1、1高校图书馆人性化服务对策研究【摘要】高校图书馆人性化服务就是要尊重人，理解人，在最大程度上满足读者的借阅需要，为读者提供最大的便利，使读者能感受到阅读的乐趣。因此，需要探究图书馆人性化服务理念，以及如何从图书馆设备的设置、工作人员的培训以及评估考核系统来提升图书馆人性化服务质量。 【关键词】高校图书馆；人性化服务；对策研究 高校图书馆是高校整体形象的窗口，是社会各界人士认识高校的一个突破口。图书馆建设和服务也受到了各个高校的重视。随着社会的发展，随着人们对教育重视程度的增加，人们对高校的图书馆服务质量也提出了更高的要求。这些都要求高校图书馆为广大读者提供更为便利，更为人性化的服务。 一、高校
2、图书馆人性化服务的内涵 人性，一般的哲学含义是人的最根本属性，即人之所以人的人之根本。人是有思想、有感情、有主动性、有创造力但同时也有诸多弱点的一种复合体。人性化服务，就是指服务要符合人性，服务者在服务过程中要正确认识人性，重视人的尊严和价值，包容人性的弱点，同时以满足人对资源的需求和社会需求（安全感、舒适感自由、权利、关心、尊重、心理满足等）为核心和动力来开展服务。 图书馆的人性化服务就是要图书馆的工作人员尽职尽责，尊重读者2在借阅图书过程的人性，在工作过程中要尊重读者的尊严和价值，包容并解决读者在借阅图书过程中遇到的任何问题，使读者借阅图书的顺利进行。高校图书馆主要的服务对象是高校的同学和
3、老师，人性化的服务可以使广大师生在借阅图书的过程中感受到学校的人文气息，更加愉快的加入到借阅和学习中来。 二、高校图书馆人性化服务的意义 高校图书馆是高校师生经常出入的场所，是高校师生获得知识，提升自我的平台，同时，图书馆也是外界人士认识高等学府的窗口。图书馆的服务质量好坏影响着读者的借阅质量，也影响着整个学校的整体形象。 （一）有利于读者借阅图书的顺利进行 人性化服务要求高校图书馆的所有工作人员树立服务意识，包容读者的缺点，尽可能的为读者解决借阅图书过程中所遇到的任何难题。高校图书馆的使用者数以万计，而且读者差异性极大，选择借阅图书种类更是不一而同。有的读者外向喜欢询问；有的读者则闷头不语，
4、独立思考；有的读者遵守规矩，严格按照借阅要求行动；有的读者不熟悉图书馆规章制度，可能违反规定针对不同的读者，不同的借阅要求，高校图书馆的工作人员一定要耐心、细心、真心的为读者服务，最大程度上满足读者的借阅要求，使图书馆的工作顺利进行。 （二）有利于提升高校图书馆的服务质量 图书馆的工作是细小而繁杂的，人性化的服务要求图书馆的工作符合读者人性化的借阅需求，给读者家的温暖。高校图书馆书架整齐有序，3图书干净清洁，可以提升读者的借阅热情；工作人员热情主动的服务，可以方便读者解决借阅难题；安静卫生的阅览室，可以为读者阅读提供借阅便利。人性化的图书馆服务工作，表现在每个细节中，也要求图书馆各个岗位的工作
5、人员恪尽职守，承担起自己的岗位职责，尽心尽力为读者服务。只有每个岗位的工作人员都做好了本职工作，才能使图书馆的整体工作质量得到提高。 三、提高高校图书馆人性化服务质量的途径 提高图书馆人性化服务质量，要从多方面人手，齐抓共管才能形成合力，才能将图书馆的人性化服务做好。 （一）加大对图书馆硬件设施的投入 图书馆的硬件设施主要是指图书馆大楼、内部书架、桌椅、书、电脑、网络等等硬件设备。硬件设施的投入是图书馆工作得以进行的基础，现在全国各个高校都加大了对图书馆的投入，尽力丰富馆内藏书，加大阅览室的建设，重视图书馆的网络化服务，不断更新图书馆网络设备，为读者提供更为便捷的服务。这些是图书馆发挥作用的基
6、础，也是图书馆人性化服务得以进行的基础。 （二）提升馆内工作人员的素质 图书馆的人性化服务离不开馆内工作人员的支持，图书馆的工作人员是图书馆工作的核心力量。因此，提高图书馆工作人员的素质，对提升图书馆人性化服务质量有至关重要的作用。 1、馆内工作人员树立服务意识。图书馆的工作是服务性的工作，馆内各个岗位都是为服务读者而设立的。因此，图书馆的工作人员要树立4服务意识，践行服务理念。尊重读者，耐心倾听读者的的意见和建议，对于违反图书馆规定的读者行为要努力劝导，使读者理解，认可图书馆的工作；对读者遇到的借阅难题要及时给予帮助，使读者有受到重视的感觉，平时也要做好图书馆的宣传工作；在图书馆内尽量避免争
7、论，读者与馆员的争论只会给图书馆带来恶劣的影响，使图书馆的形象受到损害，误会永远不能靠辩论停止，需要用友善和宽容来和解。 2、加强对馆内员工的业务培训。及时、适当的对馆内工作人员进行业务培训，可以提升馆内工作人员的业务素质，使各个岗位的馆员能够更加顺利的胜任自己的职位，还能跟上时代的潮流及时提升完善自己。加强对馆内员工的培训使馆员更加熟悉、了解自己的岗位职责，增强员工工作热情，才能使员工更加专心的投入到日常工作中来，更好的服务读者。及时、适当的业务培训可以提升馆员的业务素质，增强馆员的人性化服务意识，最大程度的满足读者需求。 3、建立完整的评估考核体系。建立完整的图书馆工作人员人性化评估考核体系是保证图书馆人性化服务的重要手段。评估考核系统可以包括馆内员工的工作内容、读者的反馈意见、员工服务态度、工作质量等等。为保证图书馆人性化服务的顺利进行，可以对馆内员工进行定期的考核，敦促员工热情、认真、细心的完成工作。 高校图书馆的人性化服务任重而道远，需要全体馆员人人参与、大力协助，只有全方位的和谐配合才能最大程度的发挥高校图书馆的作用，才能使高校图书馆人性化服务迈向更高的台阶。
