服务团队管理.ppt

1、,奇瑞汽车,服务团队管理,2,课程介绍,3,团队竞争力低下团队缺乏共同宗旨和绩效目标 团队合作执行力差团队的沟通问题封闭信息资源 工作方式与人员素质要求的变化 团队的整体性发展 人员流失率,我们的问题在哪里？,4,通过学习我们要取得的成果是,建立优秀团队的重要性，让学员了解不同的团队风格以及掌握团队冲突的处理方法；通过典型案例的讲述和游戏活动：体会团队建立、完善和不断改进的过程，学员能将所学方法应用于实践；让管理人员掌握应该具备的团队管理经验，成功的经理人员应有意识、有能力建立一支高效的售后服务团队。,5,课程目录,团队目标与人员激励,高效服务团队的建设,服务团队内部管理,6,让我们来看看在共

2、同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队中的成员又是怎样合作的,团队的建立,高效服务团队的建设,7,团队与团队精神 Group & Team,高效服务团队的建设,8,彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励,高效服务团队的建设,高效服务团队的特征,9,沟通领导整合决策行动评估改进,高效服务团队的建设,团队的建立,10,高效服务团队的建设,11,最具团队精神的动物？,高效服务团队的建设,12,形成期整合期成型期表现期,高效服务团队的建设,团队的成长,形成,整合,表现,成型,13,团队的不同风格,高效服务团队的建设,14,团队人员角色与定位,高效服务团

3、队的建设,15,“做为一名管理人员，在未来的日子里您觉得在人力资源方面可能会面临些什么样的挑战？”,人员的聘用,高效服务团队的建设,找到人和找对人,16,人员的系统管理,高效服务团队的建设,17,招聘策略,高效服务团队的建设,18,人员聘用的程序与原则,只有充分计划的面谈才是有效的面谈！你是否拥有所有的工具？ 面谈表 问题提示 评分系统 经历审核,高效服务团队的建设,19,面谈程序,在面谈时，你是否：说明面谈将要涉及的内容？要求他们介绍背景情况？事先写下需要提问的问题，以防止遗忘？提出以检测能力为目的的问题，以了解应聘者的情况？,高效服务团队的建设,20,新员工导入,高效服务团队的建设,21,

4、考虑应用30/60/90的方法：30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是一切都如愿，是否缺乏完成工作必要的工具60天时给新人机会反馈意见-比如培训是不是足够，还需要得到什么样的帮助90天时应该给新人一个非正式的评估,新员工导入,高效服务团队的建设,22,影响员工表现的因素,高效服务团队的建设,23,工作满意度和哪些因素有关,高效服务团队的建设,24,课程目录,团队目标与人员激励,高效服务团队的建设,服务团队内部管理,25,“公司里最宝贵的财产每天下午都会在5:30至6:30之间离开你都做了哪些事情可以保证他们明天一早都一定回来？”,团队目标与人员激励,26,人员流失的原因,招聘的手段不适当管理的方

5、法不适当工作环境不好缺乏培训和职业发展前景举止失措的招聘“是个人就行”低于社会水准的报酬，缺乏奖励机制缺乏主人翁感仅为谋生聘用不当对于所经营的业务，聘用了能力不适当的人员,团队目标与人员激励,27,团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段,团队目标与人员激励,28,团队核心价值观的确立,团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。,团队目标与人员激励,29,团队目标,团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响,团队目标与人员激励,30,对人员的考核项目设

6、置,团队目标与人员激励,31,目 标培 训管 理改 善沟 通例：领导力提升， 员工动机、相关技能坚持性（成功因素）,团队目标与人员激励,绩效管理的意义,32,首先明确方向与目标（定义企业价值）通过目标分解和员工考核等管理工作实现目标绩效管理评估透过员工自评及上两级主管的绩效评定后，以确定员工在年度期间内，实际完成的工作事项。再评估员工的意愿配合度与员工的工作技能，作为员工职业生涯规划的参考依据。,团队目标与人员激励,绩效实施,33,绩效评估遵循的原则,原则：Specific： 目标应清晰明确 Measurable： 目标要可量化 Attainable： 目标具挑战性，具可达性 Relevant

7、： 目标要组织与个人能结合 Time-Table： 目标要有时,团队目标与人员激励,34,绩效评估原则,公平原则结果公开原则 结合奖惩原则差别原则,严格原则反馈原则 客观考评原则客观原则.,团队目标与人员激励,35,设计评估指标原则,辨证关系 德能绩勤工作态度职业道德专业技能一般技能成绩（岗位内外）工作态度（意愿事业心）,团队目标与人员激励,36,所谓激励是通过管理工作创造一定的条件，激发起员工实现一定目标的积极性，主动性和创造精神。,激励要素,激 励,激 情,坚持不懈,团队目标与人员激励,正确的方向,37,有效的人员激励,马斯洛需要层次理论赫茨伯格双因素理论,团队目标与人员激励,38,“所谓

8、领导是一个能把别人从现有的境界提升到更高层次人！”,激励方法,内在奖励,外在奖励,团队目标与人员激励,39,薪资评估 - 标准,目前的基本工资,工资增长,职位(级别 / 工资范围),个人背景(技能 / 经验 /在目前职位的时间),表现(IIP 评估),内部的公平性,外部的可竞争性,某个员工,案例分析,团队目标与人员激励,40,正激励,金钱杠杆调资津贴资金提成股票,机会杠杆晋升周年庆祝，实物调动接班人计划参与(决策/计划/项目)授权(职代/特长使用),团队目标与人员激励,41,案例分析,某站盈利能力较好，一直处于行业前沿，员工待遇也与同行持平，公司也注重与员工的沟通经常组织聚餐。但是最近员工纷纷

9、抱怨工资太低，有的已经向公司递交了辞职报告分析一下员工的离职原因主要有以下抱怨员工说自己在生活上有压力认为同行类似岗位工资比这里高声称外面有公司在挖他认为公司里XX工作不如他，但工资比他高,团队目标与人员激励,42,案例分析,某经销商开业至今已有一年了，台次也越来越多，维修工，服务顾问也越来越忙了，公司考虑给员工加薪，由服务经理制定加薪方案，服务经理考虑了很久也没有拿出方案，主要是加薪的原则很难把握，绩效员工期望人际关系公平个人需要个人能力,你认为依照重要程度应该如何排序？,团队目标与人员激励,43,某老总特别注重物质激励，老总说只要你的业绩好完全能拿的比领导多，在这样的话语激励下，员工们工作

10、任劳任怨，竞争十分激烈,人际关系总蒙着一层阴影，有的员工为了追求高收入还放弃了培训的机会，经常加班到很晚。虽然该站员工的收入在同行中算较高的，但最近也有一些员工提出了辞职，老总百思不得其解，你帮这个老总分析一下原因,团队目标与人员激励,案例分析,44,某服务站采用如下的方法激励员工对于业绩最好的服务顾问奖励1000元实行3个月后发现并不是所有的服务顾问都受到激励服务经理感觉激励效果不明显后来改为,团队目标与人员激励,案例分析,45,人员考核方案设计流程,团队目标与人员激励,46,根据您公司情况，请设计一套绩效考核方案 时间：20分钟 小组代表发言：5分钟,团队目标与人员激励,47,课程目录,团

11、队目标与人员激励,高效服务团队的建设,服务团队内部管理,48,中道管理西方管理人员管理的XYZ理论,服务团队内部管理,团队管理方式,有效培育团队精神与和谐的人际关系,49,管理者的风格,教练,园艺师,猎手,服务团队内部管理,50,教练,支持原则 共同成长原则 时间原则 验证原则,51,新时代领导者的角色,服务团队内部管理,52,权力和影响力,是一种追随 是一种自觉是一种认同非制度化,认知权力建立影响力在特定情况下使用权力,何谓统驭之术？,服务团队内部管理,53,服务团队内部管理,54,“从两个以上的备选方案中选择一个的过程”“团队的决策，是团队为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、

12、内容及方式的选择或调整过程”“管理者识别并解决问题以及利用机会的过程 ”,决策的定义,服务团队内部管理,55,决策过程研究团队的内外环境确定团队目标设计可达到该目标的各种可行方案比较和评估这些方案进行方案选择实施决策方案进行追踪检查和控制,团队决策和个人决策 （优确点）,服务团队内部管理,56,识别目标拟定备选方案筛选方案执行方案评估效果,决策步骤,服务团队内部管理,57,头脑风暴法名义小组技术德尔菲法（专家决策法）四象限法政策指导矩阵（九象限法）,决策方法,服务团队内部管理,58,真诚自信赞美他人善待他人,团队沟通原则与技巧,与上司沟通与下属沟通平级沟通,自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也

13、就是让我们多听少说。,服务团队内部管理,59,指导微弱,内部斗争,推卸责任,缺乏信任,严重的技能缺陷,缺乏外部支持,建立明确的目的和目标,鼓励小胜利,建立相互信任,同时评估群体和个人的绩效,进行建设团队的培训,改变团队人数,提供必要的外部支持,建议行为,团队沟通障碍及改进,服务团队内部管理,60,是指某一方面有意识的干预另一方为达到目标所做努力的过程。其目标、期望和利益不仅不相适应，而且可能不可调和。冲突有部门内的和部门间的。,何为冲突：冲突是激化了矛盾,冲突的类型,根据影响可以分为建设性、破坏性冲突；根据内容可以分为由于目标、认知、感情引起的冲突；个性差异引起的冲突：包括价值观和个人特质造成的冲突程序冲突，根据层次可以划分为人际、群际、组织冲突；组织的横向划分和纵向划分带来了专业分工的合作，从而提高了组织效率，但同时也形成了团队冲突的隐患。,服务团队内部管理,61,冲突与管理,服务团队内部管理,62,在团队内部存在冲突不是绝对的坏事，在一定意义上讲，冲突还会提高团队的绩效水平。但是冲突的程度如果超出了团队承受的极限，关键在于如何化消极因素为积极的因素。,冲突与管理,服务团队内部管理,63,不断改进,我们还能做的更好吗？,服务团队内部管理,64,本次课程全部结束！再一次感谢大家！很 高兴与各位渡过了一段快乐时光！,65,劲马奥通将与您共创辉煌！,诚信服务 满意客户,