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加强在质检机构业务管理中的客户管理工作探讨.doc

1、加强在质检机构业务管理中的客户管理工作探讨【摘 要】 本文通过客户资源管理的必要性分析,客户资源是提高质检机构核心竞争力的重要组成部分,提高质检机构经济效益的重要来源,提出了对客户资源管理工作的建议,拓展客户资源,最大化保持业务增长,建立客户档案,为业务发展提供信息,建立良好的客户关系,为品牌客户提供个性化服务,提升检测能力,为持续发展提供动力。 【关键词】 客户管理 客户档案 品牌客户 客户资源 在当前严峻的经济环境下,质检机构的事业发展在新形势、新要求、新压力、新考验面前如何做到更好的服务客户,实现质检机构业务的迅猛发展,是值得思考的问题。在市场竞争日益激烈的今天,质检机构只有充分站在公正

2、立场上,为客户提供更加精确的检测数据,更有效的为客户作想,才能占有更多客户资源,检验机构要在激烈的市场竞争中站住脚,必须加强客户管理。下面谈谈我们的几点看法: 一、加强客户资源管理有利于质检机构的发展 在市场竞争日益激烈的今天,质检机构在不断发展检测技术的基础上,除了加强自身管理水平,还需加强客户资源的管理。加强客户资源管理,除了重视客户的实际需求外,通过大数据,采集更多的客户资源数据,对客户进行分析、满意度调查等手段,找到客户潜在的需求,为质检机构找到更多更大更稳定的客户。市场竞争谁拥有更多更稳定的客户,谁就能在竞争中立于不败之地。只有加强客户资源管理,以信息技术为手段,才能有效提高单位的效

3、益,真正做到客户满意。 (一)客户资源是质检机构耐以生存和发展的重要组成部分 如果说过去的竞争是靠先进的仪器设备、实验室、检测技术等物质资源,那么现在的竞争不仅需要先进的仪器设备、实验室、检测技术等,还需要先进的管理、人才、技术、市场、品牌等无形资源,先进的管理和优秀的人才是不易被复制的,而客户资源是平时从企业委托检测中积累而来的,对我们来说是一笔财富,竞争对手不能从市场上购买,具有相对垄断作用,我们只有充分利用这些客户资源,利用大数据进行分析、整理,把它发展为我们所用,那么客户资源就真正成为质检机构耐以生存和发展的重要组成部分。 (二)客户资源是质检机构发展的动力 一个质检机构能不能有效发展

4、,客户资源是其发展的动力。如果一个质检机构不重视客户资源管理,对平时积累的客户资源熟视无睹,那么要开发一个新客户,需要更多的投入,而一个有技术、有实力的质检机构,除了充分利用好自身的技术外,还必须有效利用客户资源,据有关资料统计,争取新客户所花费的成本是维系老客户的 5-7 倍;如果客户忠诚度提高 5%,利润将增加 25%50%;好的客户影响会传播到 5 人,不好的客户感受会影响到 20 人,甚至更多。1 对客户需求信息进行跟踪管理、更加关注客户行业发展的新动向,以优质的服务满足客户的需求,以降低发展新客户的成本,培养客户的忠诚度,只有这样才能持续发展。二、质检机构开展客户资源管理工作的几点建

5、议 通过以上分析可以看到,我们目前针对客户资源的管理还处于初级阶段:意识不强、定位不准确、手段不先进、体系化程度不高,尚未上升到高度信息化、大数据时代,为此,我们认为要在质检机构加强客户资源管理可以从以下几个方面入手: (一)领导重视客户资源管理工作 目前我们质检机构尽管知道客户资源管理的重要,但尚未上升到实际行动上来,我们目前的业务来源主要是行政下达任务,外加一些客户临时的委托任务,体制形成了我们只有依赖行政,而不重视客户资源的管理,所以只有领导从根本上重视客户资源管理工作,才能有效开展客户资源管理。 (二)质检业务增长的唯一来源是保持客户资源的增长 随着机构改革的不断升入,中国加入世界贸易

6、组织、市场经济的影响等,许多国内检测校准机构不断建立和发展,过去单一的行政事业型检测机构必然受到较大冲击和影响,如果我们不及时对客户资源进行数据分析、统计和维护,就有可能将一些优质客户流失到技术更强大、管理更先进的国外校准机构去。质检机构业务要在激烈的竞争中取得胜利,一方面要做好政府的辅助角色,为政府提供准确的数据,通过政府大数据渠道获取更多的客户资源,另一方面要不断完善对老客户的服务,以优质的服务来增强客户对我们的忠诚度,客户资源的增长是质检业务增长的唯一来源。 (三)建立质检机构的客户档案 通过平时委托客户资源、政府监督检测的客户资源、政府大数据的客户资源等获得有效客户资源信息,建立档案,

7、进行相关分析、分类,在众多复杂的客户群中寻找目标,辨别出大客户和潜在的大客户,整理出大客户的需求、潜在客户的需求,根据行业动态和客户需求分别开展服务,满足不同客户的个性化需求,从而建立长期稳定的合作关系,培养客户的忠诚度,降低发展新客户的成本,只有这样才能有效的利用客户资源,为质检机构经济发展提供强有力的支撑。 (四)培养忠诚客户,为优质客户提供个性化服务 通过满意度调查等培养客户忠诚度,一切以客户利益为出发点,围绕客户的利益,帮助客户以最少的费用,达到利益最大化,根据大客户和优质客户不同的需求,提供个性化服务,只有对客户进行仔细的分析,才能了解客户的需求,并不断满足客户的需求。我们一般争取客

8、户时,客户往往对价格敏感,不断要求在价格上更优惠点,时间越快越好,而任何的检测都是需要检测时间周期的,所以我们只有在服务上下工夫,从客户特殊需求出发,满足客户、服务客户,而客户只有享受到了特殊的服务,才会忠诚于我们,从而放弃对价格和时间的坚持。针对大客户,委派专人负责,一方面专人了解客户需求,可以确定个性化服务方案,根据大客户个性化需求,分解任务落实到具体部门,使客户需求在实验室内部快速流转,有效的节省了时间。延伸服务包括针对检测数据存在的问题,提出解决方案、如何在提高企业质量上下功夫、找问题,以最少的成本获得最优的质量,提高企业产品竞争力,帮助企业进行质量控制、不合格产品汇总等各类统计分析,

9、只有这样才能培养忠诚客户,并发掘潜在客户。 (五)加强自身能力建设,为检测业务发展打下坚实的基础 随着科技不断发展,一些新产品、新技术不断涌现,我们质检机构只有不断加强自身学习、研究才能不断的发展自我。从数据准确性来看,需要不断参加各类实验室之间的数据比对,确保我们的数据准确稳定;通过不断的技术改进以实现检测周期缩短,确保客户的利益;通过专业技术培训、操作比赛等不断提高检测人员素质;通过行业研究,新技术的学习,不断提升自己在专业领域的领先地位,以满足客户的特殊需求。总之质检事业要发展,需要不断强大自身,从技术、管理到人才,只有这样才能不断扩大客户资源,优化检测环境,为质检事业发展打下坚实的基础。【参考资料】 1 李梅, 现代企业的客户资源管理 ,2002.6,武汉理工大学学报. 2 黄浩, 论客户信息资源管理 ,2001.6,湖南有色金属. 3 杨忠海, 客户资源数字化管理的思考 ,2003.11,物流资源. 4 李洁莉, 浅谈客户资源管理对质检机构业务发展的重要性 ,2008.12,监督与选择. 5 王臻, 客户资源管理系统研究 ,2008.2,现代商贸工业; 6 蒋晓雷, 浅谈客户关系管理与企业资源计划 ,2010.6,企业经济导刊.

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