量，进而达到渠道的增值。为此，供电企业不仅要对供电网点进行严格的筛选，还要加强服务人员的专业素质和专业水平，强化对服务人员的专业培训，一方面使服务人员对相关的

6、工作程序进行熟悉，另一方面通过对服务人员能力和水平的提高，进一步发展代收网点，使其成为城乡客户缴费的基础网点。 代收点的服务人员代表着电力企业的形象，电力企业需要对代收点的服务内动和服务项目进行更好的规范和强化，避免服务人员出现任何违反规定的现象，为客户提供更加优质的服务。为此，电力企业需要对代售点的工作人员进行严格的业务培训，规范代收点的工作内容。为此，代售点必须保证营业时间的充足，每天至少要提供八个小时的代收业务;为客户打印收据和凭条，使客户有据可依，避免任何违反规定的代收现象出现;如果客户对代收业务存在疑问，服务人员需要对其进行耐心的解答，直到客户满意。如果无法对客户提出的问题进行解决和

7、回答，工作人员需要对该问题进行及时的记录，然后向当地的供电管理单位提交，尽快解决客户的问题;严禁服务人员以代收电费为由向客户收取不恰当的手续费用，一经发现必须严格处理;严格管理服务人员的服务内容，避免服务人员对顾客进行多次或者分次的费用收纳，及时提醒电费不足的用户进行电费的缴纳。保证用户电费的及时缴纳，并且在缴纳的过程中确保客户享有优质的服务。 社会化代收网点的存在意义是为了给城乡地区的电力用户提供缴费便利。除此之外，代收网点也可以提供一些拓展服务，例如，信息的收集和发布。将相关的缴费信息在公示牌中进行公示。对网点的服务人员要进行相关服务的培训，加强网点服务人员搜集客户信息、进行政策宣传等工作

8、的能力。在客户信息收集方面，服务人员可以在客户缴纳电费时对客户进行信息的采集，保留客户手机号码、家庭地址等联系方式和基础信息。这样不仅使供电企业减少了基础档案核实的压力，还方便了代收网点催收费用业务的展开。例如，根据客户的信息，代收网点可以进行相关电力信息的短信通知;在新政策和新业务的宣传方面。例如，阶梯电价的政策，代收网点可以将政策的宣传材料张贴在公示牌上，方便客户的阅览。在客户阅览的过程中，如果客户提出疑问，服务人员要及时耐心的对政策内容进行说明，方便客户对政策变动的了解，进而促进客户进行合理用电。除此之外，要及时发布停电和供电通知，方便客户用电，也能够有效的减轻相关工作人员的工作压力。最

9、后，代收网点也要加强对客户需求的了解。当地供电管理单位要对电力用户的用电问题和安全隐患进行及时的处理，避免电力安全事故的发生，使客户对服务感到放心和满意，从根本上杜绝客户投诉现象的发生。 （三）加强社会化代收网点与电力企业之间的沟通。供电企业要及时与代收网点进行沟通和交流，对客户的缴费情况积极的了解和掌握，对收费中存在的问题进行及时的解决，避免电力企业和代收网点之间工作矛盾的产生。如果供电企业出现了拓展服务，供电企业需要指派专业的工作人员对代收网点的服务人员进行一对一的业务培训，加强服务人员对业务的了解，及时发现服务工作之中的不足，并且尽快纠正和改善，对工作优秀的服务网点采取相应的奖励措施，根

10、据网点的服务态度、业务的熟练程度、客户的满意程度等内容进行优秀代收网点的评定，对优秀的网点进行适当的物质奖励，促进服务水平和质量的提升。使供电企业和代收网点之间实现共同发展、互惠互利。 结语：综上所述，社会化代收网点能够为城乡居民的电费缴纳提供便利，为了进一步发展代收网点的作用和功能，加强代收网点的服务质量是十分必要的。为此，电力企业一定要慎重筛选网点位置，加强对服务人员的培训，进而使社会化代收网点真正实现其存在的意义。 参考文献： 1 梁波，高宁，陈丽.发挥社会化代收网点作用切实提升服务水平J.农村电工，2015（02）. 2 张婷.浅析电费代收网点建设中存在的问题J.通讯世界，2015（12）.