1、1刍议高校图书馆服务创新的基本内涵及构建关键词：网络环境；读者服务；数字图书馆；服务创新 摘 要：文章对当今网络环境下的高校图书馆如何应用新思想和新技术来改善和变革传统的服务模式、服务方式及流程，构建其服务创新意识，创新体系的基本内涵做了探索和分析。 中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2014）01-0038-02 作者简介：王斌英（1969-） ，广州航海学院图书馆馆员。 1 高校图书馆服务的现状分析 随着网络技术的快速发展和普及应用，特别是高校校园信息资源网的大力建设，图书馆为读者用户通过互联网传递信息、提供服务，网络已经成为为读者提供服务工作的重要工
2、具。读者用户为了获取更多信息、知识、智慧和教育，他们不仅要利用本馆的资源，而且还需要网络上无穷的资源；他们不再满足于图书馆简单的借借还还和传统咨询服务，需求的信息表现更呈现出多元化、系统化、专业化、精确化、高效化和个性化服务等特点。通过网络这一重要平台工具为用户提供服务，不断建设更加合理的馆藏文献资源，不断实现服务的创新，已经得到高校图书馆界的高度认同。 “读者第一” 、 “以人为本” 、 “服务至上”等理念在图书馆界虽然已经提出多年，但实际上仍有一些图书馆的服务方式与管理机制尚未摆脱2传统模式，其现状主要表现在：服务方式单一。主动服务意识离“以人为本”还有一定的差距，服务工作仍停留在上架、整
3、架、外借、阅览、巡视、卫生等事务性工作上，服务工作没有新意。藏书规划建设落实不到位，藏书建设不完善，重点学科资源没有形成保障体系。例如：在藏书建设上，应该以读者的需求为采购的第一原则，但在藏与用的“博弈”中，采购人员往往选择了前者，所购图书与读者的需求有一定差距。专业人员配备没有主动权。专业人员的安排不到位，致使一线服务工作大多数由临时或没有受过专业训练的人员承担，加上对一线工作人员的关怀及倾斜不够，致使许多馆员不愿从事一线工作。馆员素质参差不齐。馆员不能从事一些较高层次的课题跟踪、用户教育和培训等参考咨询服务工作，工作内容没有持续性。部门设置及任务分工过细，协作意识不强甚至脱节，如：由于受到
4、流通与参考咨询部门间的工作范围约束，在一线书厅读者最集中的地方，图书推介、宣传导读、参考咨询服务工作显得十分薄弱，致使较高层次的服务难以开展。用户服务内容没有有效利用，缺乏资源合作互补机制，有效宣传不到位， “需求”与“保障”渠道不通畅。经费投入不足和不注重阅读环境的改善，馆藏量、生均用书、开放时间、阅览座位等未达标的图书馆仍有不少。 在网络技术已经普及应用的今天，高校图书馆只有通过转变传统的服务观念，不断在开展服务创新方面下工夫，才能真正适应时代发展的需求，提高管理水平和办馆效益，使高校图书馆走上一条良性的健康发展之路。 2 高校图书馆服务创新的基本内涵 3上海图书馆馆长吴建中博士在21 世
5、纪图书馆新论一书中1，对图书馆转变观念，重新定位一线的服务理念提出了三个重心和转移：工作重心：从书本向人本位转移。业务重心：从二线向第一线转移。服务重心：从一般服务向咨询服务转移。 这三个一线的服务理念的重心和转移，就是对图书馆服务创新最基本内涵的最好诠释。高校图书馆服务创新观念转变的实质，就是要求图书馆所有实际工作的重心要向一线读者服务倾斜和转移，建立起一套不断创新的服务体系，真正树立以读者为中心的服务意识，为读者提供更加优质和人性化的服务。 工作重心从书本向人本位转移，就是要摆脱“等客”服务单一的传统模式，真正实现“以人为本”的管理思想。要把读者的需求放在第一位，真正体现“以人为本”的管理
6、理念，要从馆藏资源建设的规划布局、服务工作的方式方法、服务态度和标准等方面下工夫，不能仅仅停留在图书开架的低层次服务上。 业务重心从二线向一线转移，就是要引入以读者需求为调节手段的动态运行机制。如：采购人员应首先考虑读者的需求，编目人员也要从读者的角度出发去揭示图书的内容和形式，而书厅工作人员更要在为人找书、为书找人上下工夫，从整体管理思想上实现彻底转变。 服务重心从一般服务向咨询服务转移，就是要强调参考咨询创新的重要作用，要针对每位读者的需求提供针对性、个性化服务，要求馆员积极与教育、科研一线的相关教师、硕士、博士沟通联系，了解他们需要解决的问题，需要得到哪些帮助，有针对性地满足不同读者的个
7、体需4求。在具体的工作中要做到：是否能够真正把读者放在心中，时刻关注读者的需求。是否能够从实质上对用户的教学和科研工作起到帮助，发挥应有的作用。是否能根据读者的不同需求“授之以渔” ，提供高质量的个性化服务。是否能挖掘自身的智慧和创造力，开拓进取，充分体现出馆员良好的素质修养和服务态度。 3 高校图书馆创新服务的构建 3.1 完善咨询方式及手段的创新 融合传统咨询方式与现代咨询，开展多样化的咨询服务2，拓展计算机网络、数据库、OPAC 服务、技术中介、创新评估等新型的读者服务领域。如：充分利用电话、建立网页、通过 E-mail、FTP、QQ 等现代通讯方式，实现在线咨询参考和预约服务，使读者能够与相关图书馆专业人员进行实时交流，传递读者所需的特定信息，推荐有关文献资料，对重点用户实行“推送（Push） ”服务等。 3.2 建立特色分馆和特色专题数据库 根据学校总体发展规划，合理分配资源，对有特色的重点学科建立特色分馆，同时重视对内容庞杂无序的信息资源进行整合的二次文献、三次文献的开发利用，创造出便于读者识别和使用的信息资源，实现真正意义上的网络服务的快捷性和方便性。建立特色专题数据库，对利用率高而复本量少或较破旧的图书进行数字化，优化和完善图书馆馆藏，从而服务于学校的重点学科和特色学科建设，服务于地方社会经济和文化发展的需要。
